¿Qué es el social listening y por qué sigue siendo un gran recurso para ganar terreno ante la competencia?
Esta entrada salió primero en WOW! Customer Experience
¿Por qué es clave para entender a los consumidores? Te lo contamos a continuación.
La escucha social y activa es una de las herramientas que más debes tener en cuenta a la hora de analizar contenidos en redes sociales.
Que los clientes desean sentirse escuchados en las redes sociales no es una novedad. Es más, las experiencias siempre son mejores cuando tenemos en cuenta la voz del cliente, sus necesidades y puntos de dolor.
Según un estudio de Sprout Social, al 83% de los encuestados les gusta cuando las marcas responden a las preguntas que hacen en los canales sociales, como Instagram y Facebook. Además, el 68% ven positivamente que las marcas se unan a las conversaciones y no dejen comentarios sin responder.
Con estos datos podemos ver que ser receptivos en las redes sociales es lo que marca la diferencia y aquí entra en juego un gran recurso digital: el social listening.
El social listening o la escucha social es una técnica de marketing digital utilizada para investigar y conocer qué se dice en Internet sobre una marca, un tema, etc.
Su objetivo es descubrir oportunidades y tomar decisiones estratégicas que puedan resultar beneficiosas a las marcas y sacar ventaja ante la competencia.
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En sí, un buen social listening permite que lo que hagamos en redes sociales evoque algún tipo de valor para las personas y lo ejemplificamos: si alguien comenta algo bueno de una marca, es ideal contestar y lograr que esa conversación sea lo más natural posible. Aún más importante es cuando ese comentario es reactivo, es decir, que contiene una queja.
Esta actividad suele ser tarea de los Community Manager y es fundamental para aquellas empresas que deseen mejorar su reputación.
La escucha social es clave para pequeñas, medianas y grandes empresas. Igualmente, debemos tener en cuenta que cuanto más reconocida sea la marca, más gente va a hablar de ella, y más necesario será realizar un gran trabajo de social listening.
Mantener a la comunidad contenta es parte de la escucha social activa y marcará el éxito o fracaso de las estrategias de posicionamiento y reconocimiento.
A su vez, los negocios en crecimiento deben tener en cuenta a la escucha social como herramienta de poder para generar una buena reputación y comentarios que aporten valor.
Para resumir la importancia del social listening, esta técnica brinda la oportunidad de interactuar con los clientes, entender qué les gusta, qué es lo que les disgusta y así sacar conclusiones para optimizar lo que se presenta ante las personas.
En este caso, el comportamiento de los usuarios ayuda a otorgar mejores experiencias de cliente y usuario.
Ahora mencionaremos algunas ventajas de utilizar la escucha social en las estrategias de monitoreo y optimización de las experiencias brindadas al cliente:
- Conocer mucho más a los consumidores.
- Detectar influencers que puedan trabajar para potenciar la marca.
- Generar contenido adecuado al público objetivo.
- Solucionar problemas, mejorar un producto o servicio y evitar crisis de reputación.
- Evaluar la eficacia de las estrategias, obtener ideas para nuevas campañas o modificar aquellas que no funcionaron de la manera correcta.
- Detectar palabras clave relacionadas con la marca.
- Analizar a la competencia.
Realizar escucha social es necesario aunque debes hacerlo de la mejor manera para no caer en falsas promesas de crecimiento ni en un agotamiento.
Aquí tenemos algunas recomendaciones para brindarte al momento de hacer social listening:
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- Utiliza la información que obtengas para tomar decisiones estratégicas sobre la marca, producto o servicio.
- Preparar una lista de respuestas ante comentarios positivos y negativos. Es importante para que la escucha social se efectúe de manera correcta y para que el cliente sienta que está siendo atendido.
- Para sacarle el máximo rendimiento al social listening, realiza informes periódicamente con los resultados y las conclusiones del seguimiento y hazlo llegar a las personas de la organización que puedan aprovechar esos datos en beneficio de la marca.
- Sigue las conversaciones en todas las redes sociales. Te permitirá encontrar la oportunidad perfecta para mejorar.
- Prueba e itera. Lo importante es saber qué es lo que necesitan los clientes. Testea y nunca dejes de probar.
Escuchar a los clientes sigue siendo clave
El social listening no desaparecerá con el tiempo pero estamos seguros que potenciará sus estrategias y formas de presentarse ante nosotros, y a la vez que habrá cada vez más herramientas que permitirán que la escucha sea más profunda.
Lo fructífero de un análisis en social listening es conocer qué es lo que el cliente necesita y qué es aquello que realmente le molesta. Estudiar el comportamiento social brindará mayor efectividad en lo que ofreces como marca y permitirá que el tiempo que has invertido valga realmente la pena.
¿Empleas técnicas de social listening? Si aún no lo has hecho, nunca es tarde para comenzar y hacer de la escucha social una gran aliada.
