Según publica el portal revistainforetail.com
Tendencias que marcarán el retail en 2023. Sobre la importancia de reinventarse en contextos complejos para poder competir
“En contextos complejos donde la volatilidad y la incertidumbre son la norma y, donde el cliente cada día exige más al retailer, lo que está claro es que hay que reinventarse para poder competir”, explica la CEO de boost Business Innovation, Natalia Lovecchio.
En este sentido, la consultora, experta en la creación de modelos de negocio para empresas de retail, ha creado un informe donde comparte siete tendencias que, en su opinión, marcarán el negocio del retail en 2023:
1. Empatizar con el ‘target’. Distintos clientes, de acuerdo a sus valores, hábitos de consumo o estilo de vida, buscan diferentes atributos que se tienen que reflejar en la propuesta de valor global que el retailer ofrece. El nuevo consumidor está buscando estas características tangibilizadas no sólo en el producto o categoría, sino que tienen que ir más y venir acompañadas del modelo de negocio.
Los retailers tienen que evolucionar de una combinación de producto, canal y experiencia de compra y sumar el modelo de negocio porque, un cliente puede desear el mismo producto que otro pero no estar dispuesto a hacerlo bajo el mismo modelo de negocio por una cuestión de valores.
2. Más allá del ‘core’. Ahora que muchos retailers han dado el paso hacia la transformación digital y han generado nuevas capacidades para maximizar su negocio, es natural que se enfoquen en explotar estos activos para mejorar su rentabilidad. Algo que los grandes nativos digitales nos han enseñado es la posibilidad de explotar el negocio desde múltiples perspectivas más allá del core. Y lo hacen apalancados en sus activos para convertir sus capacidades en nuevas fuentes de ingreso.
Por nombrar algunas oportunidades en este sentido, existe la posibilidad de generar negocio vendiendo publicidad cuando se comparte un target con otro retailer, ofrecer información sobre los hábitos de compra a los fabricantes de productos e incluso permitir a otras empresas vender directamente a los mismos consumidores que nuestro retail, y todo ello mejorando la experiencia del consumidor. Un ejemplo claro es Amazon, que se inicia como un e-tail de venta de productos y a medida que crece pone en el mercado servicios basados en los activos colaterales.
3. La transacción y la conexión retail-cliente. Históricamente los retailers construían su negocio basado en la cercanía y su relación con el cliente. En resumen, la base del negocio del retail era relacional. Con el paso del tiempo y a medida que los retailers crecen, la conexión que habían construido con sus clientes se diluye. Sumado a un contexto de mercado donde se desarrolla el canal digital, los clientes saltan de un retail a otro y todo cambia muy rápido esta relación se acaba perdiendo.
El retail tendrá que buscar los medios para volver a la esencia en la construcción de esa relación e incluso ir más allá creando comunidades en torno a los intereses de sus consumidores. Este modelo relacional es la base de generación de ingresos, dado que tiene mayores posibilidades de convertirse en una transacción y, sobre todo, puede ser una fuente alternativa de ingresos.
4. Enriquecer la experiencia. Lo que el consumo pos-covid ha dejado claro es que, en un mundo de múltiples ocasiones de compra, la tienda física y la tienda online tienen un rol y ninguno va a reemplazar completamente al otro. Estas interacciones son medios que satisfacen distintos eventos de consumo, en la mayoría de los casos se han fusionado y es momento de dejar de pensar en los canales de forma aislada. Esta realidad está obligando al retail a redefinir el valor del canal desde las combinaciones que los diferentes medios generan. Para ello el retail tiene que integrarlos con el objetivo de reimaginar la experiencia que cada cliente percibe en cualquiera de las interacciones. El gran reto es crear las experiencias que le den al cliente una razón para visitar el sitio sea físico o digital y que deseen pasar tiempo allí.
5. Activar la sostenibilidad. Si bien es un tema que los consumidores reclaman cada vez más, también es cierto que, en muchos casos, los clientes no están dispuestos a pagar más por un producto sostenible. Llegado este punto y bajo la premisa que la sostenibilidad es un camino de ida, lo que habrá que abordar es cómo integrarla en el modelo de negocio y hacerla atractiva para el cliente. En algunos casos, la sostenibilidad no tiene por qué ser más cara para el cliente y un claro ejemplo es cuando transformamos en un nuevo modelo de intercambio de valor.
6. Servitización del producto. En un contexto donde la diferenciación es cada vez más difícil de defender y los márgenes provenientes de la venta de producto se reducen, la introducción de servicios se percibe como un elemento que más allá de generar ingresos, también suma satisfacción al cliente. De este modo la servitización del producto convertida en modelo de negocio aporta diferenciación dado que es más complejo comparar un servicio que un producto, también incrementa la rentabilidad, maximiza el lead cliente además de incentivar la venta complementaria, multiplicar los actos de compra y mejorar la fidelización.
Lo que el retailer tiene que tener en cuenta al momento de abordar la servitización es que ésta tiene que alineada a su posicionamiento y ADN de marca, de lo contrario el cliente no entendería el nexo con el negocio naturalizado por la marca y lo más probable, es que, además, los dependientes encuentren difícil defender la posición.
7. Tecnología y datos. Desde hace tiempo se habla que el cliente es el centro del negocio y, consecuentemente, los retailers tienen que estar igual de ocupados en vender que en satisfacer a esos clientes. Esto se refleja en un estudio de Salesforce donde se manifiesta que, para un 80% de los clientes la experiencia de compra es igual de importante que el producto o servicio que vende la empresa. Y, son las nuevas tecnologías las que tienen un rol relevante a la hora de alcanzar este objetivo. No es casual que los departamentos de IT y analítica de datos estén pasando a tener posiciones clave dentro de las empresas, ya que, en gran medida, son los que tienen las herramientas tanto para conocer al cliente desde todas sus facetas como de brindarle la tan buscada satisfacción.
