Uno de los secretos de las marcas de éxito de la actualidad está en la experiencia de cliente. Teniendo en cuenta sus necesidades, gustos y expectativas, adaptar un producto o servicio aumentará su satisfacción. Por lo tanto, la personalización de la experiencia se presenta como ventaja competitiva para las marcas.
Nueve de cada diez usuarios que personalizan un producto al comenzar su proceso de compra online acaban adquiriéndolo, según un estudio de la multinacional de comercio electrónico Astound Commerce. Otras conclusiones revelan que 2 de cada 5 acaban gastando más de lo que tenían pensado, y que cuando la experiencia de compra es ultrapersonalizada, la intención de añadir más productos al carrito se duplica (+110%).
Los datos de Astound Commerce demuestran que los retailers con altos niveles de personalización de la experiencia reciben una valoración un 20% superior a la media. Igualmente, han detectado una ganancia en productividad de entre el 6% y el 10%, con un incremento en la facturación de más del 10%. La compañía constata que los e-mails personalizados tienen un ratio de apertura un 6,2% más alto. Sin embargo, el 66% de los retailers no envía newsletters personalizados.
«Aquéllas que lo están haciendo bien monetizan hasta cuatro veces más»
Daniel Carnerero, vicepresidente de Astound Commerce para España y Portugal, afirma que «los niveles de madurez varían mucho entre empresas y sectores: aquéllas que lo están haciendo bien monetizan hasta cuatro veces más las iniciativas de personalización».
Además, las organizaciones más tradicionales y/o complejas son las que más dificultades están encontrando a la hora de modernizar su tecnología, personalizar su experiencia en tienda y romper la forma tradicional de trabajo en silos. Por el contrario, las empresas de nueva creación y las nativas digitales son las que mejor navegan la personalización por que la tecnología y sus modelos de negocio ya la incluyen.
Para atraer clientes y retenerlos se utilizan algoritmos que recomiendan productos basados exclusivamente en sus preferencias individuales. La excelencia en el proceso de personalización de la experiencia y el uso de herramientas avanzadas puede incrementar la facturación entre un 10% y un 15%.
