Social Commerce: cómo adaptar la experiencia de cliente

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Existen varios tipos de disciplinas que han potenciado el comercio electrónico, una de ellas es el Social Commerce. ¿Quieres conocer cómo se adapta la Experiencia de Cliente de tu marca con esta forma de comercializar productos a través de Internet? Sigue leyendo y te lo explicamos:

Para nadie es un secreto que la tecnología viene cambiando al mundo, y una de las industrias que ha evolucionado es el retail. Es este escenario es vital para las organizaciones estar en constante movimiento y transformarse rápidamente, adecuando sus procesos a las necesidades de un nuevo cliente.


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Una de las nuevas tendencias que aparecen en el escenario es el Social Commerce ¿Escuchaste hablar de esta palabra? Se trata de una de las variantes del ecommerce. Ahora te contaremos brevemente qué es y cuáles son  sus ventajas, para que la experiencia que proporcionas a tus clientes sea óptima.

¿Qué es el Social Commerce?

¿Compraste alguna vez a través de redes sociales? Si lo has hecho, entonces estás inmerso en el universo del Social Commerce, ya que es una forma de comercio electrónico que usa las redes como un canal más de ventas, tanto de productos como de servicios.

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Muchas marcas cuentan con perfiles sociales y venden sus artículos en ellos. Además, son un gran canal para obtener engagement y recomendaciones de clientes. En ocasiones, hasta no hace falta una pauta publicitaria para que la venta funcione, ya que un buen marketing de contenidos es suficiente. De hecho, según el informe de Hubspot denominado “Social Media Trends 2022”, la pandemia creó las condiciones para que la gente tomara el control durante 2022 y de los años por venir en cuanto a ventas online.

Comprar vía redes sociales

Además, también de acuerdo al mismo reporte, el 49% de los usuarios de Internet dice que es probable que adquieran productos de marcas que ven anunciadas cuando navegan, lo que crea una gran oportunidad para que los anunciantes crezcan a través de esta estrategia. Sin embargo, el éxito depende de la capacidad para ofrecer experiencias

publicitarias personalizadas que respondan a las necesidades o ideas que los consumidores ya tienen en mente. Las expectativas de los usuarios con respecto a los anuncios varían de una generación a otra, por lo que el truco consiste en comprender bien las preferencias de cada público y desarrollar una estrategia acorde a ellas.

Según las estadísticas de Instagram, el 70% de los amantes de las compras recurre a la plataforma para descubrir nuevos productos, entonces, ¿crees que es importante vender a través de redes sociales y fortalecer el Social Commerce de tu negocio?

Algunas ventajas del Social Commerce

Hemos visto que es importante tener presencia en redes sociales si tienes una marca, y ahora mencionaremos algunas ventajas del Social Commerce que ayudarán a mejorar y adaptar la Experiencia del Cliente.

  • Mayor confianza entre tu comunidad y tus potenciales clientes.
  • Aumento de la reputación online, algo muy buscado en Internet.
  • Más engagement en perfiles sociales, es decir, más visibilidad de tu marca en redes.
  • Si tienes una estrategia de Social Commerce bien definida, de seguro te diferenciarás ante la competencia, ya que la mayoría de las marcas aún no tiene una.

Adaptando la Experiencia de Cliente al Social Commerce

Si queremos que la CX que proporcionamos en redes sociales sea efectiva, tenemos algunos consejos para brindarte:

1 – Elige correctamente las redes sociales a utilizar

De acuerdo al producto o servicio que vendas, cuentas con redes que te ayudarán a hacerlo. Para determinar cuál es la adecuada para tu negocio, debes analizar a la competencia, ver qué productos vendes, cuál es tu público objetivo, y más.

No todas las redes sociales son útiles, es decir, debes saber cuáles cumplirán con las expectativas de ventas del negocio y con las necesidades del cliente.

2 – Apóyate en un buen ecommerce

Por supuesto, el Social Commerce y el ecommerce van de la mano, por eso debes optimizar tu tienda online para recibir visitas provenientes de las redes sociales.

Recuerda que es fundamental que en tu sitio web favorezca el recorrido del usuario a través de enlaces internos o hipervínculos, por eso los contenidos son claves en este tipo de ventas sociales. Con esto, beneficiarás mucho la CX y el comercio.

3 – La venta debe ser más personalizada que nunca

Una buena Experiencia de Cliente tiene en cuenta la personalización de productos, servicios y contenidos. Si tienes un ecommerce, puedes hacerlo a través de descuentos, programa de referidos, membresías.

Y cuando usas además una red social para vender, no olvides el poder del copy, es decir, de la descripción del video o de la fotografía que utilizarás para promocionar esa venta. Si tienes Instagram, utiliza el poder de las Stories Reels. Ayudan a generar más visibilización y viralización.

4 – No olvides jamás el poder de los buenos comentarios

Las recomendaciones que otros clientes hacen de tus productos generan un impacto muy potente en la decisión de compra de otros, y en redes sociales todo es mucho más visible.

Los comentarios sobre tu marca estarán ahí para que quien ingrese a tu página los vea, por eso, cuida la experiencia de tus clientes. Mientras más buenas recomendaciones, mayores ventas.

5 – Incluye una página de aterrizaje que atraiga clientes

¡Y aquí puedes lograr una gran diferenciación! Al realizar un anuncio en redes sociales teniendo en cuenta una estrategia comercial, este puede aterrizar tanto en el perfil de la empresa o, directamente, en el sitio ecommerce. Por eso, cuida cada detalle de tu tienda online. Proporciona información de producto clara y concisa, incluye el precio, mantén el chat de ayuda visible, y más. La Experiencia de Cliente debe estar allí siempre para mejorar la navegación de las personas y, por supuesto, generar ventas.

6 – Revisa constantemente la disponibilidad de productos

Mantén siempre actualizado el stock, ya que es muy frustrante ver un artículo en redes sociales, acceder a comprarlo y, en la última instancia, ver que no está disponible. Y lo mismo sucede si comercializas servicios.

Brinda una experiencia memorable a los clientes, indicando siempre la disponibilidad de los productos de tu tienda o de los servicios que ofreces.

Adapta la Experiencia de Cliente a todo tipo de público y canal. De esta forma, siempre estarás actualizado y obtendrás la lealtad de las personas que eligen tus productos o servicios.


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