En el último año hemos visto muchos cambios en el consumidor, desde sus intereses y necesidades, hasta la manera en cómo buscan satisfacerlos. En esta transformación, que aún no ha terminado, hay un canal que se ha fortalecido y que se convertirá en un punto de contacto digital clave con los consumidores: los dispositivos móviles.
Al momento de hacer una estrategia de negocio, sobre todo cuando se trata de marketing, hay que considerar que estos dispositivos son protagonistas en la experiencia de compra. Y como prueba de ello, al día de hoy, el 86% de los consumidores investiga en sus smartphones antes de comprar un producto o contratar un servicio, incluso estando en el local físico. Además, según un informe de e-Marketer, se estima que el m-commerce se duplicará antes de 2023.
El éxito de este tipo de estrategias se basará en la experiencia del usuario. Por eso, hemos pensado en cuatro preguntas clave que es necesario considerar al momento de la planeación.
La primera es: ¿Cómo es la experiencia que ofreces hoy? No se trata solo de tener un sitio web, sino de que éste ofrezca una experiencia amigable para los consumidores. El 69% de los compradores digitales le da mucha importancia a la sencillez al momento de iniciar sesión en el sitio web o aplicación móvil, seguido a que el funcionamiento general durante su experiencia de compra también sea fácil. Unas recomendaciones son: presentar la información de manera concisa, que el sitio recuerde los datos de envío para evitar que el usuario tenga que ingresarlos cada vez que adquiere un producto y ofrecer métodos de pago alternativos.
La segunda pregunta es: ¿Estás midiendo la velocidad de tu sitio con las métricas correctas? Sobre todo en móviles, la velocidad es esencial. No es sólo qué tan rápido carga inicialmente, sino que hay múltiples momentos que pueden afectar la velocidad en general. Por ejemplo, hay que revisar el tiempo de respuesta del servidor, que el contenido que se despliega al inicio sea suficiente o que los usuarios pueden interactuar inmediatamente con la página sin tener que esperar. Herramientas como Prueba mi sitio o Lighthouse pueden ser muy útiles para hacer una medición completa. Esto es importante porque si tu sitio web ofrece una experiencia móvil excelente, tienes 82% más de probabilidades de que los usuarios compren desde sus smartphones.
En tercer lugar es importante cuestionar si estás comunicando la información que los clientes necesitan conocer. Hay que recordar que al comprar en línea no hay una persona que le explique al cliente, por lo que los productos deben estar presentados de la manera más clara y ofrecer una representación real de cómo se vería en la vida real. Por ejemplo, considera incluir descripciones completas con medidas y detalles de los materiales, toma las fotografías en una buena resolución e incluso podrías considerar la realidad aumentada. El contenido que más buscan los compradores online es el precio (70%), así que verifica que siempre esté presente y actualizado.
Finalmente, ¿ya tienes tu aplicación? Durante el primer trimestre de 2020 el tiempo semanal promedio que las personas le dedicaron al uso de aplicaciones móviles aumentó 20% en todo el mundo, éstas se han convertido en un eslabón fundamental de la omnicanalidad, ya que ayudan a que los consumidores interactúen con la marca directamente, al tiempo que al negocio le permite detectar las tendencias de compra de sus clientes, gracias a la manera en la que navegan por la aplicación. Una app también sirve para mejorar la atención al cliente, por ejemplo, se puede reservar un producto de manera anticipada, asistir al cliente a través de este canal de manera inmediata, enviar notificaciones sobre su pedido o agregar otro tipo de servicios, como pagar a través de ella.
El m-commerce llegó para quedarse y ahora es el momento perfecto para estar ahí. El interés de los consumidores por comprar desde sus teléfonos móviles se disparó en el último año, por lo que las marcas se han tenido que adaptar en tiempo récord, pero toda esa transformación digital es su boleto para una nueva era del retail, una que pone sus productos directamente en la palma de la mano de sus consumidores.
