El desarrollo de los modelos de negocio omnicanales ha puesto el foco en la logística de última milla como elemento principal de la experiencia de clientes.
Esto ha supuesto que retailers de todo el mundo estén reevaluando los canales de distribución habituales. Las entregas a domicilio les hacen perder el control de la relación con el cliente, mientras que la recogida en tienda causa saturaciones en tienda e interrumpe la operativa normal.
Dos escenarios en los que la marca o distribuidor se ve obligado a elegir entre una pérdida de competitividad fruto del aumento de costes o de la disminución en la calidad de atención recibida por el consumidor. Pero son precisamente esas coyunturas las que fomentan la innovación en el Retail, y las que han llevado a la aparición de la siguiente generación de canales de distribución: las entregas desatendidas y deslocalizadas.
Los sistemas Click & Collect son ya un indispensable en el Retail y estos son sus beneficios
Inditex fue uno de los pioneros en el testeo de estos sistemas: Click&Collect robotizados que combinan la comodidad de un sistema de lockers con la capacidad de un microalmacen automatizado. Un terminal robotizado que convierte la entrega manual en tienda en un autoservicio automatizado de recogida, agilizando el proceso y evitando al cliente colas innecesarias.
La primera unidad fue instalada en su tienda madrileña de Zara de la calle Serrano y es capaz de gestionar más de 1.400 paquetes diarios. A ella siguieron otros puntos de venta en Barcelona y, recientemente, un punto exclusivo de entrega, abierto 24h en Zaragoza. HMY, empresa internacional líder en el sector Retail, es el distribuidor oficial de estas soluciones robóticas.
La pregunta es ¿tiene un retorno de la inversión claro este tipo de instalaciones?
Parece ser que sí, ya que cada vez son más los retailers que apuestan por ello. PC Componentes, otro referente en el sector, ha sido el último gran distribuidor en incorporar esta tecnología en su Xperience Center, en Barcelona.
Entre los beneficios que citan las marcas están la mejora de la experiencia de usuario, la disminución del impacto medioambiental y, sobre todo, el ahorro de costes en envíos.
Una tecnología que llega en el momento preciso en el que la aparente hiperrentabilidad de los eCommerce se encuentra en entredicho, debido a la cada vez mayor infraestructura que requieren y a las enormes tasas de devolución de productos: aproximadamente un tercio de las compras online son devueltas.
Existen diferentes modelos de Click & Collect que están ayudando al retail a adaptarse al nuevo paradigma del retail. Cada negocio necesita unas características específicas para sus diferentes necesidades. Los Click & Collect robotizados son una evolución sobre los Smart lockers que prescinde del sistema de casilleros en favor a un almacenaje 100% robotizado. Puede parecer excesivo, hasta que entendemos que toda esa tecnología multiplica por 10 la capacidad de almacenamiento.
Estos son algunos de los beneficios por los que Zara y otros retailers están invirtiendo en estos sistemas:
El consumidor. Conveniencia, seguridad y rapidez
Los sistemas Click & Collect permiten centralizar en un único punto fuera de la tienda entregas de compra online y ofrece a los consumidores un mayor control ya que pueden elegir dónde y cuándo recoger sus pedidos, sabiendo además que pueden devolver cualquier artículo en el mismo lugar.
En las entregas a domicilio. Enorme disminución de costes
Suponen una gran oportunidad para disminuir costes en la logística de última milla. Además, se reducen los costes de almacenamiento y de personal, ya que el volumen de paquetería en tienda disminuye.
Soluciones para oficinas. Tiempo y espacio bajo control
La entrega de paquetería en el lugar de trabajo se ha vuelto un fenómeno común y sin un sistema que centralice esa recogida, es el personal de administración y recepción quien debe dedicarse a ello. Es decir que los Click & Collect también benefician a los centros de negocio, a los edificios de oficinas y a los almacenes trastienda, ya que les permite ahorrarse tiempo y dinero.
Además, una de las principales ventajas de los Click & Collect robotizados es el tiempo de retirada del paquete almacenado, desde tan solo 7 segundos.
El comercio local. Ampliar sus horarios de atención y compra conjunta
Muchos comercios consideran la posibilidad de aliarse y compartir puntos de entrega (en estos casos, no robotizados). Esto les permite, a través de asociaciones de comercio de proximidad, extender sus horarios de contacto con los clientes.
Es un modelo de economía colaborativa que ya se ve en ciudades como Zaragoza y que, en un contexto de ayudas europeas enfocadas a la digitalización de las Pymes, puede permitir a las ciudades una transición a pasos agigantados hacia las Smart Cities y la revitalización del comercio local.
La transformación digital del Retail no solo pasa por crear plataformas digitales. También por conectar aquellas analógicas a través de internet y resolver situaciones como la logística de última milla de cara al consumidor y a las propias ciudades.
