Shopper Experience: Qué es la Economía de la Experiencia del Cliente

En los últimos años, las empresas han visto cómo la economía de la experiencia se ha vuelto más relevante. A medida que la tecnología avanza aceleradamente, les permite tomar el control y gestionar con mayor precisión las experiencias del cliente.

El desafío de la economía de la experiencia precisa que los productos y servicios se han transformado en experiencias. Esto significa que todas las personas con las que el cliente interactúa en la empresa necesita desarrollar nuevas habilidades y encontrar mejores formas de interactuar con los clientes. De este modo, promoverán la lealtad (boca a boca) y crearán una ventaja competitiva significativa.

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Y la experiencia del cliente empieza en la compra, por tanto, en manos del equipo comercial hoy cae una alta responsabilidad en la economía de la experiencia.

A continuación te explicamos en qué consiste la economía de la experiencia. También te daremos algunas estrategias para usarla.

¿Qué es la economía de la experiencia?

La economía de la experiencia del cliente consiste en ofrecer momentos únicos y emocionantes a tus clientes. No se trata solo de ofrecer productos y servicios, sino de hacer que su viaje de compras y uso del producto/servicio sea inolvidable.

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Imagina que eres un cliente y decides alojarte en un hotel: Tu experiencia comienza cuando buscas alojamiento en Internet y continúa con la confirmación del pago. Además, incluye la bienvenida en la recepción del hotel, así como servicio postventa, cuando te pidan que califiques la atención. Las experiencias están basadas en percepciones personales que llevan a validar para cada persona si un estimulo le resulta memorable o no.

En resumen, hoy se necesita más que bienes o servicios para crear una experiencia inolvidable. Después de enfocarse las empresas en entregar bien los servicios, encontraron que debían trascender y es allí donde surge la economía de experiencia, al identificar que el cliente está dispuesto a pagar más si encuentran valor en lo que se les ofrece.

¿Cuáles son sus objetivos?

Los principales objetivos de la economía de la experiencia del cliente son:

  • Incrementar la satisfacción del cliente.
  • Mejorar la experiencia de cada interacción del cliente a lo largo del viaje de compra.
    Maximizar la oferta y la demanda de productos.
  • Crear relaciones duraderas con los clientes para asegurar la lealtad a la marca
    Mantenerse por delante de la competencia en términos de preferencias de los consumidores.

Estrategias para impulsar la economía de la experiencia del cliente desde las ventas
# 1: Experiencia digital: la base del éxito

Los clientes de hoy son impacientes, exigen inmediatez. Solo quieren que los entiendas y que siempre sepas lo que quieren. Necesitas repensar cómo interactúas con tus clientes o prospectos. Si les gusta lo digital, debes reemplazar las ventas telefónicas con las sociales.

Tus clientes ya están activos en las redes sociales y ahí es donde debes estar. Comunícate con ellos para construir una relación y educarlos. Comparte contenido relevante como parte de una solución a sus problemas.

# 2: Tener un punto de vista claro

En la economía de la experiencia del cliente, las suposiciones no funcionan. Asegúrate de tener datos de calidad que te brinden información sobre los hábitos de compra de cada cliente.

«¿Quiénes son?» esta ya no es una pregunta válida. En su lugar, debes crear una imagen completa de cada cliente:

  • ¿Cómo es su viaje de compra?
  • ¿Cuándo, dónde y cómo ha interactuado con tu empresa?
  • ¿Qué necesitan, qué quieren y qué esperan de la marca en el futuro?

# 3: Se empático: lo importante es cómo se sienten los clientes

Lo que los clientes sienten acerca de tu marca no es lo que crees que sentirán. Así que ponte en su lugar, pero no dejes de escuchar. En otras palabras, sé amable con tus clientes y practica la escucha activa. Esto les mostrará que comprendes su problema y, lo más importante, que encontrarás la mejor solución para ellos.

# 4: Brinda un servicio verdaderamente personalizado

El servicio personalizado va más allá de llamar a los clientes por su nombre. Significa escuchar atentamente e indicar las mejores soluciones, teniendo en cuenta sus necesidades y recursos. Personalizar la experiencia del cliente durante su viaje lo hace sentir único y especial.

¿Sabías que?

  • Es más probable que los consumidores compren cuando les ofrecen una experiencia personalizada.
  • Los clientes leales compran a empresas que personalizan sus viajes.
  • Los consumidores se sienten decepcionados cuando la experiencia de compra es impersonal.

#5: Construye relaciones emocionales con los clientes

Las marcas deben estar grabadas en el corazón de los consumidores. Asegúrate de proporcionarles experiencias positivas para crear relaciones duraderas.

#6: Comunicate a través de diferentes canales

Las personas no siguen un patrón de consumo lineal. Hacen preguntas a través del chat, resuelven sus problemas de autoservicio más simples, se comunican por teléfono.

Específicamente, acceden a las redes sociales y aplicaciones de mensajería para solucionar problemas, etc. Para asegurar una experiencia memorable durante este viaje, es importante que todos estos canales se integren y comuniquen entre sí.

Esto significa que el cliente ni siquiera debería notar que ha cambiado de canal, porque la experiencia es muy fluida. Esta integración y conectividad entre puntos de contacto también se conoce como enfoque omnicanal.

#7: La formación es clave en la economía de la experiencia del cliente

Uno de los aspectos más influyentes de la fidelización es el servicio al cliente, solo superado por el precio. Un buen servicio significa resolver problemas rápidamente y brindar un apoyo cordial a los compradores.

¿Estás listo y motivado para servir bien? Si tienes alguna duda, verifica que:

  • Estás familiarizado con el producto o servicio que ofreces.
  • Comprendes el perfil de tu público objetivo.
  • Sabes cómo manejar bien la tecnología. Es decir, no tienes dificultades para acceder y escribir datos en los sistemas.

Si encuentras una brecha, debes encontrar la manera de llenarla. El aprendizaje continuo es una gran opción. Incluso si has estado en la profesión durante muchos años, es importante mejorar tus técnicas y desarrollar nuevas habilidades.

¿Razón?

Los mercados y el comportamiento de los consumidores evolucionan constantemente y necesitas mantenerse al día para abordarlos.

Redefine la experiencia del cliente

Para adaptar tu enfoque, debes repensar los fundamentos que hacen que las experiencias sean posibles.

Por ejemplo, los componentes de una experiencia digital (sitio web, blog, etc.) pueden reemplazar cualquier otra marca. Por lo tanto, necesitas personalizar tu estrategia para llegar y retener a tus clientes.

Asegúrate de recopilar y aprovechar los datos que los compradores dejan en cada canal. Esto no solo te ayudará a comprender cómo brindar una experiencia personalizada, sino también a encontrar oportunidades de mejora.

Mensajes claves

La economía de la experiencia del cliente no se trata solo de ofrecer excelentes experiencias. Se trata de brindar experiencias memorables. Esto significa que debes conocer muy bien a tus consumidores y tener habilidades blandas que te permitan brindarles experiencias únicas. Si puedes hacer esto, estás en el camino correcto para aumentar la lealtad y el valor del cliente.


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