¿Cómo trata su empresa a sus clientes? Como líder empresarial, ¿está pensando en la experiencia del cliente en cada paso del camino e invirtiendo en mejorar sus puntos de contacto con el cliente, o considera la experiencia del cliente como un costo de operaciones que debe reducirse sin piedad? ¿Hay un término medio feliz en alguna parte y cómo sería? Una vez fui consultor de una corporación donde los líderes se comportaron como si atender las solicitudes de sus clientes solo serviría para reducir las ganancias de su empresa. No hace falta decir que ese comportamiento no funcionó muy bien para ellos a largo plazo.
¿Qué es la experiencia del cliente?
Existe una diferencia entre el servicio al cliente, la atención al cliente y la experiencia del cliente. Como Blake Morgan destacó en un artículo de Forbes, la experiencia del cliente generalmente se define como la experiencia general de extremo a extremo que su cliente tiene con su marca, comenzando por cómo acerca al cliente a su experiencia al usar sus servicios u ofertas. El servicio al cliente suele ser la experiencia de su cliente después de haber comprado sus productos, servicios u ofertas, especialmente si tiene preguntas o alguna dificultad. La atención al cliente o la atención al cliente, por otro lado, a veces se usa para enfocarse en cómo su cliente interactúa con usted mientras elige el producto o servicio.
