A menudo, las empresas simplemente se enfocan en cerrar la venta sin pensar a largo plazo.Sin embargo, los clientes recurrentes son más importante para el crecimiento que solo adquirir nuevos clientes. Para mantener esos clientes leales es tan sencillo como adoptar un servicio al cliente proactivo. A veces, la solución puede ser tan simple como decir «lo siento, cometimos un error» incluso antes de que el cliente se dé cuenta.
¿Qué queremos decir exactamente con servicio al cliente proactivo?
Por lo general, las empresas actúan sobre los problemas después de que el cliente los ha mencionado. Sin embargo, hoy en día, algunas empresas dan un paso más: anticipan problemas potenciales y notifican al cliente de antemano. Si algo se puede rectificar, incluso lo harían también. Piensa en cómo Amazon notifica a los compradores sobre posibles retrasos en la entrega del producto; como compradores, obviamente estaríamos menos molestos por el retraso.
El servicio al cliente proactivo dice como cliente que el negocio no solo está interesado en cerrarlo como una venta, sino en continuar haciendo negocios con usted como socios a largo plazo. Lo más probable es que se sienta más inclinado a quedarse con este vendedor en lugar de probar a alguien nuevo.
¿En qué se diferencia el servicio al cliente proactivo del servicio al cliente reactivo?
Los estilos de servicio al cliente proactivo y reactivo tienen una diferencia muy simple: cuando participa en el servicio al cliente proactivo, se anticipa a los problemas, crea soluciones e informa al cliente sobre ellos incluso antes de que el cliente realmente se dé cuenta.
Actuar sobre los problemas solo cuando son planteados por el cliente es lo que se conoce como Servicio al cliente reactivo. Si bien no estamos diciendo que el servicio al cliente reactivo no tenga ningún beneficio en absoluto, este sistema carece de la previsión y preparación que viene con el servicio al cliente proactivo. Por extensión, sus clientes no solo tendrán que esperar más tiempo para obtener resoluciones, sino que su equipo interno también puede sentirse abrumado al tratar de resolver todas las quejas que surjan.
Aquí hay seis formas en las que el servicio al cliente proactivo puede ayudar a su empresa:
Activación mejorada y participación del cliente: el servicio al cliente proactivo hace que una empresa se destaque. Si bien las empresas que manejan bien las quejas son buenas, las empresas que se anticipan a las quejas y resuelven el problema incluso antes de que pueda surgir son excelentes. Como resultado, los clientes pueden sentirse más como en casa con este tipo de negocios y comienza a generar una sensación de familiaridad.
Los clientes de estas empresas están más dispuestos a probar otros productos, recomendar la empresa a amigos y conocidos y, por supuesto, quedarse atrás. Un estudio de inContact incluso sugirió que alrededor del 87% de los clientes desearía que las empresas se pusieran en contacto de forma proactiva. El 73% incluso admitió haberse formado una imagen más positiva de la empresa.
Ayude a sus clientes a ayudarse a sí mismos: el servicio al cliente proactivo no se trata solo de resolver cosas cuando se identifica un problema real, sino también de equipar al cliente con suficientes recursos e información para que su experiencia sea lo más fluida y sin complicaciones posible. Esto puede ser algo tan simple como crear una página de preguntas frecuentes o de ayuda que pueda guiarlos.
Existen plataformas que son herramientas perfectas para usar para esto gracias a su facilidad de uso para usted como empresa y la facilidad de acceso para su cliente. Cualquier cosa más compleja puede costarle el interés de su cliente.
Aumento de las ventas: esta es una obviedad, cuando muestra de manera proactiva a sus clientes que está haciendo un esfuerzo adicional para hacerlos felices, ellos le corresponderán confiando cada vez más para sus requisitos. Después de todo, ¿no están convencidos de que nunca los engañará?
Mejor gestión de productos: al ser proactivo, está resolviendo problemas incluso antes de que surjan. De esta manera, la mayoría de los problemas comunes que surgen se resuelven solos con un mínimo esfuerzo por su parte. De hecho, un estudio de Enkata incluso mostró que las llamadas al servicio de atención al cliente se pueden reducir entre un 20 y un 30% en un período de 12 meses. En realidad, muy pocas cuestiones serían tan singulares que requerirían una atención especial. Por lo tanto, con un servicio al cliente proactivo, ahorra tiempo y esfuerzo en la mayoría de los problemas y puede aprovechar mejor estos recursos. Como resultado, su equipo puede trabajar en la gestión de su producto mejor y de manera más eficiente.
Información y comentarios mejorados de los clientes: cuando usted mismo va con sus clientes y les cuenta sobre los problemas potenciales que ha identificado, y también les dice qué pasos ha tomado para rectificar el problema, está demostrando una honestidad y un compromiso encomiables para proteger sus intereses. Obviamente, esto conducirá a una mejora significativa en la retroalimentación.
Mayor amor y lealtad de los usuarios: se trata de hacer las cosas más simples y fáciles. Con un servicio al cliente proactivo, reduce los esfuerzos que debe realizar el cliente cuando se enfrenta a un problema. Un estudio de InfoLink encontró que el 83% de los clientes terminan simplemente repitiendo las mismas cosas una y otra vez a múltiples representantes de servicio al cliente, y eso puede ser muy frustrante. Cuanto más fácil sienta el cliente hacer negocios con usted, más querrá seguir siendo leal a usted.
¿Cómo empezar con el servicio de atención al cliente proactivo?
Entonces, ahora que sabe por qué el servicio de atención al cliente proactivo es tan bueno para su negocio, probablemente se esté preguntando cómo comenzar. A continuación, se enumeran algunos pasos esenciales. Recuerde, es posible que no todos se apliquen a usted; no dude en desarrollar los puntos que sean más relevantes para su negocio y la etapa en la que se encuentra su empresa:
- Estudiar, estudiar y volver a estudiar
Suponiendo que su empresa es completamente nueva en el servicio al cliente proactivo, lo primero que debe hacer es comprender a sus clientes y al mercado; después de todo, no podrá brindar soluciones efectivas si no ha comprendido bien los problemas. ¿podrías? Asegúrate de dedicar suficiente tiempo y energía a la investigación. Algunos elementos vitales para estudiar incluyen:
- Todas las quejas y comentarios que están llegando actualmente
- Lo que sus clientes dicen sobre su marca en línea (como en Facebook, Twitter, etc.)
- Tendencias en la resolución de problemas de su propio equipo generalmente empleados para resolver problemas.
- Escalamientos
- Cree un centro de información para ayudar a sus clientes con problemas más simples
A medida que analice los comentarios recibidos, probablemente notará que muchos problemas son bastante simples y tienen soluciones fáciles. Entonces, ¿por qué no crear una especie de centro de información que pueda ayudar al cliente a resolver la mayoría de los problemas por sí mismo? Esto le ahorrará a su cliente mucho tiempo y esfuerzo para comunicarse con usted en busca de una solución, y también permitirá que su propio equipo de atención al cliente se concentre mejor en problemas más serios. Knowledge Base es una excelente plataforma para explorar y crear un centro de información.
- Invierta en tecnología inteligente
No posponga la inversión en tecnología útil para mejorar la experiencia del cliente. Existe una serie de aplicaciones y servicios que pueden ayudarlo a mejorar la experiencia de sus clientes. Estos servicios pueden ayudarlo a evaluar una serie de cosas útiles, por ejemplo, ¿dónde se atascan la mayoría de sus clientes? ¿Qué fallos están viendo los clientes? ¿Existe un desglose en algún lugar del flujo de compra?
Con el tipo adecuado de servicios que le permitirán ayudar a través de la navegación compartida, el chat en vivo, las videollamadas, etc. Imagina lo poderoso que podrá facilitar una experiencia fluida para sus clientes.
- Llega primero
El uso de tecnología inteligente notificará a su servicio de atención al cliente sobre posibles problemas antes de que se conviertan en quejas. Como empresa, debe aprovechar este conocimiento para informar primero a los clientes sobre estos problemas y decirles qué pasos está tomando para solucionarlos. La creación de un sistema y un proceso en torno a esto puede ser muy útil para su equipo de atención al cliente porque no estará sobrecargado de trabajo y, al mismo tiempo, podrá manejar mejor las escaladas más serias.
- Personalice lo que tiene que decir
A estas alturas, debería poder impulsar su comunicación para que sea más personal. Lo más probable es que haya entendido a sus clientes lo suficiente como para poder hablar con ellos de la manera que mejor se adapte a ellos. Dado que está tratando de ser proactivo en su enfoque, no hace falta decir que tendrá que hacerlo a través de las plataformas preferidas por sus clientes y en tonos más sincronizados con sus hábitos de compra.
Puede que no sea posible cambiar completamente de una postura reactiva a una proactiva y, por supuesto, definitivamente no es posible estar preparado para todo tipo de problemas. Sin embargo, no se puede negar que una postura proactiva en el servicio al cliente puede transformar poderosamente su historia de crecimiento para mejor. Intente tomar las cosas paso a paso: los pequeños cambios pueden tener un impacto prometedor.
