Profesionales del sector ‘retail’: cómo se adapta el comercio tradicional a las nuevas necesidades del cliente

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Hablamos con profesionales del sector ‘retail’ para conocer de primera mano cómo se está adaptando el comercio tradicional a las nuevas necesidades del cliente

La era de las pantallas: las últimas tecnologías audiovisuales que están revolucionando todos los sectores

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Cada vez es más habitual encontrarse con pantallas y señalización digitales o disponer de nuevas herramientas en el proceso de compra, así como el uso de códigos QR

Adaptarse a las herramientas digitales o morir. Ese es el gran reto del sector retail, que tras la pandemia se ha visto obligado a acelerar la digitalización de sus tiendas físicas. El proceso de transformación arrancó hace unos años de la mano de grandes firmas comerciales, como Inditex o Mango, pero ahora ya ha llegado a los pequeños establecimientos. El comercio tradicional es consciente de que tiene que evolucionar y adaptarse a las nuevas necesidades de unos clientes cada vez más volátiles y adictos al click, que no quieren hacer colas ni esperar a ser atendidos. La revolución de las tiendas físicas ya ha empezado, y estas son las claves.

La migración del comercio convencional al ámbito digital no es ninguna novedad. Cada vez es más habitual encontrarse con pantallas y señalización digitales o disponer de nuevas herramientas en el proceso de compra, así como el uso de códigos QR. Todas estas herramientas están contribuyendo a la transformación del sector retail, que además será uno de los protagonistas de la feria Integrated Systems Europe (ISE), el mayor salón de sistemas y experiencias audiovisuales del mundo. El evento tendrá lugar en el recinto de la Fira Barcelona Gran Via y abrirá sus puertas el próximo 10 de mayo.

De “simples almacenes» a generar “experiencias únicas”

El QR es uno de los recursos digitales que más utilizan los negocios del sector ‘retail’

Hace dos décadas, las tiendas servían para distribuir el producto, presentarlo al consumidor y hacer la transacción económica. Hoy en día, el canal online del establecimiento es capaz de realizar todas estas funciones, por eso, los establecimientos físicos han evolucionado hacia otra dirección: se están transformando en grandes puntos de experiencia para el consumidor. “Al contrario de lo que podríamos pensar, las tiendas físicas tienen más valor hoy, pero no como ‘simples almacenes’ sino como ‘embajadores de la marca’, donde se generan experiencias únicas que demuestran todas las bondades de los productos que se venden”, sentencia Carlos Silva, CEO de Admira, una compañía de soluciones digitales.

El retail es un sector innovador y consciente de que el mercado está cambiando y que el consumidor tiene otras necesidades. En este sentido, es imprescindible adaptarse a las nuevas tendencias y emigrar hacia un entorno más digital, aunque “sin olvidar que la experiencia que los clientes tengan en el mundo real marcará sus decisiones, tanto online como físicamente”, apunta Silva. “Tenemos que ser capaces de generar experiencias inolvidables en el imaginario de nuestros clientes mediante el uso de sistemas digitales”, añade.

“Las tiendas físicas tienen más valor hoy, pero no como ‘simples almacenes’ sino como ‘embajadores de la marca’, donde se generan experiencias únicas»

En la misma línea se ha expresado Albert Baranera, director general de nsign.tv que recuerda que el sector retail “está sufriendo una aceleración en su proceso de digitalización debido a la necesidad de aportar un incremento del valor experiencial en el punto físico”. Los establecimientos presenciales buscan ofrecer al consumidor algo diferente con el objetivo de que el cliente una vez llegue a su casa pueda recordar de forma positiva y única la experiencia en la tienda. Eso se traduce en una atención más personalizada y próxima.

Ir a comprar, ya sea a unos grandes almacenes o a la tienda del barrio, no es lo mismo que hace veinte o treinta años, como tampoco lo son los clientes y consumidores. “Actualmente, queremos tener una buena experiencia cuando vamos a una tienda física y a la vez queremos ser sorprendidos con la presentación del producto y tener acceso a la mayor información posible”, comenta Baranera, que asegura que “nos hemos acostumbrado a experiencias de compra online en las que ya prácticamente solo hay que elegir un producto, pulsar el botón de compra y olvidarse del resto, en unas horas o pocos días, el producto estará en su domicilio”.

El principal reto para una marca es ser visible y conectar de forma emocional a través de la experiencia”

Por lo tanto, el principal reto para una marca es “ser visible y conectar de forma emocional a través de la experiencia”. Es entonces cuando entra en juego la tecnología y la innovación. ¿Cómo? Pues a través del uso de pantallas táctiles para realizar encuestas de satisfacción o para ver el catálogo extenso del producto, lecturas de códigos QR o tags NFC y un gran ecosistema de herramientas digitales.

La ‘caja de herramientas’ de la transformación digital del ‘retail’

Un usuario en la tienda de Amazon Go, donde es imprescindible tener un dispositivo móvil para comprar

La caja de herramientas de la transformación digital del sector retail está formada principalmente por soluciones que implican tecnología. Roi Iglesias, Global Manager de Econocom Retail, señala que para optimizar la experiencia en las tiendas físicas se utilizan “pantallas digitales y otro tipo de dispositivos que se engloban dentro de las retail tech», como es el caso del digital signage. El profesional explica que estas opciones “permiten comunicarnos con más eficacia y de una forma más visual en la tienda, permitiendo al mismo tiempo la interacción del usuario tanto a través de estas pantallas como con su teléfono móvil”.

Una de las compañías en tomar la iniciativa y digitalizar algunos de los procesos en sus tiendas físicas ha sido Tea Shop, que ha integrado su canal digital a los diferentes establecimientos que tiene repartidos por el país. De esta forma, el consumidor puede acceder a muchos más productos in situ. La cadena de tés también ha instalado pantallas en los escaparates e interior de sus establecimientos, así como incorporado un código QR en el packaging para mejorar la experiencia post-compra. Desde la empresa valoran muy positivamente los cambios. “El cliente ha agradecido nuestra facilidad de adaptación al medio digital”, señalan.

Las herramientas digitales son un motor para disminuir fricciones en tienda, lo que no sólo mejora la experiencia del cliente, sino que hace que el retail sea más rentable”

La tecnología también permite reducir los tiempos de espera o gestionar las colas de una manera más eficaz con servicios de click and collect o retailers que ofrecen servicios automáticos de devolución de productos. “Al fin y al cabo, las herramientas digitales son un motor para disminuir fricciones en tienda, lo que no sólo mejora la experiencia del cliente, sino que hace que el retail sea más rentable”, comenta Roi. Desde el inicio de la pandemia, hemos visto como se ha consolidado el uso de una solución que hasta ahora era muy residual: el código QR, que los expertos apuntan que ha regresado para quedarse, como las técnicas de advertising en espacios públicos abiertos.

Online y offline: dos canales, estrategia compartida

La frontera entre el canal online y el offline es cada vez más difusa. En este sentido, Iglesias comenta que no es conveniente tener planes estratégicos diferentes para el entorno físico y el entorno virtual, ya que se complementan entre sí.

En la misma línea se ha expresado Albert Baranera: “muchas de las tendencias aportadas en la compra online como puede ser acceso a catálogos completos de productos o rapidez en el proceso de compra, pueden ser ejecutadas también en la tienda, donde además podemos incrementar la experiencia con zonas inmersivas a través de pantallas LED, con contenidos personalizados y visualmente espectaculares que son mejoras a través de la tecnología que ayudan al objetivo principal”, dice Baranera.

Más de 800 expositores en el ISE 2022

ISE 2022 se ha convertido en una cita imprescindible para las tecnologías AV, con más de 800 expositores, con empresas procedentes de más de 40 países diferentes. Una de estas firmas es Econocom Retail, que este año lanzará una nueva iniciativa: el ISE Retail Showcase, donde se expondrá cómo es la actual experiencia de compra en una tienda y qué soluciones forman parte de ella, ayudando y acompañando al consumidor durante todo el proceso de compra.

​“En este espacio veremos cómo llega el cliente a la tienda y comienza su experiencia tanto a través de las tecnologías de tienda como a través de la interacción que el cliente puede realizar a través de su smartphone”, explica el Global Manager de la compañía. A través de esta iniciativa, el consumidor utilizará su móvil para interactuar con las pantallas de la tienda, las cuales personalizan sus contenidos en función del perfil de cliente, o realizar el pago desde una aplicación, sin necesidad de pasar por caja.

Desde nsign.tv y Admira aseguran que el ISE es sin duda el mayor evento del audiovisual, donde el sector retail podrá conocer de primera mano todas las novedades y casos de éxito reales sobre cómo la industria está invirtiendo en la mejora de la experiencia de usuario en tienda.


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