Conocer a los clientes es una de las claves para que las empresas de comercio electrónico mejoren sus ventas ya que así pueden generar la confianza suficiente para lograr una relación comercial a largo plazo. «Los ecommerce deben entender su negocio para poder ofrecer productos o servicios con un valor añadido y esto solo se consigue conociendo en profundidad a su público objetivo», explican desde la agencia Ebolution, expertos en diseño, construcción y optimización de canales digitales B2B y B2C.
En este sentido, desde la agencia señalan que es necesario que los comercios electrónicos hagan un research continuo del contexto en el que trabajan y el tipo de cliente que tienen para poder ofrecer soluciones personalizadas que muestren que los negocios entienden las necesidades de sus consumidores y puedan satisfacer sus expectativas.
Así, para ayudar a los negocios de comercio electrónico a conocer mejor a sus clientes, Ebolution ha recogido cuatro estrategias para descubrir quiénes son y qué necesitan los compradores:
- Investigar y hacer diagnósticos de la experiencia de cliente. Es fundamental que los ecommerce pregunten, observen, recojan y testen a sus clientes y la información que de éstos obtienen. Esto servirá para crear un perfil de los compradores, definir un customer journey, diseñar estrategias (activos on/off, servicios o experiencias), implantar mejoras, medir y repetir acciones. Ahora bien, hay que tener en cuenta que este método es el que más tiempo lleva y también el que más recursos consume, aunque es el que ofrece la información más real de los consumidores por lo que es recomendable que las empresas destinen tiempo a la investigación y diagnóstico de la experiencia de cliente.
- Social Media. Este es uno de los métodos más tradicionales para conocer a los clientes y, también, para descubrir como son los clientes de tus clientes. A través de las redes sociales podemos saber qué esperan de la empresa sus consumidores, escuchar lo que dicen sobre el sector en el que trabaja la compañía, conocer qué opinan de la marca y detectar cuáles son las necesidades que éstos tienen. Para ello es necesario monitorizar las conversaciones que surgen en las redes a través del social listening utilizando herramientas como Hootsuite o Klout. El análisis final de la información que se obtiene de las redes sociales corresponde al comercio electrónico por lo que debemos ser capaces de extraer aquellos datos que nos sirvan para conocer a nuestro cliente.
- Google Analytics. Esta herramienta permite conocer la interacción que tienen los usuarios con nuestra marca: género, datos demográficos, dispositivos que usan, tasa de rebote por página, picos de venta, fuentes de tráfico…es, sin duda, una de las herramientas que más pueden ayudar a los ecommerce aunque hay que saber leer los datos. Y es que, aunque Google Analytics no parezca complicado hay que ser conscientes de qué información es relevante para nuestro negocio ya que solo así lograremos extraer los datos más útiles para conocer a nuestros clientes.
- Sesiones de trabajo periódicas, entrevistas y encuestas. Para conocer mejor a los consumidores es necesario que los ecommerce actualicen la información que tienen, los datos del negocio y sus objetivos para lo que pueden plantear sesiones de trabajo periódicas. También pueden realizar entrevistas rápidas y encuestas a sus clientes, que aporten la información que cada empresa considere que falta o que sea necesaria en un determinado momento.
