Las empresas están destinando una fuerte cantidad de dinero a la evaluación de la experiencia del cliente.
Según un estudio de IFS, el 66 % de los consultados invierte al cabo del año más de 212 000 euros. Pero el 82 % es incapaz de recordar un solo ejemplo positivo derivado de este esfuerzo. Es decir, la mayoría no está cumpliendo con las expectativas.
En este sentido, IFS habla de una caída significativa en la calidad de las experiencias prestadas por las organizaciones a sus clientes durante los últimos meses.
Se están dedicando muchos esfuerzos a otras cuestiones, relacionadas con procesos, soluciones tecnológicas y coordinación entre profesionales.
Esto es preocupante, sobre todo si se tiene en cuenta que una cuarta parte de los consumidores confiesa que nunca volvería a interactuar con una marca tras tener una mala experiencia. El 52 % cortaría relaciones tras dos o tres malas experiencias.
“Cuando se trata de brindar una experiencia positiva al cliente, las empresas tienen una oportunidad limitada de hacerlo bien”, advierte Juan González, Country Manager de IFS para España y Portugal.
“A medida que más y más empresas consideran la prestación de servicios como un diferenciador competitivo clave, es fundamental contar con una herramienta capaz de orquestar una multitud de personas, activos y clientes, para garantizar el éxito”, indica.
