- Según el informe Tendencias Digitales 2020 de Adobe, la mayoría de las empresas afirmaron que su enfoque clave este año fue la experiencia del cliente.
- La tecnología juega un papel clave en la creación de una experiencia de cliente memorable cada vez que un cliente interactúa con tu marca.
No es ningún secreto que las empresas con éxito son las que tienen clientes satisfechos. Pero aunque muchos ejecutivos afirman comprender la importancia de la experiencia del cliente (CX), a menudo se quedan en el camino cuando los recursos se canalizan hacia el desarrollo de productos. Sin embargo, mientras luchamos con una recesión global, la forma en que interactúas con tus clientes es más importante que nunca. La experiencia del cliente es, de hecho, el único ingrediente que determinará el éxito de tu empresa.
Según el informe Tendencias Digitales 2020 de Adobe, la mayoría de las empresas afirmaron que su enfoque clave este año fue la experiencia del cliente. CX obtuvo una clasificación más alta que el marketing de contenidos, el marketing de video e incluso las redes sociales. Realmente no es ninguna sorpresa, considerando que centrarse en la experiencia del cliente puede aumentar enormemente los resultados de una empresa.
La investigación realizada por Temkin Group encontró que las empresas con una facturación de $1 mil millones de dólares al año pueden esperar ganar $700 millones de dólares adicionales dentro de tres años cuando invierten en CX. Un informe adicional de SmartInsights reveló que las empresas que ofrecen una mejor experiencia al cliente ganan entre un 4 y un 8 por ciento más que sus competidores. Y una encuesta realizada por Deloitte encontró que el 88 por ciento de las empresas ahora priorizan la experiencia del cliente en sus centros de contacto.
El uso de la tecnología en la experiencia del cliente
La tecnología juega un papel clave en la creación de una experiencia de cliente memorable cada vez que un cliente interactúa con tu marca. Esto puede incluir herramientas simples como el uso de páginas de destino dedicadas y correos electrónicos personalizados, así como tecnologías CX más complejas, como chat en vivo inteligente y algoritmos basados en Inteligencia Artificial (AI) que pueden ayudar a las empresas a comprender las preferencias de los clientes.
Netflix, por ejemplo, usa AI para extraer los datos de sus suscriptores y brindar experiencias altamente personalizadas a más de 180 millones de usuarios en todo el mundo.
«Somos dueños de la experiencia del cliente de Netflix desde el momento en que se registran, durante todo el tiempo que están con nosotros, a través de la televisión, el teléfono y la computadora portátil», afirmó Todd Yellin, vicepresidente de innovación de productos de Netflix, en una entrevista con The Guardian.
La plataforma de streaming invierte en hacer felices a sus usuarios al eliminar la fricción del recorrido del cliente. En 2016, la compañía reveló que utilizaba cientos de pruebas A / B cada año para ver cómo respondían los suscriptores a las recomendaciones. La ejecución de este tipo de experimentos permitió a Netflix dominar el algoritmo de entrega de contenido y mejorar la retención de clientes.
Entre 2016 y 2020, Netflix duplicó su número de usuarios en todo el mundo. Eso fue posible atrayendo nuevos suscriptores, pero también porque la empresa estaba obsesionada con brindar una excelente experiencia al cliente que fomentara las suscripciones continuas.
Las marcas que crean una cultura empresarial centrada en los clientes ayudan a sus empleados a trabajar juntos para lograr el mismo objetivo: hacer felices a sus consumidores. Hace dos décadas, en una entrevista con CNBS, Jeff Bezos dio la receta para crear una empresa global exitosa y dijo: “Si hay algo de lo que se trata Amazon.com, es una atención obsesiva a la experiencia del cliente, de principio a fin».
Amazon es conocido por ofrecer una experiencia de cliente incomparable y donde se busca hacerlos felices. El minorista en línea número uno ha estado innovando en la industria durante más de 20 años utilizando tecnología avanzada para crear la mejor experiencia de compra, desde recomendaciones altamente personalizadas hasta estrategias de entrega efectivas.
Por qué las marcas deberían optimizar sus puntos de contacto
La experiencia del cliente influye en la forma en que toman decisiones de compra. De hecho, incluso en 2006, un estudio de McKinsey descubrió que el 70 por ciento de las experiencias de compra se basan en cómo el cliente siente que lo están tratando. Esto significa que tu empresa debe centrarse en algo más que proporcionar un producto de alta calidad y considerar la experiencia del cliente en cada punto de contacto con tu marca.
No necesariamente tienes que invertir en personal adicional de software de algún algoritmo costoso. La tecnología CX es accesible para marcas de todos los tamaños y permite que cualquier empresa recopile y utilice datos para comprender mejor a sus usuarios. Además, la necesidad de centrarse en la experiencia del cliente no se limita a los minoristas en línea o los servicios de streaming. Todas las empresas pueden beneficiarse de la optimización de su CX.
Según Adam Hasaik, por ejemplo, fundador de Access Jet Group, una de las formas más fáciles de mejorar la experiencia del cliente es brindarles opciones y comodidad. «No hay nada restrictivo en lo que ofrecemos a nuestros clientes», explica en el sitio web de la empresa. «Por lo tanto, aseguramos tu negocio repetidamente. Brindamos a los clientes que viajan la máxima comodidad. Pueden tomar un vuelo charter, elegir el tamaño del jet y seleccionar entre complementos como dormitorios y camarotes «.
Access Jet pone al cliente en el asiento del conductor, lo que aumenta la satisfacción del cliente y reduce las quejas. Los resultados son una mayor lealtad y críticas positivas. Mejor aún, los clientes satisfechos se convierten en defensores de una marca, ya que hacen recomendaciones y hacen correr la voz sobre los servicios de calidad de una empresa.
Experiencia del cliente en marketing de afiliados
El marketing de afiliación es un buen ejemplo de cómo un excelente servicio al cliente puede ayudar a asegurar el crecimiento empresarial. Al utilizar el marketing de afiliación, una empresa puede colaborar con terceros para llegar a la audiencia adecuada de manera personalizada, al mismo tiempo que brinda una excelente experiencia al cliente.
Un programa de afiliados permite a las empresas conectarse con clientes potenciales que ya han participado en conversaciones. Eso es porque el servicio de terceros ya ha pasado cientos de horas aprendiendo sobre tu audiencia y sus expectativas.
Servicios como el Instituto de afiliados muestran cómo el marketing de afiliados amplía el campo de quién puede jugar y permite que más empresas accedan a datos valiosos sobre su público objetivo. Los especialistas en marketing pueden usar esta información para optimizar los puntos de contacto y tratar bien a los clientes en cada interacción.
El principio es similar al utilizado por Netflix o Amazon, con la diferencia de que no realizas las pruebas A / B por ti mismo. Los especialistas en marketing afiliados prueban a la audiencia para ver qué funciona y qué necesita mejorarse. Luego, aplican las estrategias adecuadas para comercializar tu producto y consolidar tus relaciones con prospectos y clientes.
La experiencia del cliente es vital para el éxito empresarial, con más de dos tercios de las empresas compitiendo principalmente en este factor. Cuando logras el CX de tu empresa, puedes establecer tu marca como el proveedor de referencia, incluso en un mercado difícil con competidores establecidos. Puede parecer un costo adicional en un momento en que muchas empresas están recortando sus presupuestos, pero invertir en la experiencia del cliente es vital para tu éxito a largo plazo.
