Los consumidores buscan marcas que ofrezcan entrega en el mismo día y personalización del servicio: notificaciones, franja horaria específica, etc.
El año pasado estuvo marcado por las secuelas de la pandemia y sus consecuencias. Y una de ellas fue el continuo crecimiento del comercio electrónico y, por extensión, el de la logística. Hoy en día, los consumidores buscan marcas que ofrezcan entrega en el mismo día y personalización del servicio: notificaciones, franja horaria específica, etc.
Según las últimas estimaciones de la consultora McKinsey, la entrega en el mismo día y la entrega inmediata representarán entre el 20% y el 25% de todo el mercado de la última milla en 2025.
“Por lo tanto, la velocidad está en el centro de las tendencias en 2022, al igual que la visibilidad en el proceso de entrega del lado del cliente. Es necesario enfocarse en 6 tendencias para conocer e implementar en 2022, para usar la entrega como una ventaja competitiva. Estas tendencias son el depósito frente a la tienda de proximidad; una experiencia de entrega flexible y personalizada; un modelo híbrido de entrega; devoluciones de pedidos; entregas más sostenibles; y la economía colaborativa al servicio de la logística”, señala un informe de la empresa especializada en última milla Shopopo.
En cuanto a la primera tendencia, El almacén frente a la tienda de conveniencia, los expertos indican que “uno de los grandes desafíos de la entrega en el mismo día es la disponibilidad inmediata de los productos, cuando la mayoría de las cadenas tienen depósitos fuera de las ciudades (para reducir costos).
Debido a su ubicación, estos depósitos rara vez pueden garantizar la entrega urgente que los consumidores buscan hoy. Por lo tanto, es crucial que las tiendas tengan otros puntos de distribución, más cerca de las ciudades y sus habitantes, para garantizar entregas rápidas. Según un estudio reciente realizado por Sendcloud, el uso de tiendas físicas como puntos de distribución es, por tanto, una tendencia a seguir de cerca (también denominada “ship from store”).
“Estas tiendas tienen stock, a menudo están ubicadas en áreas centrales y ya cuentan con un equipo dedicado para la preparación de pedidos. Una alternativa a los deósitos en la que confiar para satisfacer a tus clientes y entregarlos rápidamente en sus hogares”, indican los expertos.
Una experiencia de entrega flexible y personalizada es otra de las tendencias. Desde Shopopo señalan que “la entrega es uno de los pasos más importantes en el proceso de compra, por lo que es fundamental ofrecer una experiencia exitosa y personalizada: el 20% de los compradores no recomendaría el mismo sitio de comercio electrónico si el seguimiento de su paquete no fuera posible.
Por lo tanto, una mala experiencia no es solo una falla en la entrega. Recibir un producto dañado, no poder seguir su entrega, no poder contactar con la empresa o el repartido… Todos estos factores contribuyen en gran medida a una experiencia negativa. En 2022, el consumidor espera, por tanto, un seguimiento personalizado de su entrega”, explica el estudio. Para lograr el objetivo es necesario tener en cuanta algunos factores:
Notificación: el cliente desea ser informado directamente durante una entrega.
Calificación: el cliente quiere poder calificar su experiencia de entrega
Franja horaria: el cliente desea elegir una franja horaria concreta para recibir su pedido
Seguimiento en tiempo real: el cliente quiere saber dónde está su pedido, en cualquier momento de la entrega
Instrucciones de entrega y comunicación con el repartidor: el cliente desea poder comunicarse directamente con el repartidor
Flexibilidad: el cliente desea poder modificar su franja horaria o cambiar el lugar de entrega.
Según el último estudio de Sendcloud (E-commerce Delivery Overview, 2022), la mayoría de los consumidores esperan recibir notificaciones de seguimiento, principalmente por correo electrónico (72 %). Una experiencia de entrega exitosa es, por tanto, una experiencia que garantiza a los clientes una respuesta inmediata a cualquier necesidad o consulta que pueda surgir durante los últimos kilómetros de una entrega, de forma flexible.
Desde Shopopo, también destacan la importancia de tener un modelo de entrega híbrido: “Hoy en día, están surgiendo ofertas de entrega cada vez más diversas y los clientes ahora quieren opciones según sus necesidades: desde entregas al día siguiente o el mismo día hasta entregas rápidas, instantáneas o programadas.
Una de las razones por las que los consumidores prefieren una tienda en línea sobre otra es la flexibilidad de los métodos de entrega (71%). Los métodos de entrega preferidos son la entrega estándar a domicilio (57%), en una fecha elegida (39%) y al día siguiente (35%)”.
Proporcionar todas estas opciones confiando en un equipo interno o en un solo operador de entrega externo es extremadamente complejo, si no casi imposible. Además de la dificultad operativa de definir una ruta y un esquema de recolección eficiente para cada opción de entrega, también sería necesario anticipar con precisión el volumen de entregas por día. Sin embargo, cada sector está asociado a fuertes fluctuaciones estacionales, lo que dificulta aún más la gestión logística. La diversificación, es decir, combinar varios operadores a la vez, da respuesta a todas las opciones de entrega que quieres ofrecer a tus clientes, de la forma más eficiente posible.
Por ejemplo: si tiene un volumen diario constante y te resulta complicado operar en días punta, o en domingos y feriados, se puede optar por combinar el servicio interno con operadores externos. Por otro lado, si su volumen de entrega fluctúa demasiado, un servicio interno tendría poco sentido para su actividad. Luego elija agrupar varios operadores externos para garantizar todas las entregas (locales y nacionales).
Para los expertos de la empresa otra clave es la devolución de pedidos. En 2020, el número de devoluciones de pedidos en línea fue del 70%. “Este es un problema real para las empresas: por un lado, el costo de una devolución puede representar hasta el 20% del costo total del producto y, por otro lado, la logística es (aún más) compleja.
Por lo tanto, las solicitudes de devolución no deben tratarse todas de la misma manera: en el caso de un producto con márgenes bajos o costos logísticos de devolución muy altos, puede ser más eficiente dejar el producto con el cliente y reembolsar (o enviar otro producto) . De lo contrario, si su empresa no sale perdiendo con el proceso de devolución del producto, puede proceder de la manera habitual”, sostienen desde Shopopop.
Con respecto a las entregas más sostenibles, los expertos dicen que “debido al crecimiento acelerado del comercio electrónico, la cadena logística (o cadena de suministro) se ha convertido en un importante productor de emisiones de carbono; el comercio minorista en particular es responsable de más del 50 % de las emisiones de esta industria. Estudios recientes sugieren que para 2030, el crecimiento del comercio electrónico provocará un aumento adicional del 30 % en las emisiones de carbono relacionadas con las entregas.
“Por ello, cada vez más actores logísticos buscan formas de compensar sus emisiones de carbono: vehículos eléctricos, bicicletas, optimización de viajes, embalajes más sostenibles, entre otros, son fundamentales para alinearse no solo con los requisitos legales impuestos a las industrias, sino también a los de consumidores y empresas que utilizan con frecuencia estos servicios”, explican los expertos.
La última tendencia es la economía colaborativa al servicio de la logística
La entrega colaborativa (tal y como propone Shopopop) es una de las grandes tendencias de 2022. Permite a las empresas hacer más eficiente su última milla respondiendo fácilmente a las fluctuaciones de la demanda y las necesidades de los clientes.
Al utilizar un modelo colaborativo, se beneficia de una gran comunidad de repartidores privados, lo que le permite, por ejemplo, ofrecer un número ilimitado de entregas por franja horaria. “Estos repartidores no son profesionales que siguen una ruta establecida, sino particulares que realizan entregas de acuerdo a sus movimientos y su disponibilidad. De modo que sus entregas no pongan más autos en las calles y aproveche los autos que ya están en movimiento, reduciendo las emisiones de carbono”, manifiestan desde la empresa.
Buenas prácticas
De acuerdo con el estudio “El consumidor futuro 2021” llevado a cabo por Wunderman Thompson, 71% de los consumidores globales esperan que los comercios y marcas online desarrollen buenas prácticas de entrega de productos y protección del medioambiente de cara al 2022. Y, en caso que lleven adelante procesos adecuados, el 67% de los consumidores afirman que son un factor clave para ellos a la hora de decidir la compra.
¿Cómo lograr operaciones de entrega exitosas y ser rentables en el proceso? Chazki Argentina, empresa que brinda soluciones para la última milla, comparte una serie de buenas prácticas, que servirán de punto de partida para una estrategia de distribución y entrega exitosa. Es una realidad cada vez más evidente que los actuales consumidores digitales esperan y exigen mejores servicios de entrega, así como la posibilidad de realizar devoluciones si el producto adquirido no cumple con lo esperado.
De acuerdo a un estudio de “Insights del e-commerce N° 1 de Latinoamérica” que desarrolló Mercado Libre, en 2023 el e-commerce habrá crecido cuatro veces más que el comercio en tiendas físicas. En Latinoamérica, los niveles de desarrollo del e-commerce son promisorios, con tasas de alto crecimiento cercanas al 40% para el 2023.
Estos niveles pueden explicarse por la baja penetración, especialmente si comparamos Latinoamérica con otras regiones (por ejemplo, Asia, Norteamérica y Europa). Brasil, lógicamente, tiene el liderazgo en compras online al ser el país más grande de la región, mientras que México y Argentina comparten el podio y están dentro de los países con mayor crecimiento en el 2019.
No obstante, cabe destacar que para cumplir a rajatabla con la promesa de compra y alcanzar la satisfacción de los clientes en márgenes significativos es una tarea compleja, mantener la confianza no es fácil para los comercios e implica un delicado equilibrio a nivel operativo y de costos.
El proceso de distribución y entrega de productos comprados a través del canal online es delicado, no solamente porque es parte esencial para establecer un vínculo efectivo con el cliente a partir de una entrega exitosa, sino también porque representa costos importantes para las compañías si no es eficaz.
En este sentido, en caso de registrarse alguna entrega fallida, los gastos para la empresa se incrementan debido a costos adicionales relacionados con tiempos extras de almacenamiento; mayor número de procesos logísticos; sobreutilización de las unidades de transporte; ocupación del personal para repetir tareas no facturables y devolución del producto al proveedor; costos que restan una alta rentabilidad a la operación.
De aquí la importancia para las empresas logísticas de concretar buenas prácticas en el marco de una estrategia que apunta a evitar estas fallas y ser rentables.
De esta forma, una buena práctica para las empresas logísticas consiste en adelantarse y desplegar iniciativas preventivas con el cliente. De esta forma, si la opción principal no es exitosa, el envío puede redirigirse a las otras alternativas y así evitar un fallo permanente en la entrega. Otro aspecto a considerar, radica en elegir el tipo de transporte más indicado. Es importante que las empresas innoven a partir de los medios de transporte y tecnologías vigentes para lograr rapidez y precisión en la entrega.
Un punto fundamental radica en el sistema de seguimiento que implemente la empresa, ya que éste debe contar con un mecanismo de notificaciones por parte del conductor, con el objetivo de alertar cuando un envío no está siendo entregado o cuando está siendo gestionado fuera del radio geográfico acordado con el cliente.
Con estas buenas prácticas, lo que se busca es empoderar al cliente con información en tiempo real sobre aquello que está pasando con su pedido, dónde se encuentra, cuál es la ruta de transporte, a qué hora llegará o si ocurrió algún imprevisto. En este punto, la transparencia en la información es clave ya que genera confianza y fidelización.
