El auge de las compras omnicanal ha cambiado las expectativas de los consumidores y los minoristas deben adaptarse en consecuencia.
Tuve la suerte de tener la oportunidad de realizar una sesión virtual de preguntas y respuestas con Flora Delaney, presidenta de Delaney Consulting, durante la Cumbre de liderazgo minorista de Podium Connect. Delaney brindó información sobre una variedad de temas relacionados con cómo la compra-en-línea-recogida-en-tienda (BOPIS) y la recogida en la acera han cambiado la forma en que los clientes quieren comprar.
A continuación se presentan varios aspectos destacados de la discusión de Delaney.
El viaje cambiante del cliente
Delaney advirtió que los minoristas deben darse cuenta de que el viaje del cliente moderno comienza mucho antes que cuando un comprador llega a una tienda.
“El recorrido del cliente comienza con ‘Necesito X’”, dijo Delaney. “Podrían estar en su teléfono, Pinterest o Instagram, en el trabajo en su computadora o incluso en el estacionamiento de la tienda. Debe comenzar a hablar con su cliente al comienzo de su viaje y seguir hablando con él en el canal en el que se sienta cómodo. No hay forma de que la generación de mi hijo soñe con llamar a una tienda y hablar con un ser humano. Quieren enviar y recibir mensajes de texto «.
Elimine la tarea, brinde la alegría En la era de BOPIS, Delaney dijo que los clientes se han vuelto mucho más conscientes de qué partes de la experiencia de compra son una «tarea» y cuáles son una «alegría».
“Mire las tiendas desde la perspectiva de las tareas domésticas”, dijo Delaney. “Haga que las compras sean lo más sencillas posible, incluso para los recolectores. Algunos minoristas están probando colocar sus 100 SKU más vendidos en un área para entrar y salir rápidamente «.
Como ejemplo de compras «quehaceres» versus «alegres», Delaney dijo que comprar pintura es una alegría, mientras que comprar bisagras es una tarea. Del mismo modo, elegir productos agrícolas puede ser un placer, pero seleccionar toallas de papel es una tarea ardua.
“Resalte la experiencia para todos los sentidos para comprar con alegría: los productos de ‘búsqueda del tesoro’ que son interesantes y emocionantes”, dijo. “Tome la parte de la tarea y hágalo confiable y sencillo. Hacer la transacción no es divertido; asegúrese de configurar las opciones de pago móvil para que los clientes puedan salir lo más rápido posible «.
«Suscríbase y ahorre»
Según Delaney, la creciente popularidad de las compras omnicanal está reduciendo la eficacia de las promociones tradicionales de «impulso» en la tienda. Pero existen alternativas innovadoras.
«Si está utilizando inteligencia artificial, puede dejar de analizar lo que cree que el cliente quiere para saber qué busca, los términos de búsqueda que usan, la frecuencia de las recompras y dónde les gusta comprar», afirmó Delaney. . «Puede ofrecer programas de ‘suscripción y ahorro’ para que no tenga que construir un extremo de papas fritas y refrescos para fomentar el reabastecimiento de la despensa».
Continuando con el ejemplo de papas fritas y refrescos, Delaney dijo que los minoristas pueden ofrecer a los clientes recargas mensuales automáticas (o con la frecuencia que satisfaga sus necesidades) de las marcas, cantidades y sabores exactos que los clientes desean, utilizando el análisis de inteligencia artificial de su comportamiento y preferencias de compra.
Follow through
Delaney también recomendó que los minoristas no detengan sus esfuerzos en la participación innovadora del cliente una vez que se haya completado una compra.
“Hable con el cliente después de que termine el recorrido del comprador”, dijo. “Para BOPIS, ¿cómo puede registrarse una hora más tarde para asegurarse de que el pedido estuvo bien? Siempre hay un aumento en las devoluciones de los pedidos de BOPIS. ¿Cómo se asegura de que la experiencia transcurra sin problemas, en lugar de ser una tarea penosa? «
