Todd McKinnon, CEO y cofundador de Okta, explica por qué los minoristas, ahora con un año de pandemia, necesitan expandir y adaptar las prácticas para priorizar la confianza. Para mantener el éxito, las organizaciones deben hacer de la confianza una piedra angular de las experiencias de sus empleados y clientes.
Durante el año pasado, personas de todo el mundo se han movido en línea y ahora llevan a cabo la mayor parte de su vida diaria de manera digital, desde las clases hasta las compras de comestibles; desde citas médicas hasta celebraciones navideñas. Estos cambios digitales han requerido una mayor confianza de todos nosotros. Los empleados y los empleadores han tenido que confiar unos en otros para trabajar de forma segura y productiva desde nuevas ubicaciones (a veces durante diferentes horas de trabajo), los consumidores han tenido que confiar en las empresas para mantener sus datos personales seguros y nosotros hemos tenido que confiar unos en otros para pasar la pandemia de forma segura.
Okta ha publicado su informe State of Digital Trust, que destaca cómo el cambio a un mundo digital impacta la confianza en las marcas. Trabajamos con YouGov para encuestar a más de 15.000 trabajadores de oficina en todo el mundo y conocer más sobre su confianza en la economía digital.
Esto es lo que encontramos:
La confiabilidad y la seguridad son la clave
Dos factores principales afectan la cantidad (o poca) que la gente confía en una marca digital: confiabilidad y seguridad. Nuestra encuesta encontró que el 32% de los estadounidenses considera que la confiabilidad del servicio, lo que significa que los productos son los esperados, los artículos que llegan a tiempo y en buenas condiciones, es el factor más importante para determinar su confianza en una marca digital y, a nivel mundial, los encuestados comparten ese sentimiento. La forma en que una marca maneja los datos de sus clientes también juega un papel importante en la confianza del cliente: el 42% de los estadounidenses y el 47% de los encuestados del Reino Unido dicen que una marca que maneja o vende datos de manera incorrecta les haría perder la confianza en esa marca, y muchos encuestados alrededor del el mundo está de acuerdo.
Confiamos en las marcas que nos ayudan a trabajar
Durante el año pasado, el drástico cambio hacia el trabajo remoto introdujo a muchas personas a las herramientas de colaboración, como Slack, Zoom y Figma (una de las aplicaciones de más rápido crecimiento en nuestro informe anual Negocios en el trabajo) – para mantenerse productivo y conectado con sus colegas mientras está disperso. Los encuestados creen que estas herramientas son confiables y seguras. El 22% de los estadounidenses dice que los sitios web que usan para el trabajo, incluidos los motores de búsqueda (como Google), son los más seguros, mientras que el 13% selecciona las aplicaciones de comunicación utilizadas para el trabajo (Zoom, Slack) como las más seguras. Por el contrario, solo el 2% dice lo mismo de las aplicaciones sociales emergentes como TikTok.
La confianza es un gran negocio
La pérdida de la confianza del consumidor puede causar estragos en la reputación y las finanzas de una marca. Nuestro informe encontró que la confianza en nuestro mundo digital se correlaciona directamente con las decisiones de compra de los consumidores. El 75% de los encuestados de EE. UU. Dicen que es poco probable que compren de una marca digital en la que no confían. Si una marca hace un mal uso de los datos o experimenta una violación de datos, el 47% de los estadounidenses dice que dejará de usar los servicios de la empresa de forma permanente.
Esta tendencia solo aumenta con la edad; El 89% de las personas de más de 55 años en los EE. UU. Dicen que es poco probable que compren algo de una marca en la que no confían, en comparación con el 53% de las personas de 18 a 24 años. Los estadounidenses también desconfían de las marcas que requieren procesos de registro difíciles de manejar. El 74% dice que es probable que abandone el proceso de registro para un sitio web o aplicación si tuviera un proceso de incorporación lento y requiriera mucha información personal y detalles de seguridad.
Confianza digital en un mundo pospandémico
La pandemia eventualmente llegará a su fin, pero algunos nuevos hábitos digitales están aquí para quedarse. El 58% de los encuestados de EE. UU. Dice que su gasto en línea ha aumentado desde que llegó el COVID y el 63% dice que seguirá igual o seguirá aumentando después de la pandemia. El 78% de los estadounidenses también cree que las organizaciones continuarán ofreciendo sus servicios en línea, ya sea en lugar de o además de los servicios cara a cara después de una pandemia.
Por supuesto, algunas experiencias tienen más poder de permanencia que otras. Por ejemplo, el 73% de los consumidores estadounidenses nunca habían visto al médico prácticamente antes de COVID, pero eso se redujo a solo el 48% durante la pandemia. Ahora, solo el 40% dice que se apegará exclusivamente a las citas en persona después de la pandemia. Una vez que las cosas vuelvan a la normalidad (¡lo que sea que eso signifique!), El 67% de los estadounidenses también planean seguir usando aplicaciones de videoconferencia para conectarse con amigos y familiares al menos una vez al mes. Por otro lado, los consumidores no están tan apegados a experiencias como clases de ejercicios en línea y actividades de ocio virtual.
¿Qué sigue?
Actualmente, nuestra vida personal y profesional está en línea en gran medida, y esa tendencia continuará después de la pandemia. Los consumidores dudan en hacer negocios con empresas que hacen un mal uso o pierden sus datos, lo que significa que la confianza (o falta de confianza) tiene un impacto directo en el resultado final de una marca digital. Para las marcas digitales, generar confianza con los consumidores es fundamental y deberá ser una prioridad constante en los próximos años.
Casi un año después de la pandemia, muchas empresas han realizado una transición exitosa al trabajo remoto y han encontrado formas innovadoras de conectarse con sus clientes. A medida que el mundo continúa cambiando, las empresas deben expandir y adaptar sus prácticas para priorizar la confianza. La era digital está en constante evolución, pero llegó para quedarse. Para mantener el éxito, las organizaciones deben hacer de la confianza una piedra angular de las experiencias de sus empleados y clientes.
