Descubre de qué se trata la experiencia del cliente (CX) y por qué la gestión de las experiencias de tus clientes es más que una simple gestión de las relaciones con el cliente (CRM). Conoce nuestras capacidades en marketing, comercio, ventas y servicio al cliente.
¿Qué significa la Experiencia del Cliente?
La Experiencia del Cliente o Customer Experience (CX) se trata de los sentimientos, recuerdos y percepciones que un cliente tiene con los servicios y productos de tu marca. Una experiencia comienza mucho antes de comprar un producto, es cada interacción que alguien tiene con tu marca. Puede comenzar desde los anuncios que generaron su primer conocimiento hasta las llamadas que hacen con tu equipo de postventa.
Piensa en la última vez que recibiste un teléfono nuevo. Es posible que en gran medida considerases las características técnicas cuando decidiste comprar, pero por lo general, es la experiencia lo que recuerdas. Las emociones, como la sensación al desenvolver tu nuevo teléfono, permanecen en tu cerebro más tiempo que los hechos concretos.
Es por eso que, ya sea que proporcionemos un producto o servicio, en el mundo real o en online, nuestra principal prioridad es simplemente brindar al cliente la mejor experiencia posible. No vivimos en un mundo con productos que son inherentemente buenos o terribles, vendidos por empresas con un buen o mal servicio al cliente. Solo hay buenas y malas experiencias.
¿Qué es Gestión de la Experiencia de Cliente?
La gestión de la experiencia del cliente o Customer experience management(CXM) incluye todos los procesos, estrategias y departamentos que impactan las expectativas, el compromiso, la satisfacción y la lealtad del cliente. Es más que una simple gestión de relaciones con el cliente (CRM) y afecta el marketing, las ventas y el servicio al cliente. Se trata de rastrear y medir cómo se sienten los clientes con respecto a tu marca. En combinación con cifras concretas como datos de ventas, además de diseñar actividades, puede mejorar todos los aspectos de la experiencia del cliente.
Por qué CXM es Relevante para Tu Negocio
El 86% de los compradores pagará más por una excelente experiencia del cliente. Daniel Newman en Revista Forbes, 4 Estadísticas Prácticas de Experiencia de Cliente para 2020
ROI y Beneficios de la Gestión de la Experiencia del Cliente
Con la aparición de las webs de comparación, las reseñas y el cambio de las ventas en la tienda a las impersonales transacciones online, parece que nuestras decisiones de compra se están volviendo más objetivas. Sin embargo, hay menos oportunidades para conectar emocionalmente lo que significa que las pocas marcas que aún pueden hacerlo disfrutan de enormes beneficios. Incluso si la gestión de la experiencia suena bastante superflua, al final, es nuestra experiencia positiva con un producto o servicio lo que nos hace recomendarlo a otros. Es por eso que el enfoque holístico de administrar las experiencias de tus clientes dará sus frutos.
Por lo tanto, debes realizar un seguimiento de cada interacción que tu cliente tiene con tu marca con el software CX (paquete SAP CX). Recopila todos los datos de tu relación y conoce las preferencias y hábitos de tus clientes para ofrecer la mejor experiencia posible.
Cómo se Amortizan las Inversiones en Software CXM
- Aumento de los ingresos vendiendo más a los clientes existentes.
- Incrementar las ventas boca a boca.
- Mejorar la fidelidad de los clientes y las tasas de retención de clientes.
- Reducir las tasas de abandono en los servicios de suscripción.
