Un estudio independiente realizado para Odigo revela que los líderes empresariales creen que la Inteligencia Artificial mejorará significativamente la experiencia de cliente ofrecida par las empresas, pero la todavía insuficiente falta de capacidades amenaza su adopción.
Odigo ha anunciado los resultados de su informe anual “IA al servicio de la mejor CX”. La investigación, llevada a cabo por Davies Hickman, encuesta a más de 1.000 ejecutivos de empresas en Alemania, España, Bélgica y los Países Bajos, Francia y Reino Unido, y analiza cómo los contact centers están utilizando la Inteligencia Artificial (IA) para mejorar sus servicios y avanzando en la adopción de las nuevas tecnologías.
Al preguntar a ejecutivos de ventas y marketing, operaciones, logística, TI, RRHH, finanzas y puestos de liderazgo, los resultados de este año apuntan a un interés dentro de las organizaciones por invertir en IA y por mejorar la experiencia de cliente que ofrecen. Los encuestados tienen claras las oportunidades que aporta la IA.
Reconocen la necesidad de innovar para que sus servicios sean más ágiles y eficaces, y para ayudar a los agentes de los contact centers. Sin embargo, los encuestados también admitieron que no acababan de entender completamente la IA y que el creciente déficit de competencias en este ámbito está dificultando la adopción de esta tecnología.
El valor añadido de la IA
Los próximos dos años traerán consigo una gran inversión en IA, ya que el 89% de los ejecutivos europeos coinciden en que prevén invertir en ello en ese plazo. Para la mayoría de estos líderes empresariales, el valor de la IA está claro. Ya sea para mejorar los contact centers (78%), para reducir sus costes (81%) o para mejorar la atención al cliente (70%), los encuestados son conscientes de la necesidad de mejorar su experiencia de cliente y del papel que tiene la IA para lograr esos objetivos.
La experiencia de cliente también sigue siendo un motor principal de la inversión, sobre todo porque los contact centers se están convirtiendo en la única línea directa entre las marcas y los consumidores. De los encuestados, el 89% cree que invertir en IA es una buena forma de mejorar la experiencia de cliente. Asimismo, más del 80% cree que la IA aportará valor, tanto ahora como en el futuro, en la gestión de la CX, la gestión inteligente del rendimiento de los clientes, los perfiles de clientes omnicanal, la automatización de procesos y la gestión inteligente de datos.
Thibaud Pietri, Chief Product Officer en Odigo, explica que «En un entorno cada vez más complejo, en el que los clientes interactúan con las marcas utilizando múltiples canales de comunicación, tecnologías como la IA se están convirtiendo en esenciales para las marcas y la mejora de sus resultados. Dado que la IA se está convirtiendo rápidamente en la piedra angular del servicio al cliente, este estudio muestra claramente el papel que empresas como Odigo pueden desempeñar para superar la brecha tecnológica y de conocimientos, proporcionando a las empresas soluciones robustas de CCaaS y permitiéndoles ofrecer una excelente experiencia al cliente. También puede ayudar a las marcas a proporcionar un enfoque más cualitativo que permita a los agentes del contact center atender con la misma cercanía y empatía como la que recibe el cliente en cualquier pequeño comercio, por ejemplo.»
España, líder en la adopción del cambio
Esta investigación muestra que una de las principales barreras para la adopción de la IA en los contact centers es la falta de expertise y cualificación de los equipos dentro de las compañías. El 75% de los ejecutivos en Europa coinciden en que efectivamente es lo que ocurre entre sus empleados. Además, el 69% de los ejecutivos europeos admite no comprender el valor que las tecnologías emergentes como la IA podrían aportar a sus operaciones y sólo el 16% da a su transformación digital una calificación del 90% o más.
El panorama en España en cambio es muy diferente encontrándonos con un escenario mucho más avanzado. Aquí el 97% de los ejecutivos creen que invertir en IA es una buena manera de mejorar la CX y, al hablar en concreto del contact center, el 83% de ellos están convencidos del impacto positivo que la IA tendrá sobre las interacciones con sus clientes.
Lucía Álvarez, Directora de Desarrollo de Negocio en Odigo Iberia explica que “es muy positiva la confianza que demuestran los líderes de las empresas en España acerca de las oportunidades que tiene la IA en la mejora de la experiencia de cliente. Esto demuestra que los próximos 2 años prometen grandes avances en este sentido en las empresas españolas y que compañías como Odigo tenemos un papel fundamental para ayudarles en la transformación de sus servicios de atención”.
Es necesario invertir tanto en competencias como en tecnología
Las empresas en Europa afirman estar preparadas con respecto al uso de la IA. Si se implementa de forma correcta, la IA mejora significativamente la relación con el cliente y la satisfacción del cliente en los contact centers al ayudar a los agentes a potenciar sus capacidades, lo que conduce a una mayor eficiencia y productividad general.
Sin embargo, para ello, las empresas deben invertir más en la formación de sus trabajadores en materia de IA para que puedan apoyar su implantación a nivel interno. También deben hacer más para atraer y retener al mejor talento cuando sea posible, mostrando que están liderando el camino de la innovación en el ámbito del contact center.
