Sabemos la importancia de mantener a los clientes felices con tu marca, y los grandes beneficios que tiene para tu negocio. Es por ello que tenemos para ti los mejores indicadores para medir la experiencia del cliente.
Al evaluarlos podrás visualizar cuáles son las áreas y puntos de contacto con el cliente que necesitas mejorar para evitar que abandonen tu negocio.
Si quieres evitar la rotación de clientes, definitivamente debes seguir estos indicadores. Aquí te contamos cómo puedes lograrlo y sacar el máximo provecho de este proceso.
6 indicadores para medir la experiencia del cliente
A continuación, tenemos para ti los mejores indicadores para medir la experiencia del cliente. ¡Toma nota!
1. Net Promoter Score (NPS)
Este es uno de los indicadores más importantes, ya que te permite saber qué tan satisfechos se encuentran los clientes con tu marca y si la recomendarían a otras personas.
Saber que opinan los clientes es esencial, la efectividad de la pregunta Net Promoter Score permite recolectar su comentario al finalizar la interacción con tu marca y evitar una mala reseña en redes sociales.
El indicador NPS se utiliza al aplicar una pregunta donde los clientes ofrecen una calificación del 0 al 10, lo cual permite clasificarlos de la siguiente manera:
- Detractores: Consumidores que ofrecen una calificación del 0 al 6, ya que no tuvieron una experiencia agradable y definitivamente, recomendarían tu marca.
- Pasivos: Consumidores que ofrecen una calificación entre 7 y 8, ya que tuvieron una experiencia que no fue mala, pero tampoco excelente, por lo que podrían irse con la competencia en cualquier momento.
- Promotores: Son los consumidores favoritos de toda empresa, te ofrecen una puntuación entre 9 y 10, pues tuvieron una experiencia que superó sus expectativas. Son prácticamente embajadores de la marca, y la recomiendan a otras personas.
2. Indicador del esfuerzo del cliente (CES)
Otro de los indicadores para medir la experiencia del cliente es el CES o Indicador del Esfuerzo del Cliente.
Este permite recolectar información acerca de los factores que podrían interferir negativamente con la experiencia del cliente.
Generalmente, se utiliza para calificar la facilidad de uso de un producto o la solución de un problema por parte del equipo de servicio al cliente. Los clientes califican seleccionando una opción que va de “Muy difícil” a “Muy fácil”
3. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
La Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT) es uno de los indicadores más rápidos y eficaces para evaluar la satisfacción del cliente.
Generalmente este indicador se aplica a través de una pregunta que cuenta con 5 opciones de respuesta, las cuales van desde “Muy satisfecho” hasta “Muy insatisfecho”.
Las empresas obtienen este indicador al aplicar encuestas de satisfacción al cliente, justo después de interactuar con el equipo de servicio.
4.Valor de Vida del Cliente (CLV)
El Valor de Vida del Cliente (CLV) es otro de los indicadores para medir la experiencia del cliente que toda organización debe medir.
Consiste en determinar la ganancia neta que un cliente le deja a una marca durante todo el tiempo que dura su relación.
Las organizaciones establecen el valor de vida del cliente a partir de sus objetivos, lo cual les permite conocer la rentabilidad de los clientes, dirigir correctamente su inversión y descubrir los niveles de satisfacción.
5. Tasa de respuesta y solución del problema
Este indicador consiste en conocer el tiempo que le toma a tus clientes recibir una respuesta por parte de tu equipo de servicio al cliente y solucionar su problema.
La tasa de respuesta se evalúa desde el momento en el que el cliente interactúa por primera vez con el equipo de atención, ya sea por mail, teléfono, redes sociales, chat online, etc.
6. Tasas de abandono y retención del cliente
Aunque estos son indicadores que pueden utilizarse por separado, pueden trabajar en conjunto para asegurar la efectividad del proceso.
La tasa de abandono del cliente se utiliza para conocer el porcentaje de consumidores que dejan de comprar un producto o adquirir un servicio en un periodo de tiempo.
La tasa de retención de clientes consiste en conocer el porcentaje de consumidores que se mantienen fieles a tu marca.
Estos indicadores para medir la experiencia del cliente permiten conocer el motivo por el que los clientes no se encuentran felices con tu marca y descubrir cómo evitar la rotación de clientes, lo cual te ayudará a ahorrar muchos recursos.
Cómo utilizar los indicadores para medir la experiencia del cliente
- Establece las razones para evaluar la experiencia del cliente: Un solo indicador no es suficiente para realizar este proceso, por lo que necesitas definir los motivos de tu investigación, qué es lo que quieres conocer. Esto te ayudará a elegir los indicadores adecuados y conocer a detalle la opinión de los consumidores.
- Selecciona los indicadores útiles para el proceso: Es posible que existan muchos indicadores que te gusten más que otros, gracias a su facilidad de uso. Sin embargo, no siempre son adecuados para evaluar cada punto en el trayecto del cliente. Elige los que se adapten a cada punto del recorrido y te permitan entender las necesidades del cliente.
- Recolecta información de los clientes: Las encuestas online son la mejor herramienta para medir la experiencia del cliente, recolecta los comentarios de las personas en las diferentes etapas del recorrido y mejora los procesos de tu organización.
- Realiza el proceso continuamente: Estos indicadores no se deben monitorear solo una vez. Al contrario, es un proceso que debe implementarse periódicamente, ya que las tendencias y necesidades de los consumidores cambian.Te aconsejamos que en este punto también utilices un Dashboard para Customer Experience, que permite visualizar en tiempo real el proceso y darle un seguimiento oportuno.
Ventajas de utilizar indicadores para medir la experiencia del cliente
- Debido a lo fácil que es aplicar preguntas de encuesta para medir estos indicadores, la tasa de respuesta es elevada.
- Las empresas podrán obtener un panorama amplio sobre las necesidades de los clientes y los procesos internos que se llevan a cabo para mantener su satisfacción.
- Permiten tomar mejores decisiones, mejorar las características de los productos y servicios, etc.
- Ayudan a identificar tendencias en la retroalimentación recibida gracias a su facilidad de análisis.
