Piensa en una marca líder en experiencia de cliente. ¿Quién viene a tu mente? Muy probablemente pensaste en empresas como Starbucks, Disney o Apple.
¿Cierto?
Ahora, hazte la siguiente pregunta. ¿Quién es responsable de que la experiencia sea extraordinaria?
Tomemos el caso de la empresa de la manzana mordida (Apple). Los clientes están (o más bien, estamos) dispuestos a pagar cantidades importantes de dinero por obtener sus productos.
Incluso sabiendo que no son la mejor inversión por nuestro dinero.
La pregunta de hoy es:
¿Quién es responsable de que los clientes estén ávidos de comprar sus productos (sin cuestionar el precio)?
¿Es el área de diseño de los equipos? ¿Los creadores del software? ¿Los diseñadores de las tiendas físicas o de la página web? ¿El área de marketing? ¿Los creativos que hacen sus campañas publicitarias?
¿A quién debe atribuírsele el mérito de la extraordinaria experiencia de cliente que tiene está marca?
La respuesta es simple: a todos y cada uno de los involucrados en crear cada una de las interacciones del producto con el cliente.
Desde la difusión de sus nuevos productos en su flamante Conferencia Anual de Desarrolladores:
Hasta el joven que te atiende en una de sus tiendas:
Y la delicia de abrir poco a poco una caja perfectamente diseñada para generar adrenalina y emoción.
Cada detalle de la increíble experiencia de un cliente con esta marca está perfectamente cuidado.
¡Y ahí está la magia!
La experiencia de cliente se compone de todas las interacciones que tiene una marca con sus consumidores a través de las cuáles les genera una emoción.
No se trata sólo del producto, ni de los vendedores, ni de las tiendas, ni de las redes sociales.
La experiencia está en los detalles y lo que seduce es LA CONSISTENCIA.
Es por esto que creo que la Experiencia del Cliente es como un Pastel. Imagínate que estás por preparar un panqué y tienes todos los ingredientes: huevos, azucar, aceite, harina, mantequilla.
¡Pero olvidaste la leche!, ¿A qué va a saber ese pastel?. Probablemente no estará muy rico.
Eso, exactamente, ocurre con la experiencia de tu cliente:
Si cuidaste tu sitio de internet, tus redes sociales y tu catálogo de productos, pero olvidaste hacer ajustes en el servicio que tu equipo le da a los clientes.
¡La ilusión se rompe!
El secreto de una experiencia de cliente extraordinaria está en 3 palabras:
- Identidad. Que refleje la personalidad de la marca.
- Empatía. Que le genere al cliente las emociones que busca.
- Consistencia. Que sea coherente en cada punto de contacto.
