Durante las horas pico en algunas de sus ubicaciones, Chick-fil-A puede cumplir con los pedidos de 100 autos por hora durante las horas pico.
Esa es solo una de las razones por las que más de 1000 consumidores mayores de 18 años encuestados por una empresa de JLL dijeron que los minoristas especializados deberían seguir los pasos de los restaurantes de servicio rápido en la nueva era del comercio minorista.
Big Red Rooster, una firma de experiencia de marca propiedad de JLL, descubrió que la cantidad de consumidores confinados en el hogar que regresaron a la venta minorista física en 2021 disminuyó en 2022. La razón: sus expectativas de un servicio rápido durante ese tiempo fueron enormemente aumentado por las opciones de recogida y entrega a domicilio defendidas por QSR como Chick-fil-A y Taco Bell .
En 2021, el 74% de los consumidores dijo que obtener su mercancía de inmediato fue un factor clave para llevarlos de regreso a los centros comerciales. Un año después, solo el 63 % vio eso como un atributo clave de las tiendas físicas.
“Si esta tendencia continúa su declive y la gratificación instantánea ya no es un diferenciador que lleva a los consumidores a las tiendas físicas, los minoristas deben competir solo en las dimensiones de la experiencia y el servicio”, se lee en el informe.
Por supuesto, los consumidores tenían diferentes expectativas en cuanto a la disponibilidad de productos y un servicio rápido en diferentes sectores minoristas. Clasificando las categorías minoristas en una escala de seis puntos donde 0 era «Quiero entrar y salir lo más rápido posible» y 6 era «Estoy bien para esperar/quedarme un rato», las operaciones de comida rápida, drogas y abarrotes registraron puntajes por debajo 3, lo que significa que la velocidad era una necesidad. Las categorías minoristas calificadas por encima de 3.0, a las que los consumidores les permitieron más tiempo, incluyeron calzado, ropa, mejoras para el hogar y decoración y muebles para el hogar.
En general, solo el 20% de los encuestados dijeron que estaban impresionados por la rapidez con la que encontraron sus artículos en su última visita a la tienda minorista en comparación con el 29% que se maravilló de lo rápido que se había vuelto la comida rápida. Un rotundo 47 % estuvo de acuerdo con el comentario: “Desearía que visitar una tienda minorista especializada fuera tan rápido como visitar un restaurante de comida rápida”.
Las innovaciones de comida rápida que los consumidores dijeron que más les gustaría ver adoptadas por los minoristas fueron:
- Establecer áreas dedicadas dentro de las tiendas donde los compradores puedan recoger sus pedidos en línea;
- Ofrecer sistemas de pago sin contacto que funcionen en teléfonos inteligentes;
- Establezca áreas de recogida en la acera en los estacionamientos;
- Organizar recogidas de diferentes minoristas en áreas comunes en centros comerciales, y
- Proporcione casilleros seguros las 24 horas para las recogidas fuera del horario de atención.
Un artículo en el sitio web de Chick-fil-A detalla cómo el jefe de innovación de drive-thru de la compañía, Jared Solid, construye maquetas a gran escala de nuevos sistemas dentro de la sede de la compañía en Atlanta y hace que los autos reales los atraviesen. En los días ocupados, las ubicaciones de Chick-fil-A envían empleados a la línea de automóviles para tomar sus pedidos personalmente. Esas son algunas de las razones por las que el QSR puede surtir pedidos de hasta 100 autos por hora.
“A medida que concebimos lo que sigue para el comercio minorista especializado, debemos considerar ideas que han sido defendidas y popularizadas por los QSR”, concluyó Big Red Rooster. “Los consumidores están especialmente abiertos a las ideas que alivian los puntos débiles en las fases de búsqueda, compra y recogida del viaje”.
