Bots y humanos: ¿nueva fórmula de atención al cliente de las empresas?

Según los expertos, el panorama laboral estará más enfocado hacia la integralidad, en lugar de la rivalidad de ambos actores.

El informe The Future of Jobs 2020, elaborado por el Foro Económico Mundial, revela que para el 2025, el reparto de tareas será del 50 % entre humanos y robots. Expertos también manifiestan que el panorama laboral estará más enfocado hacia la integralidad, en lugar de la rivalidad de ambos actores.

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De acuerdo con Felipe Sánchez, cofundador de WeKall, empresa de servicio de telefonía empresarial en la nube, para el caso de los servicios de atención al cliente, “los asistentes virtuales son extremadamente buenos y efectivos realizando tareas repetitivas y de poca satisfacción profesional para los agentes humanos. Mientras que todas las preguntas y tareas que no se puedan responder de forma automatizada (mediante la intervención de un chatbot) seguirán siendo atendidas por personas naturales”.

Según datos de Invest in Bogotá, en Colombia la industria del BPO o call center tiene un tamaño cercano a los US$23.000 millones y ha registrado un crecimiento promedio anual del 19% en los últimos siete años. A su vez, se ubica entre los 5 mercados más grandes de este tipo en Latinoamérica.

Entonces, ¿por qué resulta importante seguir apostando a la humanización de las comunicaciones en las empresas, aun cuando el mundo protagoniza el boom de la transformación digital?

  1. Los agentes humanos crean relaciones de confianza: la voz es empatía y permite una interacción más profunda en donde la conversación es de doble vía. Los clientes sienten más tranquilidad cuando pueden argumentar o discernir con alguien, a diferencia de cuando la comunicación es de una sola vía.
  2. El teléfono o el sistema de voz satisface las necesidades básicas del cliente: Con una línea de comunicación directa y personal, en la que los usuarios se puedan expresar sin límite, los clientes se sienten más complacidos.
  3. Menos errores de comunicación: cuando las personas se comunican por voz, es más fácil entender a las necesidades del cliente e identificar sus emociones por medio de su tono y forma de actuar. Esto ayuda a que el cliente se sienta más satisfecho y que se manejen sus expectativas.
  4. La comunicación oral da una voz personal a la empresa: los clientes valoran tener a su disposición canales de interacción en doble vía. Según un estudio de Atención al Cliente en España, el 57 % de los encuestados tienen como canal preferido el teléfono para contactarse con las empresas, por encima del email con 17 % y los chats con 11 %.
  5. La comunicación es más fluida: en canales como el correo o los chats, la comunicación no verbal se pierde por completo. El tono, la expresión, los silencios, dicen tanto como las palabras y el teléfono mantiene vivo todo esto, lo que hace que el servicio al cliente sea mucho más asertivo.


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