Shopper Experience: La Experiencia del cliente es el nuevo SEO

Joven interactúa con su celular

En este artículo escrito por el fundador y CEO de Switchbird, Jon Hall nos explica por qué no solo “El SEO ha muerto”, sino opina que La Experiencia de cliente es el nuevo SEO ¿Tendrá razón Jon? A continuación, reproducimos el texto:

Jon Hall fue el fundador de una plataforma de gestión de reseñas online en 2013, antes de que Google My Business (GMB) existiera. Cuando empezaron, la optimización de los motores de búsqueda (SEO) era algo difícil de vender a los propietarios de negocios locales. Sus métodos eran misteriosos; sus resultados, lentos. Muchos propietarios de negocios dudaban en invertir en cosas que no podían ver o entender fácilmente.

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Las reseñas en línea eran diferentes. Una empresa siente un beneficio (o un dolor) inmediato y agudo de la opinión de un cliente. Ahora, el factor más importante que utiliza Google para clasificar a las empresas locales en los resultados de búsqueda, las reseñas suponen para muchos empresarios una » puerta de entrada» al SEO. Es por eso que me atrevo a afirmar que La Experiencia de Cliente en el nuevo SEO.

Pero la búsqueda está evolucionando. Las empresas tienen que pensar en dónde buscará Google -por no hablar de los clientes potenciales- mejores señales que les indiquen si una empresa es relevante, de alta calidad y digna de confianza.

Veo que un factor, en particular, se está volviendo primordial: la experiencia del cliente.

El creciente significado de «orgánico»

Siempre es mejor que un cliente potencial encuentre su producto o servicio de forma orgánica, ya sea en los resultados de búsqueda, en un contenido compartido en las redes sociales o por el boca a boca. En nuestro sector, a menudo utilizamos el término «orgánico» para referirnos simplemente a «no pagado». Pero los consumidores y la tecnología son tan sofisticados que el significado real debería ampliarse con la metáfora agrícola (es decir, «sin el uso de fertilizantes químicos, pesticidas u otros agentes artificiales»).

¿Qué «agentes artificiales»? Imagina que un amigo te recomienda que pruebes el nuevo centro de hidroterapia que han abierto en la ciudad porque la experiencia le ha parecido «una revelación». Eso es una poderosa recomendación orgánica. Pero ahora imagina que te ofrecen ir contigo, apuntarte a un plan de 3 meses y conseguirte un gran descuento. De repente los miras con recelo y te preguntas cuál es, exactamente, su motivación.

«Orgánico» y «de confianza» van de la mano. Google lo sabe. Entonces, ¿Qué significa que Google filtre a los agentes artificiales de sus clasificaciones de empresas locales? Significa que, finalmente, esas clasificaciones ignorarán las fuentes de información manipulables, como los sitios web, el contenido de Google My Business e incluso las opiniones de los clientes.

El SEO ha muerto

Mi predicción podría asustar a los vendedores y a los expertos en SEO. Las fuentes de información manipulables son el ámbito principal en el que muchos de nosotros operamos y creamos ventajas competitivas. Pero mi predicción no es descabellada. Sólo estoy siguiendo la larga línea de tendencia de un único patrón que se repite:

1. Google utiliza varias fuentes (por ejemplo, el contenido, la ubicación, los enlaces, las reseñas) para clasificar los negocios locales según su relevancia para una búsqueda determinada.
2. Aprendemos a manipular esas fuentes para clasificarnos mejor y en más búsquedas.
3. Google revisa su algoritmo para privilegiar las fuentes que no se pueden manipular y devaluar las que sí.

En otras palabras, Google filtra constantemente los agentes artificiales de las clasificaciones de las búsquedas orgánicas para obtener resultados más fiables. Así que, al igual que las prácticas de relleno de palabras clave de antaño, las tácticas inteligentes que los SEOs utilizan hoy en día para clasificarse también perderán su potencia con el tiempo. ¿Qué las sustituirá?

Larga vida al SEO

Lo ideal es que un buscador quiera encontrar las mejores opciones para sus necesidades. En la búsqueda de ese gran ideal, Google se basará cada vez más en fuentes de datos incorruptibles. Creo que veremos cómo Google capta y utiliza más datos obtenidos de canales privados como la mensajería y las llamadas telefónicas para clasificar a las empresas.

Hay fuertes indicios de que Google ya está estudiando estos canales:

1. En 2019, Google eliminó abruptamente las funciones de SMS de sus productos y comenzó a invertir agresivamente en su propio producto de mensajería empresarial.
2. El diseño de Google Business Messages incluye métricas de satisfacción del cliente (CSAT) y de respuesta del comerciante (MRR) horneadas, como se indica en sus documentos. Esto sugiere que Google fomentará y recompensará las mejores experiencias de los clientes, midiendo constantemente a las empresas con respecto a un punto de referencia, y entre sí.
3. Los nuevos productos, como el historial de llamadas de GMB, ofrecen a Google visibilidad sobre puntos de datos difíciles de manipular, como si los consumidores completan sus llamadas a tu empresa, si las respondes, cuánto duran, etc.

Entonces, ¿Qué aspecto tiene el SEO en un mundo en el que las empresas se clasifican en función de su rendimiento en las relaciones privadas con los clientes?

La Experiencia de Cliente es el nuevo SEO

Los profesionales del marketing y el SEO son un grupo adaptable. En los últimos 10 años, muchos de nosotros hemos pasado de ver las opiniones de los clientes como un problema de servicio al cliente a verlas como un problema de marketing. Espero que la Experiencia de Cliente se convierta aún más en nuestro «problema» en un futuro próximo. A medida que los nuevos canales y tecnologías cobran importancia, los profesionales del marketing y las agencias están mejor preparados para ayudar a sus propias organizaciones y clientes no sólo a hacer frente a los cambios, sino a sacarle partido.

Este hecho es particularmente relevante para los canales de mensajería emergentes como la mensajería GMB, Facebook Messenger y, por supuesto, los mensajes de texto, ya que estos canales pueden ser fácilmente instrumentados con la automatización y la IA.

Las empresas deben pensar en dónde buscará Google -por no hablar de los clientes potenciales- mejores señales que les indiquen si una empresa es relevante, de alta calidad y digna de confianza.

Los consumidores esperan cada vez más poder comunicarse con las marcas y las empresas cuando y donde quieran. Pero eso no significa que las empresas tengan que tener personal disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, ni que tengan que operar en todos los canales de comunicación. En su lugar, podemos adoptar un enfoque híbrido utilizando la automatización para gestionar las consultas más comunes en cualquier canal para mantener la presencia y la capacidad de respuesta. A continuación, dirigir las conversaciones más complicadas a los canales que prefiramos.

Por ejemplo, al automatizar las respuestas a las preguntas más frecuentes, podemos proporcionar al consumidor una gratificación inmediata y atraerlo antes de que se vaya a la competencia. A continuación, al conducir cualquier conversación inacabada de un canal síncrono (por ejemplo, voz, webchat) a uno asíncrono (por ejemplo, SMS, correo electrónico), establecemos una expectativa que nuestros colegas humanos pueden cumplir respondiendo cuando estén disponibles.

Conclusión

Hace una década, los responsables de marketing y SEO empezaron a ver cómo surgía el panorama general en torno a las opiniones de los clientes. Dado que las opiniones son públicas, se convirtieron rápidamente en parte de la huella digital de cada empresa.

Cada vez más, los profesionales del marketing y el SEO tendrán que centrarse en el ámbito privado de la experiencia del cliente y capacitarse a sí mismos y a sus clientes para obtener resultados. satisfactorios, tanto en las búsquedas como en otros ámbitos.


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