Shopper Experience: Ingrese a la era de la experiencia del cliente conversacional

Nikoletta Bika, especialista senior en contenido de Acquire, comparte información sobre la próxima ola de experiencia del cliente, una que es conversacional por diseño, y cómo lo conversacional está pasando de interacciones fugaces a relaciones duraderas con los clientes.

Este artículo fue publicado originalmente por Acquire. Lo encontramos útil para nuestros lectores y lo publicamos aquí con su permiso.


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La experiencia del cliente siempre ha consistido en tener conversaciones significativas con los clientes. Ser afable y humano como marca capta la atención de las personas y construye relaciones a largo plazo.

Pero no es así como la mayoría de las empresas veían tradicionalmente la experiencia del cliente. Estábamos (y seguimos estando) centrados en las interacciones, los problemas abiertos, los tickets, las llamadas en espera, etc., lo que hace que todo el concepto de CX sea algo transaccional y obsoleto. Los clientes se han dado cuenta de eso: por ejemplo, el 84% de los clientes dice que ser tratado como una persona, no como un número, es muy importante para ganar su negocio.

Eso no quiere decir que no se produzca una comunicación eficaz y afable. Pero eso generalmente depende de la habilidad del personal de atención al cliente .

Ahora, la próxima ola de CX será conversacional por diseño.

De tickets a conversaciones: el magnetismo de la CX conversacional

Ser conversador está pasando de interacciones fugaces a relaciones duraderas con los clientes.

Esto significa implementar tecnología y procesos que permitan a los equipos tener conversaciones continuas con los clientes, ya sea en soporte, ventas o simplemente intercambiando mensajes en las redes sociales.

A través de esas conversaciones, llega a saber quién es el cliente y qué le gusta o no le gusta. Ya no habla con el número 435, sino con Max de Ontario, que ha comprado dos veces antes y tiene problemas con la aplicación móvil. Lo que tiene entonces es un perfil de cliente , una relación con el contexto que se actualiza cada vez que los clientes toman medidas. Ese es el primer paso para ofrecer la mejor CX y garantizar la continuidad de las comunicaciones.

Y recordemos también los beneficios para su equipo: en lugar de la presión de pasar por tantos problemas como sea posible, o de tener que lidiar con clientes constantemente frustrados, (piense en los centros de llamadas de abandono y quema), los agentes ahora pueden concentrarse en el aspecto humano de sus trabajo y tener tecnología que les ayude en cada paso.

Todo esto se relaciona con nuestra filosofía al construir nuestra plataforma de experiencia del cliente , especialmente el concepto de hilos de conversación.

Vamos a sumergirnos en: la solución simple de hilos de conversación

Piense en el proceso de los sistemas de venta de entradas tradicionales. Nuestro amigo ficticio Max contacta a su empresa con un problema. Se crea un nuevo ticket.

No importa que Max haya llamado dos veces en el pasado con el mismo problema (y las multas fueron manejadas y cerradas) y está casi listo para llevar su negocio a otra parte debido a la frustración. El sistema tratará esto como un problema completamente nuevo para que el equipo lo resuelva y siga adelante. No hay contexto disponible, como con quién habló antes, cómo resolvieron su problema o si ya había enviado un mensaje en las redes sociales preguntando sobre lo mismo. La empresa está perdiendo la oportunidad de tratar las comunicaciones de Max como una relación, en lugar de una serie de interacciones.

Ahora repasemos el mismo escenario con hilos de conversación. Piense en los hilos de conversación de Acquire como hilos de correo electrónico en Gmail: todos los intercambios con una persona en particular, independientemente del canal, se entrelazan en una línea de tiempo limpia.

No importa quién habló con Max las dos primeras veces, el agente que retoma la conversación ahora tiene todo el contexto que necesita. Pueden ver las quejas anteriores, el mensaje de las redes sociales, la actividad del pedido y las múltiples búsquedas de la base de conocimientos de Max.

Esto les permite tomar acciones que no hubieran tomado de otra manera, como explorar soluciones más permanentes y mitigar el riesgo de abandono. Una solución sólida puede incluso proporcionar respuestas sugeridas al cliente basadas en búsquedas anteriores de clientes exitosas o respuestas capacitadas por IA. Lo más importante es que Max no tendrá que explicarse una y otra vez si su problema llega a varios agentes: todos tienen acceso a la misma información.

Todo esto hace posible que la marca construya una experiencia mejor y más personalizada y, en última instancia, una relación duradera con el cliente. Considere que el 91% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar con marcas que reconocen, recuerdan y brindan ofertas y recomendaciones relevantes.

Eso no quiere decir que la gestión de casos y la emisión de tickets deban desaparecer por completo; estos sistemas suelen ser inevitables, como en los casos de problemas técnicos. Y es por eso que plataformas como Acquire tienen integraciones fluidas con otras herramientas para construir una experiencia completa tanto para clientes como para agentes.

Enriqueciendo la experiencia omnicanal

Ya hemos mencionado cómo los hilos de conversación respaldan la experiencia del cliente omnicanal: cada canal que usa para interactuar con sus clientes puede integrarse en la misma vista unificada , lo que permite conversaciones más ágiles.

La pregunta es: ¿qué canales usas y cómo? En el pasado, confiábamos en el teléfono y el correo electrónico, pero la tecnología ha abierto un mundo de posibilidades en la CX conversacional. Al final, se trata de facilitar que los clientes se comuniquen con usted, sin importar el lugar o la hora.

Por ejemplo, el chat en vivo se considera un canal muy popular entre los clientes porque es instantáneo. Tiene el poder de reducir las multas que se acumulan detrás de escena con el cliente esperando horas o días para recibir una respuesta.

Imagine que un cliente se comunica con su chat en vivo para solicitar la cancelación de su pedido. Ese es un problema que puede manejar en ese mismo momento e informar de inmediato al cliente que se ha resuelto el problema. No es necesaria la gestión de casos, una conversación bien hecha.

De hecho, toda nuestra solución está diseñada para permitir conversaciones a través de los medios y canales que funcionan mejor para sus clientes, desde chat en vivo y chat de video hasta correo electrónico y navegación compartida . Y, por supuesto, chatbots de IA.

La IA conversacional mejora la CX

No podemos decir «conversacional» sin pensar en la IA.

Los chatbots de Acquire son un elemento central en nuestra filosofía conversacional. Están hechos para mejorar y acelerar las experiencias digitales de los clientes. En lugar de esperar una respuesta de un empleado, los clientes pueden iniciar una conversación instantáneamente con un chatbot inteligente, tanto en escenarios de soporte como de ventas, las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Los chatbots están programados para funcionar sin ayuda humana la mayor parte del tiempo: pueden responder con listas de preguntas, responder solicitudes, compartir artículos de la base de conocimientos o recopilar información del cliente para que los agentes humanos la revisen más tarde.

Y a pesar de todo esto, ni siquiera necesitan que suenen con un guión: el diseño efectivo del chatbot mantiene su enfoque conversacional incluso cuando no hay ningún humano involucrado en el lado de la empresa.

Midiendo CX: ¿Necesitamos abandonar las viejas medidas?

La nueva forma de hacer las cosas en el servicio al cliente no significa que las antiguas métricas y KPI deban desaparecer por completo. Sigue siendo importante medir el tiempo medio de manipulación (AHT) o la resolución del primer contacto.

Es posible que solo necesitemos ser menos granulares al medir la CX conversacional: use métricas cuantitativas específicas para identificar áreas de mejora, pero en última instancia, enfóquese en métricas cualitativas como la satisfacción del cliente (CSAT), el esfuerzo (CES), la lealtad (NPS) y el contenido de la conversación como las principales medidas de éxito.

Por ejemplo, uno de nuestros clientes, la empresa de servicios financieros Elevate, no se obsesiona demasiado con las métricas tradicionales de atención al cliente, como AHT. Los miden para realizar evaluaciones comparativas y mejorar su servicio, no para responsabilizar a sus agentes. En su lugar, utilizan nuestra plataforma para rastrear cómo las conversaciones afectan a los clientes y dónde surgen los problemas (por ejemplo, desde qué páginas envían los clientes la mayoría de los chats o solicitudes).

Nuestra plataforma tiene una variedad de análisis y opciones de informes personalizados, todo para que pueda aprovechar al máximo sus esfuerzos de CX.

¡Pongamos manos a la obra!

A estas alturas, está claro que, como empresa, preferimos las conversaciones y relaciones significativas a los intercambios efímeros. Eso no significa que estemos al final de la línea en la renovación de la experiencia del cliente; por el contrario, se avecinan oportunidades emocionantes, como inteligencia artificial aún más avanzada, hiperpersonalización y más.

Y estamos listos para tener estas conversaciones.

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