Repensando el futuro y la humanización del retail

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Las tiendas físicas deben asegurar la rentabilidad, manteniendo un gran rigor en las estructuras de costes fijos y variables. Deben asegurar también un enfoque omnicanal. Y un concepto experiencial. Deben considerar también el uso del big data y de la inteligencia artificial. Pero su gran foco ha de ser siempre el cliente. La tienda del futuro debe considerar la incorporación de la tecnología y la inteligencia artificial en todos sus canales, pero debe priorizar una gran atención a sus equipos como embajadores de marca.

Los consumidores gastarán más en tiendas que ofrezcan experiencias de compra emotivas y recordadas. Por ello, las tiendas físicas buscarán convertirse en una experiencia multisensorial para el consumidor, más allá de ser solo un lugar de compra y transacciones. También integrarán avances digitales -como realidad virtual, monederos digitales, robots, entregas con drones…-, pero el factor humano continuará siendo determinante y diferenciador.

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Es fundamental entender que las tiendas deben estar pensadas para las personas y no para los productos. Ahora mismo se pueden adquirir productos o servicios a un click de distancia, con lo que una tienda física no puede basarse solo en productos. Por ello, debe impulsar las experiencias, relaciones, interacciones y creación de memorias.

El retail siempre está en mutación y transformación acelerada, aunque mantiene sus valores básicos, como la relevancia del factor humano y la necesidad de conexión entre personas. Equipos y clientes. Ésa es la clave.

La tecnología y el data ayudarán a transformar los formatos actuales del comercio, pero únicamente tendrán éxito los que realmente se enfoquen en el cliente y en entender sus necesidades generando experiencias de compra positivas y diferenciadoras.

Las alarmantes teorías que existían en 2019, que advertían sobre el apocalipsis del retail con el incremento de la venta online y el cierre masivo de tiendas físicas, han sido totalmente derrotadas. Hoy en día, la existencia de tiendas físicas está totalmente reforzada. Tendremos otros formatos de tiendas físicas con otros tamaños y con mucha más tecnología y facilidades, pero las tiendas físicas serán una parte clave de todos los retailers que quieran tener éxito.

El gran cambio es que las marcas deben estar obligatoriamente, y tener sus canales de venta, allá donde están los clientes. Y no al revés. El concepto omnicanal ya es pasado. El concepto dominante ahora mismo es el de omnicliente.


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