Detrás de cada empresa de telecomunicaciones, existe un recurso humano encargándose de instalar, reparar y realizar mantenimiento a la infraestructura de la empresa e interactuando con los clientes. De igual forma, existen personas que se encargan de gestionar y planificar todos los procesos detrás de cada tarea realizada en el campo.
Toda esta labor representa un increíble desafío logístico y, además, la evaluación de cada proceso puede llegar a ser complicada, especialmente cuando no se cuenta con herramientas tecnológicas que permitan recoger información en tiempo real y no se utilizan indicadores de rendimiento adecuados para valorar y optimizar cada tarea en función de los objetivos.
Por eso en este artículo te contamos sobre los principales KPIs que podrías considerar para implementar en tu compañía.
¿Cuáles son los principales KPIs que deben considerarse para medir la eficiencia del servicio en terreno?
Los indicadores de calidad en las empresas de telecomunicaciones son muy variados, pero cuando nos enfocamos a los servicios en terreno, es posible reducir la lista a algunos bastante importantes. A continuación, te contamos sobre tres métricas vitales que te permitirán evaluar la eficiencia del servicio en terreno ofrecido por tu empresa.
Coeficiente de resolución a la primera (FTF)
El FTF (First Time Fix), se refiere a la tasa o porcentaje de ocasiones en las cuales tu cliente recibe una solución efectiva a su problema con la primera visita de un técnico, lo que permite evaluar el desempeño general de todo tu equipo de servicio técnico desplegado en el campo. Esta métrica es uno de los principales determinantes de satisfacción y, por tanto, de fidelidad de tus clientes.
¿Cómo se puede optimizar este indicador?
Mejorando el sistema de gestión de soluciones, a través de una plataforma tecnológica inteligente que integre todos los datos que tu técnico en terreno puede necesitar para atender las solicitudes de tus clientes de forma eficiente. Por ejemplo, acceso al stock actualizado de repuestos o insumos en tiempo real.
2.Tiempo Promedio de Reparación (MTTR)
El MTTR (Mean Time To Repair), es la media de tiempo en que tu técnico consigue reparar un producto determinado en las instalaciones del cliente. De igual forma, se pueden medir indicadores análogos para labores de instalación y mantenimiento. Estas métricas reflejan la productividad general del equipo en terreno y también te permite evaluar el desempeño individual de cada técnico.
¿Cómo mejoramos este indicador de desempeño? Al proporcionar los recursos apropiados para la resolución de los problemas más habituales y entregándole herramientas tecnológicas a tus técnicos de servicio en terreno, que faciliten la comunicación y el trabajo en equipo con otros técnicos, es posible reducir el tiempo promedio de reparación.
3. Tiempo medio de respuesta
El tiempo de respuesta es uno de los KPIs fundamentales para medir el desempeño de tus equipos de atención al cliente y servicio técnico en terreno. Se refiere al tiempo que tarda todo el proceso, desde que el agente de atención al cliente recibe el reclamo o la solicitud, hasta que el técnico consigue realizar la reparación de forma completa en las instalaciones de tus clientes.
¿Cómo se mejora este indicador?
Una de las formas más efectivas para mejorar este indicador de tiempo de respuesta es la implementación de tecnología GPS para conocer la ubicación en tiempo real de tus técnicos en terreno y así asignar a aquellos que más cerca se encuentren de tus clientes y, por tanto, puedas atenderlos en menor tiempo. El motor de asignación también deberá tener en cuenta las skills e insumos necesarios para asignar el trabajo a equipos que puedan ejecutarlo efectivamente. Adicionalmente, se requiere un sistema de comunicación eficiente para recibir las nuevas órdenes de trabajo y facilitar las instrucciones de parte del centro de control.
Por esta razón, Tutenlabs ofrece a la industria de telecomunicaciones la posibilidad de integrar un software para gestión de actividades en terreno en tiempo real y la oportunidad de realizar una transformación digital completa, facilitando la medición de los KPIs adecuados para garantizar la calidad de los servicios ofrecidos y la eficiencia de los procesos que realizan los colaboradores en tu compañía. Todo esto para impactar la calidad de tus servicios y la entrega de experiencias a tus clientes finales.
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