SAS presentó su informe llamado «Experience 2030: El futuro de la experiencia del cliente es ahora”, en el que se identificaron las diversas relaciones entre las marcas y los clientes de hoy. Según lo comentado por Wilson Raj, director global de Customer Intelligence de SAS, la investigación reveló cinco temas clave que enmarcan e impulsan la evolución de la experiencia del consumidor ahora y en el futuro.
En primer lugar, indicó el ejecutivo, se debe entender que la tecnología inteligente ha permitido que los consumidores no usen lo digital, sino que ellos mismos sean digitales. «Ser conscientes que las personas están adoptando y utilizando la tecnología, es clave para comprender la magnitud del cambio que está sobre nosotros hoy y así comenzar a trazar cómo los consumidores interactuarán con marcas, organizaciones y gobiernos en el futuro”.
Un segundo tema relevante para las organizaciones es la confianza a lo digital y su potencial para aumentar el engagement. «El futuro del cliente radica en la integridad de la experiencia, donde todos los aspectos de un producto o servicio incluyen al consumidor, no solo como usuario, sino como parte de la propia experiencia”, sostuvo Raj.
Como consecuencia de este segundo aspecto, el ejecutivo indicó que surge el tercer punto: la confianza en lo digital. «Las tecnologías que transmiten seguridad son las claves para crear relaciones más profundas con los clientes. Tecnologías como IoT, informática y la nube permiten a las marcas comportarse de una manera que puedan inspirar confianza del consumidor”.
El cuarto insight, indicó Raj, se puede resumir en la siguiente frase: «la lealtad en el futuro no es una acción del consumidor, es un atributo de la marca. La fidelidad se infunde a lo largo del recorrido del consumidor y de los momentos de la verdad, incluso antes que una persona se convierta en cliente. La relación organización-consumidor se contruye a través de la narrativa de la marca: la suma total de todo lo que hace que el consumidor pueda ver, escuchar o experimentar antes, durante y después de cualquier compra, interacción o compromiso”.
Finalmente, la agilidad y la automatización extrema definirán las experiencias de los clientes en los próximos 10 años, indicó el ejecutivo. Estas se convertirán en los pilares fundamentales del customer journey, por lo que las marcas deberán cumplir las promesas que han hecho y con las expectativas del consumidor.
«A modo de conclusión, recordemos que una relación personal solo es posible si existe un alto nivel de confianza, honestidad y respeto mutuos; y la relación entre marcas y consumidores no es diferente, pero los desafíos son cada vez más altos”, finalizó Raj.
