La opinión de Gala Gil, Head of Partnerships de Triple. En un mercado cada vez más competitivo y con los comercios online en constante auge, cada vez son más los negocios que buscan premiar a sus clientes para fidelizarlos y, de forma paralela, aumentar sus ventas. Los programas de recompensas se posicionan como una baza fundamental en este contexto y el sector de la gran distribución entra con fuerza en este tejido.
Pensémoslo bien. La compra en el supermercado representa una de las mayores partidas en el presupuesto familiar y es un sector en el que los descuentos y ofertas suelen ser muy bien recibidos por parte del cliente. Según los últimos datos del Ministerio de Agricultura, Pesca y Alimentación (2020), el gasto per cápita relativo a alimentación dentro del hogar supera en España los 1.700 euros. En cuanto a los canales de compra, supermercados e hipermercados representan más del 60%.
Muchas empresas del sector retail desarrollan ya programas de recompensas o cashback, que significa devolución del dinero. Estos programas nacieron el siglo pasado en Estados Unidos y su principal objetivo es aumentar las afiliaciones y las ventas mediante el retorno, por parte del comercio, de un porcentaje del importe de las compras realizadas por el cliente. Microsoft fue una de las primeras empresas en ver el potencial de negocio de estos programas al integrar Live Search Cashback en su buscador Live Search. También lo hicieron otros grandes como Bing o American Express, el paradigma del cashback bancario.
“Los programas de recompensas se posicionan como una baza fundamental en este contexto y el sector de la gran distribución entra con fuerza en este tejido”
Pese a ser una tendencia que ayuda considerablemente a retener a los clientes y aumentar las ventas, a veces se topa con la reticencia de los consumidores que no quieren formar parte de numerosos clubes, recibir notificaciones de muchas marcas, manejar tarjetas de puntos, etc.
Para vencer esa reticencia, se han desarrollado tecnologías, la de Triple es la única presente en España, capaces de implantar programas de rewards integrados en las propias aplicaciones de los bancos que ayudan a fidelizar al consumidor y favorecen las compras recurrentes, ya que son sistemas que no requieren ningún esfuerzo por parte del comprador.
El cliente no ha de hacer nada, solo por el hecho de formar parte de una entidad bancaria, sus tarjetas quedan vinculadas a los programas disponibles. El cliente opera de manera habitual con sus tarjetas y, una vez logrados los hitos que cada comercio marca, recibe la devolución del dinero en su cuenta, es decir, la empresa ofrece un porcentaje de la compra que hayan realizado.
Además, estos programas no sólo permiten a los comercios fidelizar a su cliente, sino que, gracias a estas tecnologías de datos de pago como la desarrollada por Triple, los comercios obtienen un análisis exhaustivo del comportamiento de sus clientes, así como datos de las compras que realizan en comercios de la competencia.
Con esta información sobre la mesa y en base al comportamiento de los usuarios se pueden crear programas de loyalty personalizados, teniendo en cuenta las transacciones que los usuarios realizan. Hablamos de todo un conjunto de acciones que nos permiten establecer una relación de fidelidad entre el consumidor y la empresa.
Algunos de los datos a los que estos comercios adheridos tienen acceso son los lugares en los que más consume su clientela, el número de transacciones que realizan en centros de la competencia, el consumo total, el ticket medio, etc.
Toda esta información permite a los merchants disponer de datos de geolocalización, por ejemplo, para de este modo asegurar que sus planes de expansión se inicien en base al éxito; pueden saber, además, si existe alguna incidencia puntual en un centro en concreto; si sus momentos de consumo coinciden o no con los de la competencia; y un largo etcétera. Una información sin duda valiosa para poner en marcha cualquier plan de desarrollo, campaña de comunicación o estrategia de posicionamiento.
