La resiliencia es la palabra que define por excelencia al sector retail con la llegada de la pandemia. Gracias a la capacidad de adaptación, el comercio minorista experimentó un crecimiento económico general del 6,4%. ¿Cuál fue la influencia del contact center en el sector retail para este crecimiento?
Los minoristas de todo el mundo utilizaron sus mejores instintos para mantener abiertas sus tiendas y no perder su base de clientes durante la pandemia. La adaptación del comercio minorista al entorno digital, a través del e-commerce fue clave.
De hecho, la NRF prevé que las ventas crecerán entre un 10,5% y un 13,5% a más de 4,44 billones de dólares en 2021. Los minoristas experimentaron un crecimiento del 18-20% en las ventas en línea y eso es fantástico. Pero ¿en qué se basa el comercio electrónico? En el contact center.
La falta de atención al contact center ha sido la pesadilla de muchos minoristas. Con demasiada frecuencia, cuando los compradores comienzan el recorrido del cliente, comienzan con publicidad excepcional y experiencias fluidas en la tienda que validan la promesa de la marca.
Pero a la hora de llegar a los centros de contacto en busca de ayuda, el contact center en el sector retail era una herramienta en desuso. Sin embargo, durante los meses de pandemia, el apoyo del contact center fue esencial. Five9, vio que el promedio mensual de minutos de agente de su nube aumentaba y seguía creciendo a medida que avanzaba la pandemia. ¿Entonces, qué significa esto?
El comportamiento del consumidor es difícil de cambiar. Según Melissa González de Lionesque Group , “los compradores navegan por valor y conveniencia«. El valor es fácil de definir, pero la conveniencia es relativa. La pandemia generó 10 años de cambios en el comportamiento del cliente en menos de un año, y eso puso a prueba la lealtad del cliente.
Las empresas podrían superar los efectos de la pandemia solo si hicieran de su contact center la nueva puerta de entrada a su negocio para el comprador en casa. ¿Por qué el contact center en el sector retail fue tan esencial durante la pandemia? ¿Y por qué es esencial para el comprador pospandémico?
