¿Han escuchado la frase «Lo compré en MercadoLibre por que me llega antes«? Es una frase que se escucha repetidamente entre clientes millennials, quienes reflejan hoy una de las tendencias globales más importantes del comercio del siglo 21.
Esta tendencia partió inicialmente empujada con Amazon, quienes de manera continua a lo largo de su historia han venido desplazando la frontera en el tiempo de entrega de compras online: inicialmente fueron semanas, luego días y finalmente a horas. De hecho en la mente de Jeff Bezos esta es una de las variables que él declara siempre deben tratar de mejorarse.
Por lo anterior si se quiere crecer hoy en el comercio digital del Siglo 21 se debe considerar el tiempo de entrega entre las variables competitivas más importantes, al igual que el precio. Pues no da lo mismo comprar un mueble en un Retailer que me lo entrega en 10 días vs comprarlo en un retailer que lo hace en 24hrs.
De hecho compañías como Walmart han declarado que parte de su estrategia para crecer en ventas es centrarse en mejorar su «Customer Value Index», un modelo que se centra en 5 variables: tener el producto, hacerlo fácil de encontrar en el sitio, tenerlo a buen precio, mostrarlo bien en el sitio, y finalmente ser competitivo en su tiempo de entrega. Es decir, si no estás siendo competitivo en tiempo de entrega Walmart considera que no crecerás en venta.
¿Cómo debe prepararse el Retailer analógico ante este paradigma digital y comercial tan importante? Aquí compartimos un set de acciones que deben tomarse en cuenta:
1. Monitorear y estudiar los tiempos de despacho de la competencia, incluyendo en el análisis el tiempo de entrega de gigantes como MercadoLibre, Amazon o similares. Pues hay que recordar que ellos también son competencia.
Esto puede hacerse de forma manual, analizando algunos productos emblemáticos, o en industrias muy competitivas (de líneas duras como electrónica) puede también hacerse a través de algún software automatizado como RetailCompass.
2. Levantar gaps que puedan existir en los tiempos de entrega, ya sea en grandes ciudades como en regiones. Por ejemplo, si Mercadolibre entrega productos similares en 24hrs en la ciudad capital, y mi sitio web declara entregas en 48hrs debo entonces levantar el gap, y declarar una desventaja.
3. Trabajar para mejorar los Gaps: Esto implica reunirse con los equipos de Logística y Operaciones para de esa manera buscar trabajar en mejorar la promesa de entrega hasta igualarse o mejorarla respecto a los competidores que hoy tienen una mejor promesa. Esto muchas veces involucra rediseñar-mejorar la operación de picking, y también generar nuevas coordinaciones con los courier. Incluso en algunos casos puede implicar buscar couriers especiales que se centren en despachos rápidos en zonas urbanas importantes para el Retailer.
4. Monitorear la competitividad del tiempo de despacho de forma periódica: hay que recordar que al igual que el precio esta variable va cambiando, y es posible que mi competencia esté lanzando nuevas y mejores promesas de delivery que me dejen fuera de competencia.
5. Finalmente también cabe señalar que hay que monitorear de la misma manera los costos de despacho, pues esta variable también es algo muy analizado hoy por los clientes finales, y además suelen cambiar continuamente entre Retailers y MarketPlaces. Por tanto también debo incluirlo en mi mirada competitiva.
Es importante que los Retailers internalicen las anteriores 5 medidas como parte esencial de la gestión continua si quieren ser actores líderes de sus industrias. Afortunadamente para los pioneros son pocas las empresas que le dan el foco que debe tener esta variable, por tanto los que lo internalicen bien tendrán mucho por ganar y crecer.
