En un mundo que ha cambiado velozmente el Customer Experience se ha transformado con la misma rapidez. Por ello, el desafío será comprender cómo rediseñar experiencias de clientes y colaboradores y el ámbito indicado para esto es el CX DAY México 2022, que tendrá lugar el 24 y 25 de agosto, en formato virtual.
En el marco de esta nueva edición del CX DAY México entrevistamos a Veronica Cordova Hernandez, Directora Regional de Consultoría de Soluciones para Medallia en Latinoamérica.
Para comenzar con nuestra charla le preguntamos a Córdova Hernández qué rol tiene la Experiencia de Cliente en la estrategia de negocios de Medallia, y ella nos respondió: “La Gestión de la Experiencia – de clientes, empleados y ciudadanos – es algo que se vive en Medallia. Nuestra misión es hacer que cada experiencia cuente: le damos a todas las personas una voz, propiciamos un foro de discusión, y mostramos un camino para tomar acciones significativas que transforman esas experiencias. Esto se refleja en nuestra cultura, en nuestros productos y servicios, y en las relaciones que establecemos con nuestros clientes”.
Luego de compartir su visión sobre el CX como estrategia de negocios, le consultamos por qué es importante centrarse en las personas a la hora de diseñar experiencias: “El diseño de experiencias centrado en personas ayuda a las marcas a asegurar que los productos y servicios que ofrecen están alineados con las expectativas de sus consumidores. Los días en que las marcas imponían sus ofertas de valor y a través de técnicas de mercadeo generaban demanda han quedado atrás. Hoy los clientes esperan un diálogo bidireccional donde puedan decir a las marcas lo que opinan, y esperan que las marcas respondan a esas expectativas con agilidad”,
Si pensamos en los cambios que han experimentado las organizaciones en los ámbitos de trabajo en los últimos años, en tú opinión personal, cómo podríamos motivar a los equipos de experiencia y servicio al cliente en ambientes híbridos o de teletrabajo total: “Considero que una de las claves es lograr hacer sentir la cercanía, a pesar de la distancia: que las personas se sientan conectadas con su rol, con su equipo de trabajo y la organización para la que trabajan. Una manera de lograrlo es creando foros de diálogo donde ellos puedan aportar sus ideas y dar retroalimentación; y que las organizaciones respondan a estos insumos con decisiones, herramientas, entrenamiento y cambios en procesos necesarios para las personas puedan ejecutar cada vez mejor su trabajo, estando o no en una oficina”.
Por lo que nos comentas entonces, cuál sería el papel de la EX en el nuevo escenario corporativo y cómo podríamos diseñar y ofrecer buenas experiencias a los colaboradores cuando se trabaja a distancia: “La gestión de la experiencia de los empleados, además de importante en sí misma para atraer, desarrollar y conservar la mejor fuerza de trabajo, es un multiplicador de negocios: cuando las marcas cuidan de sus empleados, los empleados cuidan también de las compañías y de sus clientes.
Con el trabajo a distancia y los modelos híbridos de trabajo, la tecnología se convierte en un habilitador para que las organizaciones puedan escuchar lo que sus empleados tienen que decir de sus experiencias en cualquier momento y en cualquier lugar, y brinda también la agilidad necesaria para que esa información permee a través de los diferentes equipos de trabajo y logre traducirse constantemente en acciones de mejora”.
Ya conversamos sobre la Experiencia de Clientes y Colaboradores, muchas gracias por compartir con nosotros tus conocimientos. Me gustaría saber también cómo o qué hace Medallia para para convencer a las empresas para que apuesten por el CX o que empiecen a hacerlo: “No hay mejor momento que ahora: las generaciones y los hábitos de consumo cambian, el mundo se mueve más rápido que nunca y lo que era relevante hace un minuto de pronto ya no lo es, las marcas que no entienden esto – en tiempo real – están perdiendo mercado. La Gestión de la Experiencia ayuda a las organizaciones a navegar la incertidumbre, entender las nuevas necesidades en tiempo real y a ejecutar las acciones necesarias para adaptarse a la nueva realidad. No hacer nada es el único camino donde hay algo que perder”.
Y para finalizar Verónica nos gustaría saber por qué Medallia apuesta como organización a participar de iniciativas como el CX Day México 2022: “Algo que creo que distingue a la comunidad de CX, es que todos los que pertenecemos somos muy apasionados de lo que nos compete. Iniciativas como el CX Day son oportunidades clave para conectar con todas las personas de esta gran comunidad, para atraer e interesar cada vez a más personas sobre lo que hacemos, para aprender de los otros y saber cuáles son las tendencias relevantes, y llevarnos toda esa riqueza para seguir construyendo la disciplina.”
