Las expectativas con las que los clientes visitamos las tiendas son cada vez mayores. Además de ver las prendas, tocarlas, probárnoslas, cambiarlas de sitio mil veces, hacerles fotos para compartirlas, pedir opinión… queremos que desde el momento que cruzamos la puerta ese espacio físico sea único y nos permita disfrutar al máximo de «ir de compras» en nuestro tiempo de ocio.
Experimentar, disfrutar y sentir es la estrategia imbatible para convivir, antes hubiéramos dicho competir, con el comercio online.
Desde antes de entrar en la tienda, las marcas ya están trabajando nuestra experiencia de visita. Buscan una ubicación preferiblemente en zonas prime, si puede ser en edificios singulares o al menos con una estética atractiva. Las fachadas ya están posicionando y marcando su target. Pensemos en un gran almacén y sus edificios, frente a una tienda con unos escaparates atractivos y modernos. ¿Qué nos transmiten? ¿Con qué tipo de cliente conectan? Máxime hoy en día en el que el aire y la luz priman.
Las Marcas también quieren oler y huelen. Al igual que nosotros, ellas tienen su propio perfume, un olor característico y con personalidad, que nos seduce y envuelve en el mundo de ese rótulo. Sentimos la marca a través del olfato. En ocasiones esto ocurre incluso metros antes de llegar al sitio: Abrecrombie, Zara Home, Max Mara, NAC… son un claro ejemplo de ello.
Hoy en día nosotros los consumidores, a los que ya nos llaman «shoppers 5.0″, cuando acudimos a un establecimiento y gracias a Internet, lo hacemos con mucha información previa acerca del producto expuesto y en venta, promociones, rebajas, colecciones… y no solo eso, sino que además en el mismo momento que estamos allí, in situ y gracias al móvil, podemos consultar y comprar online, no sólo algo de esa marca, sino también de su competencia.
El comercio físico debido a las nuevas tecnologías y el móvil cómo principal protagonista, está transformando nuestras experiencias en las tiendas y también su propio diseño interior.
Se puede dar el caso que en ocasiones incluso queramos que la tienda sólo sea el punto de recogida o entrega de un producto comprado online. Zara ha sumado al servicio de recogida en máquina con el móvil, mediante un código, el poder comprar de camino a la tienda y a la hora tenerlo listo, o incluso reservar un probador.
La tienda física es el territorio, la casa de la marca. Una casa en la que lo digital y las nuevas tecnologías están cada día más presentes. Son protagonistas y forman parte destacada de nuestra experiencia y visita. Todos entramos por la puerta con un móvil en la mano.
Ya sabemos e identificamos cómo es su fachada y el olor que nos recibe. Ahora entramos de lleno a vivir todo lo demás. Su diseño cuando cruzamos la puerta tiene que causarnos el efecto Wow. Quiero estar aquí, quiero ser y vestir esta marca, me identifico con ella.
Una vez dentro del local las tiendas buscan interactuar cada día más con los consumidores. Buscan el hablar con nosotros, ya sea de forma personal a través de sus trabajadores, o de forma digital mediante la introducción de tecnología avanzada. El objetivo es estimularnos todos los sentidos, hacernos vivir la marca y convertir sus establecimientos en lugares donde los consumidores queramos pasar nuestro tiempo y gastar nuestro dinero. Una experiencia de visita redonda.
Su transformación digital impacta en el diseño interior del local y a la disposición y presentación del producto.
La experiencia de compra en este caso ha comenzado fuera de la tienda, Por esta razón hablábamos al principio de que el comercio físico, ni tiene que competir, ni compite, con el comercio online, conviven.
Etiquetas inteligentes en las prendas que permiten rastrearlas e informar sobre el inventario para ayudar a mantener el stock. La señalización digital con sensores para reproducir presentaciones relevantes e interactivas una vez que un cliente recoge un producto. Balizas inteligentes para recibir información en función de nuestra ubicación, clima y hora del día. Espejos digitales interactivos, códigos QR, Realidad Aumentada, pagos con el móvil, recogida de pedidos también con el móvil, etc.
El uso de la hiperconectividad lleva el marketing a un nivel completamente nuevo y apasionante, con la recopilación de datos de sus clientes en tienda de forma inmediata, para determinar campañas de marketing nuevas y efectivas. Nuestro móvil genera datos de edad, nacionalidad, gasto, tiempo de estancia, movimientos, frecuencia de visita… Permite hacer una perfecta radiografía de los clientes en tienda.
Por supuesto parte fundamental de este sentir, disfrutar vivir y comprar en la tienda física, son sus dependientes. Ellos son el verdadero contacto personal con la marca. Entre otras muchas cosas: su cordialidad, su indumentaria, su forma de atendernos, su lenguaje… son parte importante de la imagen que tenemos de ese rótulo. Pero si algo les exigimos hoy en día en su atención, es la rapidez en su respuesta. Ya casi le pedimos que sea la misma que nos da Internet. Aquí es donde está la verdadera diferencia con el online. La rapidez, la inmediatez. Internet nos ha hecho más exigentes en este apartado.
Nos gusta comprar online, nos gusta ir de tiendas y la compra física. Consultamos información online y comparamos diferentes productos, pero también visitamos varias tiendas físicas antes de comprarnos algo. Nos gusta que en las tiendas nos aconsejen y asesoren profesionales, y visitamos foros online para leer opiniones. Las tiendas físicas ayudan a incrementar las ventas online. Amazon abre tiendas físicas y su poder también ha hecho cerrar a muchas otras… Somos clientes de una marca tanto en su mundo físico como en su mundo digital. Simplemente somos clientes de una marca.
En definitiva, como vemos, el comercio online y el offline, la tienda física y la tienda digital, más que competir como dos negocios antagónicos, tienen que convivir y conviven. Juntos trabajan la verdadera omnicanalidad.
