Catman: Cómo hacer regresar al cliente perdido

 

Solo el 22% de las empresas tiene un protocolo de recuperación de clientes, según IESE

Según el VII Estudio sobre la gestión de las redes comerciales en España elaborado por IESE, solo dos de cada diez empresas contemplan la recuperación de clientes como una de sus prioridades comerciales. Con la llegada de la recuperación, el informe apunta que “parte de los clientes perdidos en los últimos años por la reducción de presupuestos son susceptibles de volver”.

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Respecto al principal motivo de pérdida de clientes, se repite lo obtenido en el estudio de 2014, y el precio vuelve a aparecer en primera posición. Le siguen la inadecuación de la oferta a los requerimientos del comprador, el servicio posventa, la calidad y la atención comercial.

Un dato destacado del estudio es que únicamente el 22% de las empresas disponen de algún tipo de protocolo de recuperación de clientes, mientras que el 26% pretende implantarlo a corto o largo plazo, un dato que los autores del estudio consideran “muy positivo”.

Como sucedía en estudios anteriores, la mayoría de las empresas (85%), apuesta por la captación de clientes y el 74% se esfuerza en mantener los que ya tiene, pero en muchos casos las empresas no disponen de protocolos de captación, una parte importante carece de objetivos para atraer nuevos clientes y casi la mitad no mide el grado de fidelidad de su clientela ni cuenta con programas de fidelización.

A pesar de estos datos, los encuestados sí son conscientes de la necesidad de medir la satisfacción de los clientes: el estudio señala que aunque actualmente solo un 48% realiza encuestas de satisfacción de forma periódica, el número de empresas que las ha realizado al menos una vez o está pensando en hacerlo alcanza el 90%.

Los autores del estudio, Julián Villanueva y Cosimo Chiesa, destacan que “muchas empresas tropiezan porque la dirección no entiende la revolución tecnológica que se está produciendo y no se implica ni asume el compromiso en la ejecución de la hoja de ruta marcada. Y cuando los resultados se resienten mínimamente, se duda de la digitalización para volver a los discursos de siempre”.

Un apartado en el que ha habido un progreso considerable en los dos últimos años es el de las redes sociales: el porcentaje de empresas que las utilizan para mejorar la comunicación de la fuerza de ventas con los clientes ha pasado del 23 al 34%.

Fuente: InfoRetail


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