El evento organizado por Covisian Academy, iniciativa de GSS para promover el intercambio de ideas y la innovación en el sector de la relación con clientes, se celebró el 14 de diciembre y se centró en la experiencia del cliente en el mundo retail y todo aquello que lo conforma. La perspectiva elegida es el impacto que genera la inclusión del componente humano en la experiencia del cliente.
Nos encontramos en un momento en el que las principales tendencias del mercado de retail apuntan hacia una integración de todos los canales en una supuesta estrategia omnicanal, donde se busca la mayor automatización posible de los procesos. Por ello, merece la pena evaluar cómo hacerlo de la manera adecuada, para que, lejos de impactar negativamente en la experiencia del cliente, la mejore. Por lo tanto, es necesario adentrarse en el cerebro humano y conocer qué es lo que impacta en las emociones de los clientes para establecer las reglas del juego.
Covisian Academy y GSS, para promover todo tipo de conocimiento sobre la experiencia del cliente en el mundo retail, diseñó un viaje a través de los procesos de relación de los clientes con diferentes paradas:
- Benedetto Lamacchia, customer experience consultant en AppQuality (expertos en UX) nos mostró los resultados principales de su investigación de mercado sobre la facilidad de compra en las principales marcas de retail (luxury y fast fashion) en España e Italia, así como el impacto que tiene el añadir un personal shopper a los procesos de compra online.
- Laureano Turienzo, CEO de Retail New Trends y presidente y fundador de la Asociación Española de Retail profundizó sobre la “humanización del algoritmo”.
- David Juárez, director de Macom- Neuromarketing Research Lab de la Universidad Politécnica de Valencia, y profesor del programa “El comportamiento del consumidor” organizado por Covisian Academy con EOI (Escuela de Organización Industrial) como partner académico, ayudó a entender el cerebro humano, y cuáles son las claves para emocionar a nuestros clientes y conseguir transformarlo en ventas.
- A través del Innovation Hun de Covisian Academy, Víctor Gentile (Co-CEO y Co-founder en Planet Dataset) conocimos cómo se puede gestionar el precio de una manera dinámica para que no sea un stopper en los procesos de venta online. Igualmente, Miguel Ángel Neira, director comercial de GSS Grupo Covisian España nos mostró algunas soluciones eficaces para converger en soluciones phygital con aplicación directa en la estrategia de atención al cliente en el contact center.
El evento estuvo destinado a profesionales de todos los sectores, donde su objetivo fue la mejora de experiencia de cliente, ámbito en el que GSS es puntero a nivel internacional, y el aumento de ventas.
