Tecnologías emergentes: Analítica e IA mejoran la experiencia del cliente en Brasil durante la pandemia

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En la actual situación provocada por el Covid-19, es imprescindible usar la tecnología para extraer lo mejor de los datos y ofrecer el valor adicional que tanto los usuarios como las empresas puedan aprovechar.

Si algo nos ha dejado el año 2020 es la demostración de que todos somos resilientes y creativos para resolver problemas.


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Mucho de esto se debe que a que hemos aprendido a usar la tecnología a nuestro favor, tanto en el ámbito personal, como en el laboral. Esto es muy evidente en Brasil, país que ha visto una acelerada adopción en los últimos seis meses de herramientas como el análisis de datos y el uso de la inteligencia artificial (IA), particularmente en lo que se refiere al uso de procesos de toma de decisiones empresariales, generando una mejor experiencia hacia el cliente y, lo más importante en la situación actual, una reducción de costos.

Y no es para menos, en la incertidumbre que ha traído la pandemia, los datos son tierra firme en un océano de dudas, y la mejor forma de aprovecharlos por parte de las corporaciones, es mediante su correcto procesamiento.

Asistentes virtuales usan la analítica para aprender más de los clientes
Con las restricciones a los servicios presenciales, las interacciones a través de los canales digitales aumentaron, especialmente al principio de la crisis sanitaria. Según la empresa Verint; durante este periodo se desarrollaron casos exitosos empleando la analítica y la IA, como fueron los asistentes virtuales Eva de Ticket (empresa que ofrece servicios financieros) y Bia (acrónimo para Bradesco Inteligencia Artificial).

Bradesco es uno de los bancos más grandes de Brasil, y con la finalidad de adaptarse rápidamente a la economía de no contacto, empleó las herramientas analíticas para ofrecer un mejor servicio a sus clientes, entendiendo mejor sus necesidades. De esta manera se proporcionó información y nuevos contenidos tanto a los asistentes virtuales como a la inteligencia artificial que los soportan.

El tiempo en que era necesario conformarse con un cliente potencial prescindiendo del servicio debido al alto tiempo de espera ha pasado. La dinámica en la que el consumidor invariablemente tiene que llamar al centro de llamadas se vuelve cada vez más obsoleta. Y los asistentes virtuales, comúnmente llamados bots, logran su espacio en este proceso de priorizar la agilidad y la experiencia del cliente. Tanto Ticket como Bradesco son casos exitosos en el uso de la metodología.

Con la implementación de Bia, Bradesco logró reducir las llamadas en los centros de atención telefónica en un 10.3%, además de aumentar la satisfacción de los clientes en un 10.6%. Según Rafael Cavalcanti, gerente de Cuentas Globales de Verint. No basta con pensar en «tecnología por tecnología». La aplicación de los recursos debe seguir una lógica de generación de valor y contenido.

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