Se ha convertido en uno de los departamentos más importantes para las empresas y por ello, en los últimos años, el sector del call center o contact center ha continuado creciendo. En cuanto a la experiencia de cliente, el call center es el centro de operaciones más importante con el que conectar con el cliente.
La resiliencia y la adaptación al nuevo paradigma han hecho de los contact center el punto estratégico para la atención de los clientes en los momentos más difíciles de la crisis sanitaria experimentada desde 2020. Todo ello, no habría sido posible sin los desarrollos tecnológicos adoptados en estos centros, que han hecho posible la atención de miles de consultas en con mayor aumento de demanda.
Y es que, los contact center son el centro neurálgico de la atención al cliente, y en consecuencia, de la experiencia de cliente. Es por ello, que mejorar la experiencia de cliente desde el call center es preciso para todas las empresas.
¿Cómo mejorar la experiencia de cliente desde el call center?
- Minimizar el tiempo de espera: Es una de las mayores preocupaciones de los clientes cuando necesitan realizar una consulta, el tiempo de resolución y el tiempo de espera. Gracias a la automatización de las tareas más repetitivas, estos tiempos de espera se ven reducidos, así como la respuesta puede llegar a ser casi inmediata. De este modo, las consultas que requieren el trato humano y acciones de mayor valor las reciben los agentes de atención telefónica.
- El cliente elige el canal: La omnicanalidad ya es una realidad, disponer de diferentes canales de contacto se ha convertido en objetivo esencial de las empresas actuales, ya que, además de agilizar las consultas, permiten al cliente contactar por el medio en el que se sienten más cómodos o se adaptan a su situación personal. Esta y otras tendencias ayudarán a la resolución de los problemas de manera más satisfactoria.
- Analizar comentarios de clientes: Los contact centers reciben a diario infinidad de información valiosa sobre los clientes. Con la integración de soluciones de inteligencia artificial, como la analítica de texto o voz, el agente dispone de ayuda para aportar una solución de calidad y efectiva. Así mismo, estos datos analizados suponen una ventaja sobre el mapa de la experiencia del cliente, ya que aporta una visión clara de las necesidades presentes y futuras de nuestros clientes.
Mejorar la experiencia de cliente desde un call center es fundamental para las empresas, ya que este centro neurálgico aporta las claves necesarias para conocer a los clientes y fomentar la fidelización, a través de un servicio mejorado y adaptado a sus necesidades.
