La nueva normalidad nos ha llevado a adaptar nuestra manera de interactuar a la hora de necesitar un servicio, o realizar alguna solicitud que antes hacíamos presencialmente sin problemas. Esto se ha visto incrementado con las empresas de servicios y financieras, que, al ser más complejas en su experiencia de cliente, presentan todo un desafío al momento de diseñar flujos de interacción eficientes y satisfactorios para los usuarios.
En Avaya hemos identificado tres claves para mejorar el Customer Experience de una manera integral y acorde a los tiempos que estamos viviendo. En primer lugar, las empresas deben saber conectarse con el cliente, luego conectar de manera adecuada al cliente con la operación y finalmente reforzar la propuesta de valor en esa comunicación.
Nuestra propuesta es “Avaya OneCloud”, compuesta por tres pilares fundamentales: CCaaS, Contact Center en la nube; UCaaS, comunicaciones unificadas en cloud y CPaaSS, un ecosistema de APIs que es el catalizador para incorporar distintos elementos en el ecosistema y economía de aplicaciones que ayuda a ser un gran diferenciador.
Otro cambio que hemos visto es que los presupuestos de las empresas están cambiando desde la experiencia de marca a dedicarlos a una experiencia de cliente.
Se ha demostrado que enfocar los esfuerzos de la organización hacia la CX es una estrategia absolutamente rentable: un aumento del 2% en la retención de clientes tiene el mismo efecto que reducir los costos en un 10%.
Según un estudio de Frost & Sullivan, el 80% de los clientes dicen que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos y servicios. Las personas recuerdan la experiencia e impacta la rentabilidad. Es tres veces mayor para las empresas que tienen una estrategia centrada en lo que experimenta el cliente.
Las personas recuerdan un 20% de lo que escuchan, 40% de lo que ven y 90% de lo que experimentan, la experiencia impacta en la rentabilidad: un promotor atrae 0.7 clientes y un retractor, quita a 2.5 clientes. Existe una evidencia empírica que las empresas centradas en la experiencia generan mayor rentabilidad.
En este viaje hacia una CX efectiva, la transparencia es fundamental para ganar confianza de usuarios. Cuando los beneficios están claramente detallados, la mayoría de los clientes están dispuestos a compartir sus datos: un 85% de los clientes compartirán información relevante a cambio de un servicio al cliente proactivo, mientras que el 82% hará lo mismo a cambio de conexiones entre sus experiencias digitales y en persona.
La pandemia aceleró la transformación digital y dio espacios de co-creación para innovar y hemos visto como los clientes han incorporado metodologías y herramientas, que permiten crear el mínimo producto viable y así, visualizar un mercado mínimo viable.
Avaya ha abrazado el concepto de la Multiexperiencia del Cliente y ese compromiso nos ha llevado a liderar en ese mercado. Estamos encaminados a sacar el mayor provecho de la evolución de la omnicanalidad y de todo lo que nos permite conectar clientes y capital humano. Esto es importante porque cuando se genera una experiencia de cliente, se está generando lealtad; cuando generas experiencias exitosas con tu capital humano, generas engagement. Es un círculo virtuoso que es muy efectivo a la hora de implementar una estrategia centrada en el cliente.
