Durante los últimos dos años, el comercio electrónico tuvo que sortear los desafíos no sólo logísticos, sino de usabilidad, para cubrir las demandas de los usuarios y mantenerlos contentos. Las mejoras que las empresas fueron implementando dejaron muchos aprendizajes; uno de los más importantes fue la necesidad de ubicar al cliente como el centro de cada servicio, considerando cada una de sus expectativas en las diferentes etapas del proceso de compra.
Si bien la experiencia del cliente siempre ha sido una prioridad para el consumo, en la actualidad es un imponderable, sobre todo después de lo vivido con la pandemia. Ante la crisis sanitaria, las empresas debieron adaptarse y rediseñar con rapidez -en muchos casos por completo y en cuestión de días- sus sitios de venta online para brindar nuevas y mejores experiencias. Este reordenamiento de prioridades provocó una aceleración en la adopción de productos digitales que no dejó nada al azar en el “customer journey”, pues una mala interacción con una marca o negocio habría sido sólo una promesa fallida con altos costos para lealtad con los comercios, por ende, la confianza de los consumidores se puede perder fácilmente y afectar gravemente la fidelización.
Las grandes vivencias son aquellas que dejan huella, pero no frustrando a los clientes. Estas se basan en dos grandes acciones: La primera: una investigación proactiva, completa y detallada de las expectativas que tiene el consumidor de hoy, de acuerdo con cada uno de sus perfiles. Teniendo esto como base, viene la otra mitad: el diseño de la experiencia y el soporte tecnológico necesario para contar con sitios ecommerce de alto nivel. Se requiere evolucionar a un pensamiento estratégico de transformación constante e idear experiencias de compra innovadoras, y que vayan en línea con las expectativas y valores del cliente al momento de hacer clic para adquirir productos o servicios.
A lo largo de estos aprendizajes fuimos testigos de cómo adultos mayores se adaptaron a una vorágine digital, a usar mucho más los dispositivos móviles que tenían y fueron invitados a perder el miedo paulatinamente. Vieron el gran beneficio de estar “conectados” al mundo sin que esto les representara un riesgo de contagio. Por otro lado, los comercios electrónicos debieron adaptar sus experiencias de compra a un público cada vez más transversal y diverso. Hoy, desde nativos digitales, hasta los adultos mayores son clientes recurrentes y frecuentes de comercios online, desafiando a las empresas en cuanto a la usabilidad y reducción de la fricción de sus sitios de venta.
Actualmente, con toda la información digital que se genera y almacena diariamente, el foco está puesto en tener la capacidad para analizar y procesar en tiempo real toda esta data para aplicar su uso correcto en la hiperpersonalización por cada cliente. Esto le permitirá adaptar cada página específicamente a cada cliente, y llegar a este único individuo cuando sea necesario, aprendiendo rápidamente de su comportamiento frente a ofertas, comunicaciones y/o conversiones que el negocio esté buscando potenciar.
Otra área que debió desafiarse y dar respuesta a la alta demanda online fue la planificación de la demanda, herramienta probada para incrementar la eficiencia de las empresas, bajar los costos, mantener los niveles de inventario siempre bajo control y, fundamentalmente, garantizar que el cliente siempre tenga lo que necesita en el momento exacto en que lo desea. Las empresas -con ayuda de tecnologías como la IA o el Machine Learning- debieron mejorar sus pronósticos, tomar mejores decisiones y cumplir con uno de sus roles fundamentales para incrementar su rentabilidad: garantizar que cada cliente tenga lo que quiere en el momento en que lo desea.
Con todo lo anterior en mente, desde SAP trabajamos fuertemente en la línea de negocios de Customer Experience, para ayudar a nuestros clientes a entender, manejar y fidelizar a sus clientes. Nuestras soluciones Cloud de Marketing como SAP Emarsys, de gobierno de clientes como SAP Customer Data Management, de comercio Omnicanal como SAP Commerce, y de gestión de relacionamiento como SAP Sales & Service -entre otras tantas más propias de otras industrias-, han evolucionado constantemente para simplificar las problemáticas de negocios que nos comparten nuestros clientes, dándoles a ellos la seguridad de que, con SAP como socios de negocio, podrán administrar de punta a cabo y crecer junto a sus propios clientes en esta nueva era heredada tras la pandemia.
Fernando Rode, Business Architect de SAP CX para Latinoamérica
