Una mesa de ayuda o helpdesk, es un equipo de soporte que utiliza las mejores prácticas de mercado para resolver incidentes externos e internos. Los niveles de solución en el equipo de soporte pueden dividirse en cuatro, el primero, que es el nivel más básico, es aquel que tiene las solicitudes de incidentes más simples. Estadísticamente, el 73,4% de los incidentes son resueltos por este primer nivel y el 69% se resuelve en el primer contacto. A su vez tenemos niveles dos, tres y cuatro. Los primeros dos son de especialista, y el nivel cuatro es el nivel de supervisor que finalmente es el que controla que tanto los otros tres niveles resuelvan las solicitudes en un tiempo adecuado o toma el incidente más complejo para resolverlo.
¿Cómo funciona la herramienta?
El promedio de velocidad de respuesta a los incidentes es de 24,2 horas. Este es un tiempo bastante elevado y se está trabajando con distintas herramientas para resolver el mismo en un tiempo menor. Los medios de comunicación por los que se reciben los inconvenientes son varios, llámese un 0800, un mail, un live chat o redes sociales. El cliente, tanto interno como externo se comunica con la mesa de ayuda y el operario ingresa un ticket, este es un número de referencia por el cual, tanto el operario interno como el cliente, pueden seguir la trazabilidad del inconveniente. El objetivo de este ticket es seguir incorporando todas las actividades que se realizaron para resolver este inconveniente. Este puede resolverse en la primera instancia como dije anteriormente o puede ser elevado a los distintos sectores de la empresa. Tanto las solicitudes como los incidentes son divididos en distintas categorías, estas son desarrolladas en cuanto a la relevancia que tiene para la resolución del problema. Estas categorías, a su vez, las más complejas o las de resolución más inmediata tienen lo que se llama un SLA. Es un Service Level Agreement, esto significa un nivel de tiempo determinado para la resolución del problema.
