El sector avanzará hacia las plataformas de autoservicio digital y tecnologías de análisis para la comprensión del comportamiento del cliente.
El área dedicada a ofrecer soporte a los clientes variará sus prioridades en cuestión de un par de años, al menos cambiará el tipo de tecnología donde concentra sus inversiones.
En estos momentos, la gestión de casos, el escritorio de agente, las herramientas de colaboración interna, el portal de cuentas online y las comunicaciones unificadas son las que mayor valor ofrecen. Gartner las enumera una a una tras realizar una encuesta entre los propios líderes del sector.
En el futuro, las tecnologías más valiosas serán las plataformas de autoservicio digital y las herramientas para la comprensión del comportamiento del cliente a través de la analítica. Se espera que ganen peso aquellas soluciones que aprovechan los datos de los clientes. Aquí entran los chatbots y la inteligencia artificial.
“Es fundamental que los líderes comprendan cómo los clientes interactúan con los canales digitales para contenerlos dentro de ellos y mejorar la experiencia general”, comenta al respecto el investigador Connor Seidenschwarz.
“De hecho”, dice, “la mayoría de los líderes de servicio al cliente que encuestamos ven las inversiones en análisis como una inversión para mejorar sus capacidades de autoservicio”.
