Diferentes compañías del sector de la banca y los seguros se reúnen para hablar de la importancia de las emociones en su negocio en una mesa debate llamada «¿Pueden ser emocionales las empresas financieras?».
La digitalización hizo mucho que llegó a nuestras vidas y ha hecho que sectores tradicionales como la banca y los seguros deban entregar experiencias acordes a los valores de la marca. Ya han comenzado a adaptarse en este proceso que para ellos es más complicado, y ahora son más digitales y cuentan con un nuevo tipo de perfil de cliente.
Este nuevo tipo de negocio afecta a las estructuras externas e internas de las compañías. Un entorno nuevo que ha conseguido reunir a la Asociación parar el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) y la plataforma líder de gestión de experiencia de cliente y empleado (Medallia) en una mesa de debate y afrontar las novedades a las que se enfrenta este sector.
La conversación se inició bajo el título «¿Pueden ser emocionales las empresas financieras?» y su objetivo era abordar el mayor reto al que se enfrenta el sector. El centro, a partir de ahora, no será el negocio, sino el cliente y a través de él como deben estar involucrados todos los miembros de la organización.
Para Roberto Megías, director comercial de Medallia Iberia, lo más destacable del encuentro era el objetivo de tener una visión general de cómo se está implementando la disciplina de Experiencia de Cliente, desde diferentes perspectivas y opiniones, de lo que está ocurriendo en bancos y aseguradoras en la actualidad. Además, hizo especial hincapié a la importancia de saber gestionar las emociones desde dentro de la organización y dar importancia a las emociones del cliente. Poder captarlas en cualquier formato, ya sea voz, email o vídeo.
La Directora de Experiencia de Cliente de CaixaBank, Marta Fina, también ha participado en el encuentro y esclarecido que la digitalización es un medio, pero no n fin. Su propuesta es escuchar al cliente y estar al tanto de sus necesidades para satisfacerlas. En cambio, desde Banco Santander, Martín Cuevas, Director de Experiencia de Cliente y Calidad de Santander España, ha destacado la confianza como clave fundamental de la relación con la entidad. La compañía ha facilitado un Customer Center en el que aseguran incorporar la voz de los clientes y mejorar así sus productos y servicios. Por su parte, BBVA, a través de Daniel Ordaz, Global Head of Seamless Experience, definieron las prioridades estratégicas en tres puntos fundamentales:
1. Conocer qué nos dice el cliente por los diferentes canales
2. Diseñar una agenda para poner el foco en determinadas acciones y priorizar los recursos
3. Planificar el trabajo para gestionar y actuar de manera rápida.
Aegon y Bankia también estuvieron presentes en esta mesa debate. La primera comentó que su pequeña compañía ha tenido una gran transformación. «Para que el cliente esté en el centro, la organización se tiene que sustentar en cuatro pilares: servicio, valor, transformación cultural y rentabilidad de la organización«. Por su parte, Bankia sostiene la importancia de la felicidad del empleado para contagiarla así al cliente.
El moderador Roberto Megías concluyó la sesión con una pregunta a los ponentes sobre la situación actual de la crisis sanitaria que vivimos y los cambios que sus entidades están afrontando. Carlos Monserrate, Director de Desarrollo Comercial de Clientets Particulares de Bankia, contestó que su objetivo era ponérselo fácil a los clientes por vía digital y que se sientan seguros cuando van a sucursales. Ser cercano. Preguntar cómo se encuentran. Mientras, el resto de los ponentes debatieron sobre la transmisión de tranquilidad y la anticipación con medidas cercanas.
