Customer Relations Manager o CRM por sus siglas, es resultado de una imperante necesidad de las empresas por manejar las relaciones del cliente y sus interacciones. Con el tiempo, estas plataformas han evolucionado en función a las exigencias del mercado integrando prácticamente todos los puntos de contacto de una compañía con sus consumidores.
Lo anterior representa una serie de retos adicionales, pues ya no es suficiente con mantener el contacto con el cliente, sino que se necesita interpretar, conocer y administrar todos los datos e información que se produce día con día en la relación cliente – consumidor con el fin de tomar decisiones cada vez más asertivas en pro de la experiencia del consumidor. Además de la toma de decisiones, desarrollar la habilidad de transformar estos hallazgos en “insights”, en estrategias enfocadas y sustentadas en el conocimiento integral del consumidor es ya parte fundamental en el proceso de visualizar integralmente la información de cada cliente.
Para lograr esta colaboración y simultáneamente entender y procesar todos los datos generados por cada departamento, la inteligencia artificial se ha vuelto un aliado fundamental, Zia es la herramienta de Zoho CRM que usa para mejorar la efectividad del trabajo.
La inteligencia artificial hace posible pedirle a Zia la generación de informes a través de Zoho Analytics, que permite visualizar datos, crear claras visualizaciones como, tickets de soporte por canal del mes corriente, mientras Zia genera un gráfico al instante. La hoja de cálculo nunca será la misma, cuando Zia genere gráficos o tablas dinámicas, usando el proceso de lenguaje natural para entender los datos que necesita el usuario. También comprende la intención del usuario, observando las tendencias en el contenido de sus tickets de soporte, detecta así cuando hay un problema y notifica en el momento que ocurre, no conforme con ello, Zia sugiere una respuesta desde su base de conocimientos.
Con el solo hecho de buscar un cliente Zia despliega todo el contenido relacionado con este:
Correos electrónicos, solicitudes de soporte, contratos, chats, presentaciones, en fin, todo
documento en el que el cliente este mencionado o relacionado.
Es común escuchar que se pasa todo el día tratando de contactar a un cliente, sin obtener
respuesta, Zia, sugiere el mejor momento para comunicarse con ellos.
¿Redactando el próximo documento?, Zia identifica frases largas, oraciones sin signos de
puntuación y voz pasiva para mejorar la redacción de su documento.
Cuando los representantes disponen de poco tiempo para redactar sus registros o notas, podrán hablar con Zia para que guarde estos datos por ellos, además enriquece la información agregando datos adicionales como el tamaño de la empresa, teléfono o la dirección de su oficina.
La gerencia puede identificar al momento los informes de ingresos, sin necesidad de esperar el fin de mes o periodo para que Zia genere predicciones de ventas usando el historial de ventas.
Cuando los clientes accedan a la tienda virtual, encontrarán productos relacionados con sus
preferencias de búsqueda cortesía de Zia, quién también genera métricas clave de la tienda digital, presentada gráficos.
Si aún no parece lo suficientemente inteligente, el usuario puede hacer que Zia sea más inteligente agregando sus propias responsabilidades, enseñándole a responder frases clave sin necesidad de escribir códigos o utilizando la consola de desarrollador Zia para crear funcionalidades más avanzadas e integrar Zia en software de terceros.
