Sector retail: Experiencias del cliente híbridas

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Softtek ha analizado en profundidad las grandes tendencias digitales que permiten a las empresas entender y anticipar las posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologías en su informe Digital Trends 2022. Son el metaverso, las experiencias del cliente híbridas, los sistemas de analítica eficaces, la redefinición del propósito de la nube, el marketing basado en tecnología y la inteligencia artificial.

La empresa de soluciones y servicios para la transformación digital ha identificado en su último informe los tendencias que van a permitir a las organizaciones innovar y aprovechar la tecnología para crecer. De ellas, la compañía dice que están están generando profundos cambios de manera individual pero, interrelacionados entre sí, agregan una capacidad con el potencial suficiente para provocar un impacto exponencial.

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Su informe se centra en estas seis megatendencias

1. Entrar en el metaverso
El metaverso es un conjunto de entornos virtuales en los que las personas pueden interactuar dentro de escenarios simulados a través de realidad extendida o XR: una combinación de realidad virtual, aumentada y mixta. Bajo este concepto, emerge una proyección de un universo paralelo a la vida real, en el que todas las personas podrían llevar a cabo réplicas virtuales de sus actuales actividades cotidianas como trabajar, comprar, entretenerse, informarse, interactuar con otras personas, etc.

El concepto ha evolucionado hasta considerarse el siguiente paso en la transformación de Internet, generando un gran debate en los entornos de innovación, con relación al gigantesco impacto potencial que su llegada puede generar en términos de economía, consumo y sociedad, por lo que las empresas van a desear y necesitar estar presentes allí donde los consumidores estén.

La creación de este nuevo mundo lleva consigo la incorporación de nuevas formas de intercambio de activos digitales que no solo afectarán a nivel individual de los usuarios sino también a las empresas. Lo que conlleva la creación de nuevos modelos de negocio y una gran oportunidad para acercarse a los usuarios que se están incorporando en este nuevo mundo. Aquellas que sean pioneras en la adopción van a ganar una gran relevancia y a obtener mayor valor competitivo frente al resto de jugadores más tardíos, al margen de su sector.

2. Experiencias del cliente híbridas
El sector retail ha experimentado grandes cambios en los últimos años, principalmente derivados del auge de la digitalización y del e-commerce. El reto principal reside en conseguir el equilibrio entre el plano físico y el digital, manteniendo la calidad del servicio, una constante de cara a mantener la competitividad en el mercado.

Ambos modelos deben converger en un punto en el que dejen de apreciarse como prácticas diferenciadas, entendiéndose como un único proceso interoperable. Hoy en día, una experiencia híbrida supone tomar los mejores elementos de cada uno de los modelos para crear un entorno potenciado y fluido en los distintos canales.

Por lo tanto, las compras presenciales deben evolucionar, adoptar e incorporar nuevas tecnologías de vanguardia que otorguen una capa digital a la experiencia del cliente para su optimización. La implementación de estos nuevos desarrollos tecnológicos, que en muchas ocasiones vienen de la mano de la Inteligencia Artificial, los sensores y la Realidad Aumentada, están permitiendo transformar la experiencia del consumidor de manera significativa, eliminando barreras y facilitando procesos.

El cliente híbrido es un consumidor más independiente y autodidacta, que mezcla los dos canales en función de sus gustos y sus necesidades para obtener nuevas experiencias de compras y servicios con mayor grado de personalización.

3. Los datos: una cuestión de precisión
En el actual paradigma competitivo cada vez más digital y conectado, las empresas necesitan tomar decisiones inteligentes basadas en datos de forma rápida y eficiente. Los avances en big data y analítica han permitido reducir el tiempo necesario para procesar los datos con garantías. Sin embargo, gran parte del trabajo en esta área se está enfocando en reducir aún más este tiempo, para acercar al máximo la obtención y análisis de resultados al “real-time”.

Por otro lado, se hace necesario contar con sistemas adecuados para limpiar el “Dirty Data”, es decir, todo el volumen de datos erróneos o desactualizados que se registran en la red, y que pueden inducir a confusión en los resultados. Otro reto es el de procesar de manera adecuada la ingente cantidad de datos que se generan de forma desestructurada. Por lo tanto, para establecer un sistema de analítica de datos eficaz, se debe contar con herramientas capaces de procesar datos actuales e históricos en tiempo real y con la mayor precisión y adecuación posible.

4. Redefinir el propósito de la nube
La pandemia ha evidenciado la necesidad de prescindir del almacenamiento de información en servidores de datos locales como solución principal en una arquitectura de TI, pues la disponibilidad y la accesibilidad de la información y datos se ha convertido en una cuestión crítica. Si bien ya antes de la crisis sanitaria la migración se encontraba en curso, su llegada ha potenciado y acelerado el proceso de forma considerable.

Disponer de un modelo de negocio y una arquitectura empresarial flexible y escalable es crítico, tanto para afrontar épocas de recesión como para ser más competitivo en el actual mercado. La visión de la nube como red de infraestructura y almacenamiento ha evolucionado a un ecosistema casi ilimitado de soluciones de negocio disponibles bajo demanda y como servicio, en muchos casos específicamente creadas para una industria concreta, permitiendo a las compañías realinear su estructura e iniciar profundos procesos de aceleración digital. Las ventajas que ofrece la tecnología Cloud convierten la migración total a la nube en un “must do” para las empresas con multitud de beneficios.

5. La era del marketing basado en la tecnología
Durante la última década, la relación entre organizaciones y consumidores ha pasado de ser unidireccional a ser bidireccional. Las compañías están dejando de buscar clientes para empezar a buscar personas que se conviertan en embajadoras de la marca y ejerzan de portavoces para captar a otros clientes. La evolución de los enfoques en las diferentes estrategias de marketing, derivada de la digitalización global, conlleva una profunda incorporación de nuevas tecnologías, lo que ha dado lugar al surgimiento de nuevas áreas relacionadas con la aplicación de la tecnología a los procesos comerciales, como Martech, Salestech, Adtech y Madtech.

A raíz de estas nuevas experiencias digitales, los consumidores están empezando a demandar un alto nivel de personalización al resto de compañías con las que interaccionan, dando lugar a un aumento de la competencia para satisfacer esta necesidad. Es la era de la hiperpersonalización. El 81% de los consumidores a nivel global asegura que está dispuesto a compartir información personal a cambio de una experiencia más personalizada. De igual forma, son proclives a dejar de compartirla si su demanda no es satisfecha.

6. IA: impulsando un nuevo panorama digital
La Inteligencia Artificial (IA) ha tenido un impacto sin precedentes sobre el mundo empresarial. La multiplicidad de campos sobre los que se puede aplicar la ha convertido en una herramienta tecnológica imprescindible en toda compañía, permitiendo una mejora exponencial de los procesos y potenciando las capacidades digitales del resto de áreas pertenecientes al ecosistema IT. La nueva generación de IA ha incorporado nuevas funcionalidades que trascienden enormemente la simple automatización de procesos. La IA ha pasado de ser una herramienta nice-to-have a un instrumento imprescindible. Sus ventajas y beneficios son tales que prescindir de ella implica un coste de oportunidad inasumible para las compañías que quieran mantener su posición competitiva en el mercado.

Según el estudio, la pregunta que debemos hacernos no es si una empresa debe implementar herramientas y sistemas de IA, sino en qué área aporta una mayor ventaja competitiva a nuestro negocio. La propia naturaleza evolutiva de la ia ha hecho que no solamente ella misma haya experimentado un desarrollo y expansión exponencial, sino que actualmente desempeña un rol crítico impulsando mejoras sustanciales en las capacidades digitales de todas las áreas tecnológicas del ecosistema it, como por ejemplo la ciberseguridad, el análisis y optimización de datos, la automatización, la computación cloud y el desarrollo de software.


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