Cuando una marca tiene a bien agasajar al cliente con una «customer experience» excelente, el 77% de los consumidores se compromete a jurar fidelidad a la marca en cuestión.
Hay una conexión directa (y más que evidente) entre la experiencia con la que las compañías tienen a bien agasajar a sus empleados y su habilidad ganando y reteniendo clientes. Y sólo es posible echar el lazo a los consumidores (para no soltarlos) inoculando en ellos el engagement a nivel mucho más profundo y emocional.
Estas son algunas de las conclusiones de CX Europe, un evento que organizado por la empresa de investigación de mercadosForrester ha reunido recientemente en Londres a más de 400 líderes procedentes de todo el continente europeo.
En el marco de CX Europe Forrester presentó en sociedad su nuevo Customer Experience Index (CX Index).
Comparados con los datos arrojados por este mismo índice en 2017, las cifras no evidencian una mejora significativa y verdaderamente tangible de la “customer experience” por parte de las empresas.
Aun así, Michelle Yaiser, responsable de CX Analytics en Forrester, está convencida de que “las empresas europeas están comenzando a hacer importantes avances desde el punto de vista de la ‘customer experience’”.
Retener a los clientes (en particular aquellos que se precian de ser fieles) es absolutamente vital para las compañías. Así lo ponen en evidencia los datos puestos sobre la mesa por Forrester.
Cuando a los clientes se les brinda una “customer experience” excelente, el 77% se compromete a seguir teniendo a las marcas a su vera. Y el 90 % se aviene además a recomendar a las marcas.
Si la experiencia es meramente “buena”, estos porcentajes descienden hasta el 66% y el 76% respectivamente.
En la “customer experience” (aquella que se marca como objetivo la excelencia) la empatía y la claridad en la comunicación con el cliente tienen una importancia de primerísimo orden.
