La transformación omnicanal está impregnando la industria minorista a medida que aumentan las expectativas de los clientes y cambian los patrones de compra.
Este cambio requiere que los minoristas determinen rápidamente cómo proporcionar a sus clientes los productos que necesitan, cuando y donde los necesitan. Los últimos meses han revelado una marcada diferencia entre los minoristas que han superado las expectativas en cuanto a satisfacción del cliente y rentabilidad, y aquellos que se han quedado cortos. ¿La clave para el éxito? Transformación y agilidad omnicanal.
Los minoristas que están ganando son aquellos que aprovecharon la transformación omnicanal para cambiar a adquisiciones adicionales para pagar, cumplir con los procedimientos de recolección en la acera y BOPIS. Pero, ¿qué es exactamente la transformación omnicanal y cómo la implementan los minoristas con éxito para lograr el máximo impacto?
¿Qué es la transformación omnicanal?
Durante siglos, los minoristas han operado en dos pasos: 1. decidir qué producto vender y luego 2. trabajar para convencer a los consumidores de que necesitan ese producto. Sin embargo, la transformación omnicanal está cambiando ese proceso para alinearse más estrechamente con los deseos y necesidades del cliente, lo que permite que el cliente tenga un mayor impacto en lo que se les vende y el método de cumplimiento mediante el cual se les entrega.
La transformación omnicanal, en esencia, es la realineación de procesos y tecnologías para priorizar el enfoque en el cliente. Una transformación omnicanal exitosa le dará a cualquier minorista la capacidad de ajustar su negocio para adaptarse a la demanda fluctuante en los mercados. Cambia lo que hacen los minoristas, cómo piensan los minoristas y las tecnologías que respaldan los procesos de los minoristas, para alinearse con el cliente de manera rentable y de una manera que crea un alto nivel de satisfacción del cliente.
Seis mejores prácticas de transformación omnicanal
- Asegurar la alineación organizacional. Es fundamental asegurarse de que todos en la empresa estén de acuerdo con la creación de un negocio omnicanal centrado en el cliente. La red del estado futuro debería rechazar las mentalidades de «pedidos de tienda» frente a «pedidos de comercio electrónico» y «mi inventario» frente a «su inventario»; en su lugar, se refiere a todos los pedidos como pedidos de clientes, además de habilitar una vista integrada del inventario en todos los canales para satisfacer la demanda del cliente, independientemente de cómo decida interactuar con su negocio. Todas las facetas de la red minorista deben trabajar juntas para fomentar una transformación omnicanal exitosa.
- Mantenga la promesa del cliente. No prometa niveles de inventario o tiempos de entrega para los que sus sistemas no están equipados. La confiabilidad es clave. Asegúrese de que también está cumpliendo operativamente. Tener la capacidad y los procesos operativos para ofrecer un alto valor al cliente con un enfoque en la gestión de excepciones, en lugar de un camino perfecto, realmente marcará la diferencia en el éxito omnicanal.
- Cree un equilibrio saludable entre la satisfacción del cliente a cualquier costo y la rentabilidad del pedido. Las opciones de envío desde la tienda y recogida en la acera pueden ser costosas para los minoristas, pero han seguido siendo necesarias para la supervivencia en los últimos meses. Es importante encontrar el equilibrio entre servicio y costo al habilitar estas tecnologías omnicanal. Una forma de hacer esto podría ser ubicar estratégicamente centros de micro-cumplimiento, en lugar de cumplir con todos los pedidos digitales en la tienda. Mejorar la experiencia del cliente sin sacrificar la rentabilidad y las ventas es la clave del éxito omnicanal.
- Comprenda sus necesidades únicas de visibilidad de inventario. Un minorista exitoso garantizará la visibilidad del inventario a corto plazo en función del volumen y los plazos de la transacción. Por ejemplo, un nodo de inventario que vende una unidad al día puede no necesitar visibilidad de inventario en tiempo real, pero una tienda que permite comprar en línea, recoger en la tienda o enviar desde la tienda debe ofrecer visibilidad de inventario en tiempo real para mejorar la satisfacción del cliente. . Tener el dedo en el pulso de las necesidades de visibilidad de inventario para cada nodo fomentará la confianza con el cliente y mejorará su transformación omnicanal.
- Enriquece el servicio al cliente. La visibilidad completa del ciclo de vida de los pedidos del cliente, junto con la capacidad del empleado de la tienda para ayudar al cliente con su pedido en cualquier momento del ciclo de vida, es fundamental. Para complementar a los asociados con conocimientos, los minoristas deben tener un centro de llamadas disponible para ayudar más a los clientes con sus pedidos.
- Tecnología totalmente integrada. La tecnología omnicanal implementada en su red debe extenderse de un extremo a otro, desde el origen hasta el consumo. La tecnología debe impulsar una experiencia fluida a través de cada interacción con el cliente utilizando componentes modernos de la cadena de suministro y componentes de gestión de pedidos líderes en la industria.
Observe cómo la tecnología fue la última de las seis mejores prácticas. Es fácil quedar atrapado en el aspecto tecnológico de un proyecto de transformación, pero una transformación omnicanal exitosa dará la misma importancia a las personas, los procesos y la tecnología.
El primer paso que debe tomar al considerar la transformación omnicanal para su red es realizar una evaluación de preparación, que definirá dónde se encuentra en el viaje de transformación. Asegúrese de comprender dónde se encuentra hoy, qué es más importante para su cliente, adónde debe llegar en su estado final y las personas, los procesos y la tecnología que se necesitarán para llegar allí.
