Shopper Experience: Se perfilan canales digitales como preferidos para Experiencia de cliente

uso de las tecnologías
  • Consumidores ahora prefieren interactuar con marcas a través de plataformas de mensajes y redes sociales, dejando atrás a las llamadas telefónicas, revela Atento.
  • CX Day México 2021 reúne a las principales compañías especializadas en experiencia del cliente de nuestro país en un evento de 2 días.

Ciudad de México, septiembre de 2021.- En el marco del CX Day México 2021, Atento —compañía global especializada en Experiencia al Cliente (CX)— reveló que 50% de los consumidores prefieren interactuar con las marcas a través de plataformas digitales de mensajes —como WhatsApp o Telegram—, seguidas de Redes Sociales —como Facebook, Instagram o Twitter— y dejando en tercer lugar a las llamadas telefónicas tradicionales, que hasta hace poco aún era la vía de comunicación más solicitada.

Por otro lado, el análisis también arrojó que más del 80% de las compañías han invertido en modelos omnicanal en el último año, es decir, las marcas buscan ofrecer una experiencia estandarizada en todas las vías de interacción con sus usuarios. Además, 84% incorporaron nuevos canales digitales, como redes sociales o plataformas de mensajes, por ejemplo, WhatsApp. Tan sólo en México, el porcentaje de crecimiento de este tipo de canales que se prevé para los próximos 5 años es de alrededor de 4.1% anual, de acuerdo con la consultora Frost & Sullivan.

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Otra de las tendencias tecnológicas aplicadas en CX son las soluciones basadas en Inteligencia Artificial, por ejemplo, Chatbots, que tienen una efectividad superior al 90% para entender por sí mismos lo que un usuario requiere, y son capaces de obtener niveles de satisfacción alrededor de 95%. De acuerdo con estimaciones de la firma Statista, el mercado de Chatbots a nivel global alcanzó un valor de 65 mil millones de dólares en 2020 y triplicaría esa cifra en tan sólo en los próximos 3 años.

La experiencia del cliente se ha posicionado en años recientes como uno de los elementos principales en las estrategias comerciales de las empresas, de hecho, en una encuesta de la firma Superoffice, aplicada a más de 1,900 ejecutivos a nivel mundial, 45% señalaron al CX como prioridad para sus compañías, por encima de factores como Producto o Precio, que tradicionalmente se posicionaban como los mayores diferenciadores competitivos.

El CX Day 2021, evento con alcance regional organizado en torno a la industria de experiencia de cliente (CX), se llevó a cabo durante 22 y 23 de septiembre con la participación de diversas compañías especializadas, como Atento, Zendesk y SAP. Asimismo, contó con testimonios de ejecutivos encargados de la relación con clientes para empresas como Innovasport y Devlyn, además de organizaciones como Salud Digna.


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