Pregunte a los directores ejecutivos cuál es su método más eficaz para crear una ventaja competitiva y el 39% dirá Experiencia del cliente. Esa respuesta hace 10 años era más probable que fuera producto y precio. De hecho, muchas empresas siguen pensando que lo único que importa es vender un producto o servicio decente a buen precio. Pero no lo es. ¿Por qué? Porque en la economía digital actual, los consumidores tienen más opciones que nunca.
Los factores que influyen en la fidelidad de los consumidores a la marca también han cambiado drásticamente. El hecho de que los clientes hayan comprado su producto hoy no significa que lo volverán a comprar mañana. En estos días, la mayoría de las organizaciones no aprovechan de manera efectiva los datos de sus clientes para tomar mejores decisiones sobre a quién y cómo se dirigen, desde la adquisición hasta la lealtad. Por ejemplo, la mayoría de los consumidores confían en las pruebas sociales, o en las opiniones de los demás, en lugar de su propio sentido de lealtad arraigada a la marca. No comprarán ningún producto que tenga una reseña de menos de cuatro estrellas en Internet, incluso si es de una marca que conocen bien.
Y eso está provocando que la alta dirección dé vueltas y vueltas por la noche.
La buena noticia es que existe una solución. Si ya no puede confiar tanto en el valor de su marca, aún puede distinguir realmente su negocio creando una experiencia de cliente excepcional y de principio a fin. Aquí hay tres formas de brindar una experiencia que deleite a sus clientes, construya esa prueba social tan importante e impulse su negocio hacia adelante.
1: Defiende algo más grande que los productos y servicios que vendes
Tome una empresa como Patagonia. Está en el negocio de vender ropa y equipo para actividades al aire libre, pero también deja en claro que su misión más grande es salvar el planeta. Desde 1985, la empresa ha comprometido el 1% de sus ventas a la preservación y restauración del medio ambiente natural. Sí, Patagonia hace excelentes productos. Pero también tiene un propósito, y eso hace que los clientes se sientan bien al usar productos Patagonia.
Facebook, cuya misión declarada es empoderar a las comunidades y acercar al mundo, ciertamente tiene una razón de ser inspiradora. En muchos sentidos, está a la altura de esa misión. Pero la gente también se está desanimando por la posible propagación de información errónea, que amenaza el impacto positivo y el sentimiento que pueden tener con sus usuarios.
Todos los ejecutivos de alto nivel deben observar de cerca su negocio y preguntarse qué significa realmente y si esos valores se están aclarando a los consumidores. Esta necesidad se ha vuelto mucho más aguda a medida que los millennials y la generación Z y su mayor enfoque en la ética y la sostenibilidad se convierten en una fuerza mucho más importante en nuestra economía. Si es un ejecutivo, pregúntese: ¿simplemente está satisfaciendo las necesidades básicas o está brindando un mayor nivel de inclusión, alegría y satisfacción?
Cualquier empresa puede estar auténticamente impulsada por una misión si tiene un propósito y una razón de existencia claros, y si mide el éxito no solo por los ingresos y las ganancias, sino también por la participación del cliente.
2: Conviértete en una organización que escucha
Todos los negocios en estos días hablan de la importancia de centrarse en el cliente. ¿Pero realmente está poniendo a su cliente en el centro de lo que hace? Los clientes le brindan información importante sobre su negocio todos los días, pero si no los escucha con atención, no escuchará lo que están diciendo.
Todos los días, los clientes le dicen lo que piensan a través de sus reseñas en línea, sus interacciones con sus diversos canales y contenido, incluido su equipo de soporte y, por supuesto, sus compras. Pero si no profundiza en esos datos, es posible que se esté perdiendo pistas y señales importantes sobre lo que los clientes quieren y necesitan de usted, y cómo puede hacerlo.
Todavía me sorprende que, con tantos datos e información disponibles, muchas empresas continúen tomando decisiones basadas en la HiPPO, un acrónimo que representa la opinión de la persona mejor pagada acuñada por Andrew McAfee, científico investigador principal del Centro de Tecnología Digital del MIT. Negocio. Los empleados con salarios más bajos se refieren a los empleados con salarios más altos. En cambio, las empresas deberían estar escuchando a los «geeks», que tienen los datos sólidos necesarios para aprovechar el sentimiento del cliente y tomar las mejores decisiones para la empresa.
3: Innovar en el recorrido del cliente, no en los puntos de contacto con el cliente
Las empresas han dedicado mucho tiempo y energía a tratar de optimizar los puntos de contacto con los clientes, como las páginas de destino y las interfaces del carrito de la compra. Pero estos puntos de contacto, en su mayor parte, se han convertido en productos básicos. Nosotros, como consumidores y empresas, sabemos lo que les gusta a los buenos me gusta, por lo que intentar reinventarlos y crear una mejor ratonera es en gran medida un esfuerzo en vano o, como mínimo, es un esfuerzo que no es proporcional a su retorno.
Hoy en día, muchas empresas todavía dedican el 80% de su tiempo y presupuesto a intentar innovar en puntos de contacto que se han optimizado mil veces y son los que tienen menos probabilidades de diferenciarse. En cambio, las empresas deberían pensar en innovar durante todo el recorrido del cliente. Sus clientes estarán mucho más felices y con más necesidades satisfechas cuando encuentre las valiosas conexiones entre los puntos de contacto durante un ciclo de vida más largo de interacciones. Al esforzarse por lograr estos valiosos desbloqueos, es más probable que descubra oportunidades reales para mejorar la experiencia del cliente y la innovación y el crecimiento resultante para su negocio.
Pensamiento final
No es suficiente tener un equipo de experiencia del cliente que esté separado del resto de su negocio. O tenga ese «Departamento» de UX que actúa como un Centro de Excelencia o integra personas en otros equipos funcionales para agregar su experiencia y su oficio. Cada líder empresarial de la organización, de una forma u otra, debe ser responsable de la experiencia del cliente. Necesita arraigar las capacidades, el pensamiento y la excelencia de CX en todos los ámbitos, en lugar de simplemente traspasar la responsabilidad a una sola persona o departamento.
En la economía digital actual, las empresas que destacan por la experiencia del cliente estarán mejor posicionadas para superar cualquier desafío y conquistar a la competencia.
