Shopper Experience: Servicio al cliente vs. Experiencia de cliente ¿Cuál es la diferencia?

Es una de las preguntas más habituales que me hacen en las entrevistas: ¿Cuál es la diferencia entre servicio al cliente y experiencia de cliente (también conocida como CX)?

Aunque ya he escrito sobre esto antes, mi artículo original sobre la Experiencia de Cliente trataba más sobre cómo crear una experiencia más interactiva. El ejemplo que utilicé fue cómo Home Shopping Network (HSN) incorporó la gamificación a la experiencia del cliente. Ofrecía juegos y rompecabezas en su sitio web. El premio por ganar el juego o resolver el rompecabezas era en forma de descuentos. Es una experiencia estupenda -e incluso divertida-, pero hay mucho más que eso.

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Primero, un poco de historia. Recuerdo que el término experiencia de cliente se utilizaba como una frase elegante para describir el servicio al cliente. Hace muchos años, sólo era eso. Alguna persona inteligente intentaba dar un lavado de cara al término servicio al cliente. Sin embargo, poco después, otras personas inteligentes empezaron a utilizar el término experiencia del cliente para describir todas las interacciones con una empresa. Eso incluía el servicio al cliente y mucho más.

Aquí es donde se confunden algunas personas. El servicio al cliente forma parte de la experiencia de cliente, pero la experiencia de cliente va a un nivel mucho más amplio. Algunas de las experiencias obvias incluyen la navegación por un sitio web, la lectura de correos electrónicos y mensajes de texto promocionales, el visionado de vídeos de la marca y mucho más. Incluso abrir un paquete forma parte de la experiencia del cliente. Piensa en lo genial que es abrir la caja de un iPhone o un iPad. En su día, Steve Jobs fue muy específico sobre cómo quería que el unboxing de los productos de la compañía fuera una experiencia de cliente increíble.

Algunos dicen que el servicio de atención al cliente es lo que ocurre cuando la experiencia del cliente va mal.

Eso es una parte, pero no es todo. Si has seguido mi trabajo, sabes que el servicio al cliente no es un departamento que se ocupa de los problemas y las quejas. Es una filosofía que deben adoptar todos los empleados, desde el director general o el propietario hasta el más recién contratado. Es la forma de interactuar con la gente, tanto con los clientes internos como con los externos.

El departamento de atención al cliente se ocupa de las preguntas, los problemas y las quejas. Por supuesto, sus habilidades de atención al cliente deben estar al más alto nivel cuando tratan con clientes insatisfechos y resuelven problemas.

Así pues, una breve definición del servicio de atención al cliente es el conjunto de interacciones que los clientes tienen con las personas de la empresa. Incluso podemos ampliarlo a las interacciones digitales, que ahora incluyen chatbots, experiencias interactivas en un sitio web y más. Sólo para enfatizar, estas interacciones incluyen, pero van más allá, las interacciones para la atención al cliente.

La experiencia del cliente incluye el servicio de atención al cliente, y todo lo que un cliente pueda experimentar al hacer negocios contigo.

 


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