La transformación digital e innovación en las tecnologías relacionadas a los contact centers están muy ligadas a conceptos de Inteligencia Artificial, Hiper-Personalización y Omnicanalidad. El Customer Experience Day Chile 2018, presentó las tendencias que están incursionando en esta área al servicio del cliente, en materia de atención y ventas.
La Inteligencia Artificial (IA) es la tecnología desarrollada para complementar la labor humana y que puede ser vista como el otorgamiento de mayor poder a las personas, ya que les elimina algunos esfuerzos de tareas repetitivas y permite el enfoque en áreas donde se requieren actividades más complejas, donde el factor humano es relevante para el diseño y la entrega de experiencias. Este fue uno de los conceptos desarrollados en la XI Customer Experience Day Chile 2018, organizado por la compañía de e-Contact, especializada en implementación y desarrollo de soluciones de centros de contacto y que se llevó a cabo también en Lima.
Los contacts centers tienen en la IA un gran aliado, la tecnología de los bots y chats ha avanzado tanto que ya no solo son predictivos, sino que, además, detectan cuándo es necesaria la intervención humana y es capaz de contactar al cliente con el agente más compatible. Sergio Coretti, Head of Strategic Consulting Americas de Genesys, explicó que “hay muchas cosas que no pueden ser atendidas por un robot, entonces la tecnología tiene la capacidad de que el robot transfiera la comunicación a una persona para completar ese viaje”. Se trata del Enrutamiento Predictivo, el cual determina la intención del cliente, basado en ello, se hace una revisión del agente disponible y más calificado para el contexto y para proporcionar este indicador de negocio.
Asimismo, en uno de los modulos de demostración de soluciones de e-Contact se conversó acerca de la asistencia a las personas, esta tecnología de IA conectada a Lynn y Genesys, lo que permite es la fusión con la conversación del cliente en tiempo real, determinar y capturar las intenciones y proveerle al cliente contenido relevante, “un robot puede presentar ofertas, contenido personalizado durante la conversación”.
Por su parte, el Gerente General de e-Contact, Patricio Cáceres, señaló que los contact centers deben transformarse para enfrentar los procesos de atención al cliente que resultan cada vez más complejos, “los usuarios quieren vivir experiencias únicas con cada uno de sus proveedores, porque se quieren sentir únicos frente a la compañía, esperan que cuando llamen, escriban un mail o a través de la red social, la empresa sepa de alguna forma quién es él, cuáles son sus necesidades y qué es lo que quiere, eso es la hiper-personalización y en ella estamos enfocados ”.
Además, agrega “no podemos apartar la omnicanalidad, las personas se contactan con sus proveedores por teléfono, al mismo tiempo escriben en el chatbot a través del sitio web y probablemente también lo hacen a través de twitter, todo al mismo tiempo, eso tiene que ver con que estamos altamente conectados, el tiempo es muy valioso y nadie quiere perderlo”.
Para finalizar, Cáceres hizo referencia al hecho de que e-Contact ha sido persistente en su interés por innovar, prueba de ello son los emprendimientos a través de los cuales entregan valor a sus operaciones y es que, a través de Xpiria, Korolabs, Recoline e Icap, han logrado incorporar beneficios y soluciones sus clientes.
