A modo de anécdota, cuando en 1989 terminé mi licenciatura en ICADE y me incorporé a Makro, la gran mayoría de los profesionales que me encontré en el mundo del retail eran empleados con poca formación que ascendían por su experiencia. A los economistas que empezábamos a llegar nos miraban con mala cara.
En la plantilla de Amazon hoy hay 65.000 ingenieros, que representan más del 80% de la masa intelectual de la compañía. Los economistas empezamos a ser residuales en el sector y los puestos vinculados a la manipulación del producto están siendo mecanizados a marchas forzadas.
Si hay algo que distingue hoy a las compañías punteras del mundo del retail es la capacidad de anticipar las necesidades del cliente y, en función de ello, construir tiendas online o físicas que realmente supongan un de atracción diferenciador y vayan más allá de los productos que se vendan en ellas.
Ya estamos inmensos en la ruta que todos conocemos: “vender experiencias más que productos”. Gestionamos la transición de tener la mejor propuesta “producto/ precio/calidad” a conseguir que tus clientes formen parte de una comunidad de consumidores afines. De una fenomenal oferta para todos a soluciones altamente personalizadas.
Todo el mundo va a seguir comiendo y, por tanto, el acto de comprar alimentación nunca desaparecerá, pero la forma en que compramos ciertamente está evolucionando. No obstante, la compra de alimentación es uno de los procesos más predecibles del día a día del consumidor. ¿Puede que cada vez más aburrida?
No es de extrañar que a la gran mayoría de los consumidores le dé pereza ir al súper. De ahí que la lista pre fijada de la compra online esté ganando adeptos.
El futuro de las compras se centrará más en experiencias creativas más fluidas. Esto no significa necesariamente un proceso altamente automatizado, sino en ser capaces de generar un acto de compra claramente diferenciador
El futuro de las compras se centrará más en experiencias creativas más fluidas. Esto no significa necesariamente un proceso altamente automatizado, sino en ser capaces de generar un acto de compra claramente diferenciador.
LO QUE BUSCAN LOS CONSUMIDORES
Partiendo de esta base, permitidme enumerar lo que yo creo que hoy van buscando los clientes:
- Productos de calidad y con un alto grado de innovación. Muchos productos son iguales y se han convertido en commodities. Surtidos más amplios y menos profundos.
- El mínimo tiempo posible dedicado a la compra de los básicos (alimentación seca o detergentes).
- Poder disfrutar de un fenomenal ambiente en la compra de impulso (comida preparada, frescos, vinos o condimentos). Aplicable a la navegabilidad de las tiendas online.
- Un lugar donde los clientes vendrán a aprender sobre su comida y experimentarla de nuevas formas, en lugar de simplemente comprarla.
- Producción y alimentación sostenibles. Saber de dónde viene. Me va a cuidar a mí y a nuestro planeta.
- Sin olvidarse del precio, ya que el consumidor es capaz de ir más allá del marketing invertido en la marca y entrar en la esencia de los componentes de cada unos de los productos.
- Compra de proximidad (lo quiero todo cerca de casa y con horarios amplios). Muy válido para las soluciones online.
- Soluciones de omnicanalidad (adapta tus posibilidades de venta a mis formas ideales de compra).
- La seguridad e higiene (la trazabilidad y los ambientes limpios, ya importantes antes de la Covid-19, ahora lo son más).
- Los súper son parte de mi comunidad (tratamiento de los residuos, economía circular, ausencia de plásticos, límites al ruido, etc.).
- Soluciones tecnológicas. Hazme la compra fácil (App, redes sociales, digitalización, marketing digital, etc.). Muy válido para la parte online.
- Volverse más eficientes y personalizados. Muchos aspectos de la experiencia del cliente, como responder preguntas rutinarias, pagar en la tienda o elegir el producto correcto pueden automatizarse con tecnología, lo que deja a los pocos empleados que que-den más tiempo para interactuar con los clientes de manera significativa.
Reunir todo ello en una tienda, física u online, no es del todo fácil. Al mismo tiempo, debido al alto nivel de competitividad, la rentabilidad es cada vez más ajustada.
Poder ofrecer estas opciones brinda a los consumidores la libertad de comprar lo que quieran y casi como quieran. Solo estamos al principio.
En el futuro, los compradores adoptarán un modo mixto de compra: un híbrido de experiencias digitales y súper tradicionales. En lugar de ceñirse a un formato o una enseña, se sentirán muy cómodos con la idea de pasar de uno a otro
Creo que, en el futuro, los compradores adoptarán un modo mixto de compra: un híbrido de experiencias digitales y súper tradicionales. En lugar de ceñirse a un formato o una enseña, se sentirán muy cómodos con la idea de pasar de uno a otro a medida que surjan sus necesidades y los retailers seamos capaces de adaptarnos a estas expectativas crecientes.
Como dijo Charles Darwin, “no es la más fuerte de las especies la que sobrevive, tampoco la más inteligente, sino aquella que se adapte más al cambio”.
Análisis de Javier Pérez de Leza, CEO de Future Retail, incluido en el Anuario de la Innovación 2021 de Food Retail & Shoppers.
